2015-08-20 鵜鶘全面客戶體驗管理
作者：雷鳴
哈雷！一個起源于美國一間不到十五平方米小作坊，由兩個沖動少年打造的品牌-哈雷.戴維森，如今已經成為追尋自由精神的象征。我非常喜歡喜歡哈雷八大理由之首的那句話：
你永遠不用向人解釋你為什么選擇哈雷。當別人問你開什么車時，你不用多費口舌地解釋，只需簡單地說：哈雷。
那客戶要的是究竟是什么樣的體驗呢？
我鐘愛的作家 Antoine de Saint-Exupéry（譯者注：《小王子》作者）有句名言：
回答就是這么簡單，充盈著一種霸氣。
我對哈雷的認知是源于美國60年代公路電影中的形象，叛逆、嬉皮、公路旁克，毒品、性與暴力，在那個遵循嚴謹規則的年代，哈雷并沒有很好的品牌形象。我印象中的典型哈雷騎手就是公路匪幫，也稱為魔鬼天使。這個群體封閉體系緊密，有自己的稱謂、圖案，我看到的經常是皮夾克、墨鏡+大胡子，不修邊幅，身上散發著長時間不洗澡的味道。曾經就有為加入團體，味道不夠就在夾克上撒泡尿。在前幾個月美國還發生了數百人參與的匪幫槍戰，他們就是哈雷騎手。
但如果更深刻地理解其中的含義，就能體味到他們追尋的是擺脫束縛、自由上路、尋找自我、離經叛道。公路是逃離的惟一出路，旅程本身即是目的，而哈雷則恰好是最完美的執行載體。而在1969年，美國青年懷特和比利騎哈雷穿越美國的歷險記則是這個典范的最佳注腳。
想象一下這種場景：哈雷摩托車前叉遠遠向前探出，小而薄的車座低到恨不能蹲在車上，車把非常夸張到向上揚起，開車者像長臂猿似到舉著胳膊駕駛。對騎手而言，哈雷裸露的是鋼鐵的心臟、金屬的質感，但卻如裸體的女神讓男人心動。一個血氣方剛的男人，只有駕馭這樣的“鋼鐵猛獸”，才會最大限度地體味 “征服世界”的快感。哈雷?戴維森象征著自由大道、原始動力和美好時光。哈雷車金屬的質感、優美的線條和令人迷惑的顏色搭配以及電鍍和黑漆的對比，甚至那燙人的排氣管、震耳欲聾卻“如音樂般”的轟鳴聲，無一不符合一個男人在夢中對力量和自由的物化想象。哈雷以其超強的暴發力、耐用性和令人窒息的超越感成為時代的新寵迅速流傳開來。
再回頭看看那句“完美不是不需要再附加什么，而是再沒有什么從中流逝”中的“完美”，似乎會讓人在認同的同時有點不安——到底什么才是判斷有沒有流失的依據呢？
但就如美國那句老話說的：“年輕時有輛哈雷．戴維森，年老時有輛卡迪拉克，則此生了無它愿了。”里面帶著一絲少不讀水滸、老不讀三國的意味。但數據顯示的卻是哈雷車手的平均年齡已經上升到45歲。每年各地的哈雷車友會滿眼也都是大腹便便、頭發花白的騎手。答案也很簡單：套用一句時下的流行語，不是老人變狂野了，而是狂野一代變老了。當年在大麻和性自由中成長的叛逆一代，隨著年齡的增長回歸到了樸實的生活中，但是他們心中曾經燃燒的狂野還在心靈的角落中如長明燈般永不熄滅，這不熄的火焰轉化為了對哈雷--這個追尋自由載體的忠誠。就是這種忠誠讓哈雷面對崛起的便宜日本摩托和高性能的德國寶馬能夠保持自己的地位。
哈雷更為成功的是，它利用這群龐大的自由文化基礎的顧客，引導、吸引更多的消費者，塑造品牌文化延展忠誠。哈雷機車自身的創新和他們所提倡的自由精神是哈雷家族一直都引以為傲的，哈雷力求個性的張揚，確定訂單以后，為哈雷車客戶提供各種類型的零配件，再根據顧客的個人喜好量身定做個人專屬個性化摩托車，這是世界上任何其它摩托車公司都無法給予的。他們給了每個人最大的想象和改造的空間，改造出一輛只屬于自己的絕對獨一無二的哈雷，這成了所有哈雷迷的追求。這其中所暗含的“自由、個性、獨立、進取、品味”也正是哈雷所一直倡導的精神所在。哈雷在滿足了人們駕駛欲望的同時實現了個人的自我品位價值。也使得越來越多的人聚集到哈雷的旗下。沒有誰能像哈雷這樣有如此高度的忠誠，可以讓它的擁護者將它的標志紋在皮膚上，嵌在生命里；也沒有哪個品牌可以如此顛覆社會秩序，讓那些上至富翁下至平民的所有愛好者在這個世界里能夠彼此平等。
對哈雷騎手而言，他們喜歡哈雷摩托車，是在堅強的產品品質基礎、獨特的品牌專屬個性、全方位的品牌延伸利益，以及高度互動的顧客關系之下（哈雷俱樂部），讓他們對哈雷摩托車產生強烈的認同感與忠誠度。
這些不僅是哈雷公司再造成功的原因，也是該公司賴以生存的核心競爭力。哈雷摩托車已經不僅僅是摩托車，而是在一種生活方式和一種生活文化，購買哈雷不是購買一種摩托車，而是購買一種標準化的生活方式，是一種生活方式的選擇，這就是哈雷摩托車在如此之高的價位上，仍然能夠維持穩定銷售的主要原因。
讓我們再來看看并記住喜歡哈雷的八大理由：
這就是哈雷的客戶管理，讓叛逆成為忠誠！
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