2015-07-27 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理
最近交通銀行推出了一款類人可移動(dòng)的門店客服機(jī)器人，可以用稚嫩的童音和客戶交談，在網(wǎng)上流傳的一段視頻中，這個(gè)名為“交交”的萌娃機(jī)器人一板一眼又奶聲奶氣的和人聊天，交交說是這幾天很多人和“她”聊天，問了很多問題，主持人問“她”，都有什么問題的時(shí)候，交交說不太記得了，說自己這幾天有點(diǎn)不太舒服。主持人逗她，要不要打針，交交說不想，怕疼。問她要不要吃藥，交交說：我吃藥會(huì)漏電的。于是全場(chǎng)哄堂大笑。
在這個(gè)場(chǎng)景中，交交的表現(xiàn)就像一個(gè)在上幼兒園的可愛娃娃，童真童趣，語(yǔ)氣和一問一答都要把女主持人給萌化了。但從客服業(yè)內(nèi)視角來看，交交只是一個(gè)擬人化的智能問答機(jī)器人，而不是智能客服，也就不能提供企業(yè)的用戶所需的客戶服務(wù)。這就引申出一個(gè)問題：
任何兩個(gè)掌握同一種語(yǔ)言的人之間都可以對(duì)話，和一個(gè)小朋友對(duì)話往往可以獲得童真無邪，簡(jiǎn)單單純的快樂。但要一個(gè)小朋友提供快速準(zhǔn)確完整的客戶服務(wù)就有些過分了。畢竟客戶服務(wù)是一份需要有專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的工作。如果把開放式對(duì)話（也就是智能問答的形式）比喻做從紅外線到紫外線分布廣闊的光譜，智能客服相當(dāng)于在這光譜中狹窄的一條，如藍(lán)色光，而其他的頻譜都不是客戶服務(wù)的范圍。智能客服的限制要求比智能問答要嚴(yán)苛得多。
讓我們先暫時(shí)回到人工客服的場(chǎng)景：現(xiàn)在的客服中心，管理上越來越精細(xì)化和人性化，往往在人員招聘之初就進(jìn)行諸多測(cè)試，找出擁有客戶服務(wù)特質(zhì)又與本企業(yè)文化相匹配的客服代表，在文憑和計(jì)算機(jī)和普通話能力的基本要求之外，還需要更多的“客服基因”。同時(shí)輔以入職之后嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的全套職業(yè)培訓(xùn)。這些都將用來確保我們的客服代表在工作過程中，為客戶展現(xiàn)為純正標(biāo)準(zhǔn)的“藍(lán)色光譜”--快速、準(zhǔn)確、完整的客戶服務(wù)。加之人性化語(yǔ)言和恰到好處的禮儀，為客戶提供如沐春風(fēng)的服務(wù)。
實(shí)際上，智能客戶服務(wù)的目標(biāo)亦是如此，我們認(rèn)為智能客戶服務(wù)應(yīng)該包含兩個(gè)重要的特征：
一是人類自然交互方式的實(shí)現(xiàn)（包括語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言等），這就要在實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的完全匹配的一問一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上，增加人機(jī)自然交互的功能：如接入自然語(yǔ)音處理（ASR和TTS）和語(yǔ)義處理，從而能聽懂客戶的需求內(nèi)容，以及用客戶化語(yǔ)言來進(jìn)行服務(wù)。
二是在服務(wù)過程中自學(xué)習(xí)優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)，即通過對(duì)本次服務(wù)交互過程中，客戶的反饋來自動(dòng)優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。在實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)重要特征基礎(chǔ)上的智能客服，才能表現(xiàn)為像人一樣交流，并能提供符合客戶期望的服務(wù)。。
在交交身上，我們看到了自然語(yǔ)言的交流和理解，以及人性化擬人化交流的實(shí)現(xiàn)。從各類報(bào)道中來看，交交能提供簡(jiǎn)單的如某款理財(cái)產(chǎn)品的年化收益率是多少這一類的問題，但若進(jìn)一步詢問，這款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，以及相應(yīng)的保障條款和類似產(chǎn)品對(duì)照時(shí)，交交就無法作答。也就是說，在作為客戶服務(wù)這一核心能力，在交交身上卻是欠缺的，目前大家把交交當(dāng)做一個(gè)新鮮事物來看待，對(duì)其并沒有如柜面人員一般的業(yè)務(wù)能力上的要求或期待。但等新鮮勁一過，客戶還是會(huì)回到傳統(tǒng)的模式，通過柜面人工來咨詢和辦理業(yè)務(wù)。賣萌的交交若無法在接下來的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)，邊緣化會(huì)是遲早的事。這和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，如小黃雞等一批能插科打諢的智能交互程序，最終無法應(yīng)用到客服場(chǎng)景的結(jié)果是一樣的。
因此，智能客服首先得做好客服這一基本職責(zé)，并且服務(wù)水準(zhǔn)至少能達(dá)到客戶可容忍閥值之上。智能客服機(jī)器人需要對(duì)自己回答問題的信心度有個(gè)評(píng)估，若評(píng)估的信心度很高，就可以直接和客戶交互，若信心度很低，則需要機(jī)器人將問題轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表，由有處理經(jīng)驗(yàn)的客服代表進(jìn)行處理后回復(fù)給客戶。在這個(gè)過程中，智能客服機(jī)器人同時(shí)也進(jìn)行一次針對(duì)性的學(xué)習(xí)，為下一次獨(dú)立回答客戶同樣問題提供儲(chǔ)備。
其次是智能客服對(duì)人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務(wù)場(chǎng)景下準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語(yǔ)言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請(qǐng)求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語(yǔ)言或行動(dòng)來為客戶提供服務(wù)。一方面，智能客服要有識(shí)別服務(wù)場(chǎng)景的能力和柔性的交互過程（如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪硪环矫妫惨屑皶r(shí)收斂歸納服務(wù)請(qǐng)求的能力，即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題。為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)。
在進(jìn)一步的理想狀態(tài)下，數(shù)據(jù)分析職能將需要對(duì)各業(yè)務(wù)部門的指標(biāo)進(jìn)行深入探討，并制定客戶體驗(yàn)指標(biāo)，量化客戶行為及感受，將這些新指標(biāo)與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效體系相關(guān)聯(lián)，形成各業(yè)務(wù)部門的以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的KPI體系，調(diào)整各業(yè)務(wù)部門的工作方向，同時(shí)基于數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向各個(gè)部門發(fā)起改善請(qǐng)求，協(xié)同各部門對(duì)報(bào)告所發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行優(yōu)化處理。
最后智能客服可以將在任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，而因?yàn)橹悄芸头亩嘤|點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng)，效果越明顯，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化。智能客服將逐步拓展服務(wù)范圍從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)，慢慢拓展到能理解各種服務(wù)場(chǎng)景下的精準(zhǔn)服務(wù)。從而將人工客服代表從簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，去從事更有價(jià)值，需要真正打動(dòng)人心的服務(wù)中去。
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