2018-12-25 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
摘要：如今的用戶體驗研究方法能夠解決非常廣泛的問題。我們將 20 種研究方法呈現在一個典型產品開發過程的三維圖表中，方便大家更好的了解何時使用哪種用戶研究方法。
用戶體驗領域有很多可用的研究方法，從以往經過驗證的實驗室可用性研究，到最近開發的一些方法，如在線用戶體驗評估，等等。
雖然在一個特定的項目中使用全部的方法是不現實的，但是幾乎所有的項目都會用到多種研究方法，綜合形成見解和結論。不幸的是，許多設計團隊只使用他們熟悉的一兩種方法。問題的關鍵是，這些研究方法的選擇和使用時機（ what to do when）。為了更好地理解什么時候使用哪種方法，可以沿著一個具有以下坐標軸的三維圖來查看它們：
這種區別可以通過對比「人們說了什么」和「人們做了什么」來概括（通常兩者非常不同）。態度研究的目的一般是了解或測量人們的意見，因此被大量用在市場部門，比如了解消費者對品牌或某種產品/概念的看法。
雖然大多數可用性研究應該更多依賴于行為，但是讓被研究者自我陳述（self-reported information，即主動表達自己的態度）的方法仍然對設計人員非常有用。例如，卡片分類法（Card sorting）可以洞察用戶對信息空間的心理模型，并幫助確定產品、應用程序或網站的最佳信息架構。使用多種調查方法來收集自我陳述的數據，對態度進行測量和分類，有助于跟蹤或發現需要解決的重要問題。由于各種原因，焦點小組（Focus groups ）在可用性方面往往用處不大，但它能直觀的反映人們在群體環境中對品牌或產品概念的看法。
維度的另一端，主要關注行為的方法聚焦于理解人們對產品或服務「做了什么」。例如，A/B 測試（ A/B testing）將站點設計的變化展示給隨機訪問者，但保持其他所有因素不變，以便查看不同設計方案對用戶行為的影響，而眼動測試（Eyetracking）則試圖了解用戶在視覺上如何與界面設計交互。
在這兩個維度之間是我們最常用的兩種方法：可用性研究（Usability studies）和實地研究（Field studies）。它們會同時收集態度陳述和行為數據，可以朝兩個維度的任何一端移動，盡管通常建議偏向行為方面。
狹義上的定性，被認為是“開放的”，有點像調研問卷中的開放式問題那樣。本文討論的定性與這種狹義理解有很大不同。本質上定性的研究是在直接觀察行為或態度的基礎上，生成相關的數據。而在定量研究中，有關行為或態度的數據是通過測量或工具（如調查/分析工具）間接收集的。例如，在實地研究和可用性研究中，研究人員直接觀察人們如何使用技術（或不使用技術）來滿足他們的需求。這使他們能夠隨時提出問題，探究行為，甚至可能調整研究方案，以更好實現調研目標。定性方法對數據的分析通常不是數學上的。
相比之下，定量方法的洞察力通常來自數學分析，因為數據收集工具（例如，調查工具或 web 服務器日志）捕獲了大量的數據，很容易進行數字化處理。
由于這種差異，定性方法更適合回答關于「為什么」或「如何解決」之類的問題，而定量方法適合解決「有多少」之類的數量或程度問題。
擁有這樣的數字有助于區分資源的優先級，使決策者關注影響最大的問題。
第三個維度與參與者如何使用調研的產品或服務有關。可以描述為：
讓參與者在自然場景下使用產品，目標是減少來自研究的干擾，以便盡可能接近現實地理解用戶行為或態度。這種方式更有效，但缺乏對研究主題的控制。許多實地調研都試圖做到這一點，盡管總是存在一些觀察偏差。攔截調查（Intercept surveys）、數據挖掘（Data mining）或其他分析技術就是這方面的定量例子。
對產品使用進行腳本化處理（或指定產品的使用順序），可以將重心聚焦在一些明確的使用方向上。比如，腳本化測試可以把使用重點放在新設計的產品流程方面，而正常場景下的使用則很難做到主題引導。根據研究目標的不同，腳本編寫的程度可能會有很大的差異。例如，基準測試研究（Benchmarking study）通常是非常嚴格腳本化的，并且在本質上更加定量，因此它可以產生可靠的可用性度量數據。
不使用產品的研究是為了了解比可用性更廣泛的問題，例如對品牌或文化行為的研究。
混合場景，是為了實現調研目標，創造一種新的產品形態。例如，作為產品體驗的一部分，參與式設計方法（Participatory-design methods）允許用戶與設計元素進行交互，甚至重新排列設計元素，觀察用戶使用行為，以便了解當前的解決方案怎樣能更好滿足用戶需求，以及用戶為什么做出某些選擇。概念測試方法（Concept-testing methods）會采用一個低保真的產品或服務原型，主要目的是了解用戶是否想要或需要該產品或服務（而不是體驗產品的細節）。
圖表中的大多數方法可以沿著一個或多個維度移動，有些方法甚至在同一個研究中也是如此，通常是為了滿足多個目標。例如，實地研究可以關注人們說什么（現場訪談）或他們做什么（實地觀察）；需求度研究（Desirability studies）和卡片分類有定性和定量兩種版本；眼動測試可以是腳本化的，也可以是非腳本化的。
在選擇研究方法時需要考慮的另一個重要因素是產品開發階段及其相關目標。
策略階段：在產品開發的初始階段，通常會考慮未來的新想法和機會。這一階段的用戶研究方法可以多種多樣。
執行階段：確定設計方向之后，在持續優化過程中，最終會到了需要做出決定的時刻：『做還是不做』。這個階段主要是定型性研究，有助于發現設計方案存在的問題，降低執行決策風險。
評估階段：當產品或服務被足夠多的用戶使用，這時你就可以開始衡量效果了。這是典型的總結性研究，可能是針對產品本身的歷史數據或競爭產品的對比。
下表總結了這些目標，并列出了與這些目標相關的典型研究方法：
雖然許多用戶體驗研究方法都有其科學實踐的根源，但是它們的目的并不是純科學的，仍然需要調整以滿足調查者的需求。這就是為什么這里的方法的描述是一般的指導方針，而不是死板的分類。
最后，你的工作是否成功，將取決于它對改善網站或產品的用戶體驗有多大的影響。這些分類是為了幫助你在正確的時間做出最好的選擇。
實驗室可用性測試（Usability-Lab Studies）：參與者被帶入實驗室，與研究員一對一，按照給定的場景，完成測試產品或服務相關的任務和使用細節。
實地調查（Ethnographic Field Studies）：研究員在實驗室之外的自然環境中會見參與者，觀察參與者在正常場景下使用產品或服務。
參與式設計（Participatory Design）：為參與者提供設計元素或創意材料，用具體的方式構建他們的理想體驗，從而了解何種設計方式對他們最重要。
焦點小組（Focus Groups）：3-12 名參與者組成一個小組，引導他們按照設定的主題討論，并通過討論和答題來獲得口頭和書面的反饋。
訪談法（Interviews）：針對研究主題，研究員和參與者一對一的深度討論。
眼動測試（Eyetracking）：在參與者執行任務或與網站、APP、物理產品或環境交互時，通過一臺安裝好的眼動測試儀精確跟蹤他們都看了哪些地方。
可用性基準測試（Usability Benchmarking）：使用精確和預定的性能度量，對幾個參與者進行嚴格腳本化的可用性研究。
有主持的遠程可用性研究（Moderated Remote Usability Studies）：使用屏幕共享軟件和遠程控制能力的工具，遠程進行的可用性研究。
無主持的遠程跟蹤研究（Unmoderated Remote Panel Studies）：由受過訓練的參與者組成的小組，參與者在自己的個人設備上安裝了視頻記錄和數據收集軟件，他們在使用網站或產品時，說出自己的體驗并記錄，以便研究人員或公司立即回放和分析。
概念測試（Concept Testing）：向參與者展示一個具有新概念或新產品核心本質（價值主張）的粗略原型，以確定這個產品或服務是否滿足目標受眾的需要；它可以是一對一的，也可以是一對多，可以是面對面的，也可以在線完成。
日記/錄像研究（Diary/Camera Studies）：給參與者一種方式（日記或照相機）來記錄和描述他們生活中與產品或服務相關的方面，或者僅僅是對目標受眾最重要的方面；日記研究通常是縱向的，只能針對參與者容易記錄的數據進行。
顧客反饋（Customer Feedback）：通常通過一個反饋鏈接、按鈕、表單或郵件，以開放或封閉的問題形式提供給用戶。
需求度研究（Desirability Studies）：向參與者提供不同的視覺設計備選方案，讓他們將每一個備選方案與一組屬性相關聯，而這些屬性可從一個封閉的清單中選擇。這個研究可以是定性的，也可以是定量的。
卡片分類法（Card Sorting）：一個定性或定量方法，要求用戶對類目進行編組，并對每組進行分類。這個方法可以了解用戶的心理模型，幫助網站進行信息架構的構建和優化。
點擊流分析（Clickstream Analysis）：分析用戶在使用網站或軟件產品時點擊和查看頁面的行為記錄。這要求網站具備動作記錄能力，或在應用程序上收集被授權的數據。
A/B 測試（也叫做多變量測試、實時測試、小范圍測試）：隨機分配一組用戶與不同的設計方案交互，測量這些方案對用戶行為的影響，科學地測試網站或程序上不同設計的效果。
無主持的用戶體驗研究（Unmoderated UX Studies）：一種定量或定性的自動化方法，它使用專門的研究工具（通過安裝在參與者計算機/瀏覽器上的軟件）捕捉參與者的行為和態度（通過嵌入的調查問題）。通常會給參與者一個網站或原型，要求參與者完成某種目標或場景。
真實意圖研究（True-Intent Studies）：隨機詢問網站訪問者在進入網站時的目標或意圖，測量他們隨后的行為，并詢問他們在離開網站時是否成功實現了目標。
攔截調查（Intercept Surveys）：用戶在使用網站或應用程序時觸發的調查。
郵件調查（Email Surveys）：通過發送電子郵件的方式招募參與者，或邀請參與填寫調查問卷。
原文：https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
作者：Christian Rohrer
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