2015-11-05 張輝 鵜鶘全面客戶體驗管理
11月2日智能客服分享會張輝老師分享及群友討論干貨整理
今晚我跟大家來做一個于智能客服機器人方面話題的分享。智能客服機器人是一個比較新的話題，也有很多學界的大佬、客服界的精英，還有很多有經驗的人士都在研究這個領域。我今天的分享也是一個拋磚引玉的過程，希望能夠和大家就這方面有更多的交流。
說到智能客服，最重要的就是智能。智能客服它并不是真正的人，而是由人發明創造出來的機器或者一套程序。它擁有人工智能的一些特征，能夠為我們提供擬人化的服務。人工智能從本質上來講，是人工制造出來的系統表現出來的智能。其具有高度技術性和專業性，人工智能會分成很多細的門類。這些門類以及分支都是很深入且各不相通的。人工智能的核心問題包括：推理知識；規劃學習交流；感知、移動和操作物體等。就相當于把人擁有的能力分解成若干個模塊，每個分模塊都是一個龐大而精深的專業。
大家開始談論智能客服的原因有很多，主要有兩方面原因。一方面是社會的原因。另外一方面是的科技發展的原因。
首先目前中國已進入了人口紅利窗口的關閉期，隨之而來的是客服代表的人工成本越來越高。最近一個很熱的話題就是放開生育二胎，這其實就代表著未來很長一段時間里勞動力會逐漸緊缺。勞動力緊缺會使得人工作為稀缺資源成本會越來越高。為降低人工所增加的成本，我們必須提升服務的效率。一方面我們要提升人工服務的效率，一方面就是要運用科技來提升我們的效率。
另外，隨著我們社會的發展，我們的產品也好或者我們的服務也好都是一個逐漸標準化的過程。比如我們現在去旅游，旅游產品是標準化的。我們去買手機，買手機實際上也是一個標準化的過程。雖然廠家會提供更多的型號，更多外型或配置從而來實現相對的個性，但是就本質而言是標準化的。在服務方面我們也可以踐行標準化的理念。我們可以通過制定相應的流程，利用智能客服機器人實現服務的程序化，標準化。
從科技的角度來看，未來科技的演進會圍繞使人更舒適的生活而進行。比如人們以前通過電腦只能實現文本交流，現在還可以通過語音來交流，語音轉文本的識別率相較于二、三十年前在日益提高。而文本轉語音這種將非結構化的語音轉化成結構化的文字的技術，也在日趨成熟。在電商領域比較熱門的生物識別技術（例如虹膜識別、聲紋識別技術），也都是為了讓我們擺脫老舊技術帶來的局限性。
目前的科技已經發展到了技術可以幫助技術自己本身發展的階段。比如用電腦來設計電腦，擁有自動修復功能的設備等等。凱文·凱利（《失控》作者）在他的書《技術元素》中就做出了更大膽的預測：技術最終會脫離于人而存在。比如人工神經網絡技術。目前這個技術已經非常成熟，除了可以進行人臉識別外，還可以用它來識別惡意代碼。通過訓練，其可以事先把病毒或木馬識別出來，把絕大部分的病毒隔離在外。這給人們帶來了很大的想象空間——兩個看起來不是很相關的技術，其實在底層的處理機制是一致的。這也是我們的智能客服未來會有很大發展空間的一個因素。
到目前為止，國內有很多做智能客服機器人的公司包括小i等，就實際應用的水準，還沒有達到大家的期望。
那這里就會有一個問題，不知道大家是否想過——作為一個在銀行營業廳中為大家服務的智能客服機器人，如果它的表現如同一個幼兒園的小女孩，逗大家開心，獲得大家的同情會不會有點奇怪？
這樣其實是不適合的。我們希望的是到銀行營業廳來能夠辦理業務解決疑問，受到溫文爾雅的專業服務，這才是我們的目的，并不是來逗賣萌的機器人。目前市場上這樣會交互的機器人雖然能帶來更多的關注，但是這并不是智能客服機器人真正的發展方向。智能客服機器人應該遵循著與人工客服相同的規范以及專業性。
能夠與人交互的機器人受到關注，這其實從側面反映出人類的一個特性。人類很孤獨，期待與擁有智力和感情的物種交流。這在我們很多的影視作品以及小孩子對待一些可以交流的動物（如海豚、鸚鵡）的態度上都有所體現。
我們可以把小黃雞或者微軟的小冰看作是智能交互機器人。小冰作為智能交互機器人，在功能以及理解能力上已經很強了。
智能交互機器人與智能客服機器人的差異主要體現在：
智能交互機器人可以回答廣泛的問題，其回答也是發散的。而智能客服機器人相當于紅外線到紫外線光譜中一小條窄幅光譜，因此其關注焦點不是在于有多廣博的知識面，而是在聚焦的業務范圍內，有多大的問題處理能力。因為客戶開放式問題的問法千奇百怪，并非嚴格按照準確的語法和標準用語來進行詢問，就相當于GPS接受衛星信號過程中信息干擾或噪音特別多，需要智能客服機器人聚焦于客戶所反映問題的描述中關鍵信息的處理和還原能力。
智能交互機器人與智能客服機器人的另外一個差異在于，智能交互機器人的門檻較低。我所說的這個門檻較是指智能交互機器人推出來給大家使用的門檻較低。我們可能不需要給他準備非常多的專業知識，可以多放一些常識庫、問答庫和寒暄庫的知識，多放一些笑話和段子然后推出去為大家做一些即時的服務。當然你也可以讓它繼續學習和優化。
智能客服機器人應有歸納問題的能力。能夠盡量把客戶的問題引導到正確的軌道上來。
智能客服機器人應有自學習的能力。它可以根據知識庫以及工單進行批量學習，同時能夠根據人工服務過程進行單次學習。
我們可以對智能客服機器人進行相應的測試，并可以對其進行調教。
智能客服機器人可以根據客戶問的問題與現有知識進行匹配，并能夠將匹配度低的問題聚類交由人工來進行回答及維護。人工回答后智能客服機器人能夠同步學習，并生成新的問答類型，在下次回到中可以自行解決。
你會發現在使用谷歌搜索服務的時候，基本上沒有停頓感，有時可能會比較慢，但是沒有停頓。這是因為谷歌搜索服務的服務器的尊崇一個很重要的原則——所有的服務器都是會壞的，所以所有的應急預案都是圍繞著如果服務器壞了怎么辦來制定的。服務器壞了的話，谷歌的處理原則是多快能夠把服務器換掉并能接續服務。IT里面有一個概念叫平均無故障時間，谷歌從來不用這個概念，其使用的是最快多少秒能夠接續服務。每一次更換服務器最多是性能的降低而不是服務的停止。
我們說了這么多智能客服機器人設計的原則，那么智能客服機器人在與客戶交互的過程中，它的表達方式應該是什么樣的呢？
在客服中心，我們的客服代表其實很多都非常多才多藝，在平時的團隊建設或年會中我們非常希望他們能展現自身獨特的一面，但是在客戶服務過程中我們的期望并不是這樣的。我們希望在客戶服務過程，客服代表以一個標準統一，溫文爾雅的形象出現，與此同時能夠解決客戶的問題，不會被客戶帶著走。所以我們對于智能客服機器人在情感、禮儀、表達上的要求應是和客服代表的要求是一致的。
首先我們的智能客服機器人應該是理智的。客戶提問的時候智能客服機器人應該能給出清晰準確的回答，如果答不上來應有禮貌的回答：“對不起，這個問題我回答不上來?！倍皇呛芮榫w化的一會兒說能回答一會不能回答。
另外一方面我們的智能客服機器人也是需要有一定情感的表現。這種情感表現應該是含蓄的內斂的，是比較溫和的而不是非常奔放，讓客戶嚇一跳的。這些實際上都是在我們做智能客服機器人設計的時候應該考慮到的。雖然智能客服機器人的內在處理機制上是一樣的，但是表現出來的可能會完全不一樣。
我曾經思考過這個問題很久——智能客服務機器人能夠拒絕一個無理由客戶的服務嗎？智能客服機器人是一個機器，它不會生氣也不會感到疲憊，從這個角度來說它不應該拒絕一個無理由客戶或者謾罵類的客戶。
但是我傾向于智能客服機器人應該可以拒絕無理由客戶或者謾罵類的客戶。因為我將智能客服機器人的服務水準視同于人工客服，那在它的理性層面和感性層面都應該等同于我們的人工客服代表。我們不能在智能客服機器人方面給客戶一種錯覺——我可以對企業的客戶服務進行各種要求，甚至是無理的要求。這樣在進行人工服務時客戶也會用同樣的標準來要求我們的客服代表。
所以我們在設計智能客服機器人與人工服務進行無縫對接的時候。我們要再一次對其進行一次定位。智能客服機器人不應只是一個程序，一個機器，它應該擁有人性化的表達，是一個溫文爾雅的專家。一個虛懷若谷的“暖男”。當然“暖男”現在并不是一個好詞，我們就保留“暖男”詞義好的一面。
智能客服機器人更多的應該只在其專業的領域里出現。讓我們的客戶覺得無論是我們的人工客服還是智能客服機器人是值得信賴的，而且整個交互過程會感覺如沐春風。在目前的這個階段，我認為智能客服機器人是我們人工客服一個很好的助手。它可以幫我們企業的人工客服去解決那些重復，而且相對比較簡單的工作。這其實和以前的自助服務有點類似。但其比自助服務更進一步，其可以通過一種自然的方式與客戶交互，并且通過自主學習的能力能夠掌握更多的知識，未來能夠在整個服務過程中體現更大的價值。
通過對以上兩個問題的理解，我們把智能客服機器人定位為人工客服非常好的一個助手。因為我們認定智能客服機器人還是有很多解決不了的問題的，它只能輔助人工來解決少部分的問題。我們要做打動人心的服務，而這樣的服務還是要通過人與人之間的交流來完成。
我的分享今天就到這里，謝謝大家！
@陳建偉：人工智能確實是我們未來的一個非常新的課題，作為機器人來講，在提升效率方面肯定是有非常大的優勢。但是人工智能如何做到情感之人能夠模仿出人的情感出來確實是我們非常困惑的一個問題。將客戶所提的問題，進行有效的識別，并將其有效的歸類，成為標準化的問題這個可能是，智能客服里面最復雜的一個東西。
@張輝：智能客服機器人至少要有三個庫 ，1.寒暄庫，2.行業知識庫，3.企業面對客戶的所有知識內容轉化為客戶化方式組織之后的知識庫。
@張輝：語音搜索是看應用場景的，當然以后肯定是語音方式方便，但也有不適合語音的場景，那時候文本還是需要的。@cbhza 您可以試試chrome下的google搜索。令人驚訝的準確率和速度，當然首先得翻墻上google。
@張輝：對！您說的太對了?，F在圖片搜索技術也比較成熟了，以后非結構化數據都將結構化。結構化數據將實現VR化，也就是虛擬場景模擬化。以后實景和虛擬場景將融合，每個人都可以體會某種程度上上帝的感覺。
@張輝：三代可用的，可能還在實驗室階段吧。即便真正實用，還有很大工作量的培訓和訓練。對于機器人培訓師來說，要求很高，得懂IT，至少懂智能客服機器人原理，還要有知識庫知識，包括知識梳理和機器學習的原理技巧。相對機器人來說，這個機器人培訓師我覺得才是寶貝。。。
@張輝：機器訓練可以用現有的人工服務結果來訓練，可能需要做一些轉化工作。不需要從0開始一點點訓練。剛開始可以比如10%的業務給機器，90%給人，等訓練成效出來之后，慢慢增加比例。一切以客戶服務成效為準，客戶感知和客戶滿意度為評判標準。
注：分享會前后群友圍繞智能客服機器人都進行了熱烈的討論，以上為選摘內容。
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