2024-05-09 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
對商業的投入，意味著要知道如何有效地傾聽客戶的意見，進而利用這些洞察來加速增長。在制定全球企業客戶滿意度方法時，企業需要灌輸一種癡迷于客戶的文化，從總部直到一線。
現場團隊需要能夠盡其所能確保卓越的客戶體驗，并且有資源在店內首次接觸之后繼續與客戶交流。客戶滿意度是良性循環的一部分：總部為現場團隊配備了管理客戶互動的工具，以便能夠聽到客戶的聲音。傾聽客戶意見可以深入了解他們的期望和需求。收集到的數據被用來為總部的決策提供依據，而這些決策將有助于提高客戶滿意度。
從總部到現場，員工的承諾是客戶滿意度的真正驅動力。以下是如何圍繞客戶這一目標，調動企業的每個成員，確保在 2024 年及以后取得成功，獲得客戶滿意度的 6 個方法。
要想成功實施客戶滿意度項目，重要的是讓公司各個層面都參與進來。沒有全員參與，客戶的聲音就不會被聽到，從而阻礙了明智的決策。
在這方面，高級管理層的認可是關鍵。他們會自上而下向企業其他部門推廣“客戶至上”的思想。客戶體驗方面，“以身作則”一詞從未像現在這樣貼切。
我們的調查顯示，面向客戶的團隊能否提供卓越的客戶關系，與管理層培養的客戶文化直接相關。比利時家樂福門店總監 Bram Vermesen 就是一個例子。
“當我擔任門店總監時，每當門店變得非常繁忙，我注意到結賬時有很多人，我總是會幫忙。從感知角度來看，顧客很高興看到門店總監親自負責，并盡一切努力改善體驗。”
—— Bram Vermesen，比利時家樂福門店總監
這種企業文化不僅需要區域經理和董事的參與，還應該得到 C 級高管的支持，他們還必須展示自己對客戶癡迷的承諾，體現出竭盡全力滿足客戶需求的愿望。面向客戶的團隊需要這種示范，從而激勵他們也這樣做。
店長比任何人都了解他們的顧客。在建立穩固的關系方面，重要的是對客戶互動（如在線評論、問題和詢問）的本地響應。當團隊意識到以客戶為中心的方法的好處時，高管層對互動數量、回復質量甚至工作量的擔憂很快就會消失。
你可能有正確的管理心態，但是你如何確保團隊中招募到合適的人呢？
商店和分支機構招聘人員的一個基本特征是那些真正喜歡為他人服務的人。這是讓你的現場客戶服務在競爭中脫穎而出的首要標志。
一旦錄用，公司必須像對待客戶一樣對待內部團隊，為團隊成員提供卓越的體驗，并真誠傾聽他們的意見。也像對待客戶調查一樣，傾聽和接受內部反饋。管理和跟蹤員工的 NPS——畢竟，好的員工體驗 = 好的客戶體驗。
你以身作則；你招募了一支熱情的團隊，他們真心喜歡為客戶服務。但是，他們現在是否感到被信任，是否擁有超越競爭對手所需的正確工具？
成功的品牌需要提供一個生態系統，讓團隊感到被信任，能夠主動與客戶打交道，讓他們與客戶建立關系，并提高忠誠度。
在休息時間張貼海報、在月度會議上分享統計數據、慶祝客戶積極的反饋和實施挑戰——這些方式都可以創造儀式感，讓你的團隊參與到以客戶為中心的方法中來。
傳統上，零售商會自發監測一些業務指標，如 NPS 或客戶滿意度評分（CSAT）。團隊還可以找到響應率、響應時間、響應質量和客戶關系評分等指標，這些指標顯示了團隊對客戶的承諾。還可以增加團隊獲得贊美的百分比以及贏得回頭客的百分比。這些數據有助于團隊采取更好的行動。
在選擇和部署本地客戶體驗管理解決方案時，整個公司都需要以客戶為中心。必須根據觀察到的客戶數據和收集到的見解來制定戰略和優先事項。這種動態變化必須是無縫的，以確保所有團隊都能大規模采用。
“兩年前我剛來的時候，有人問我的戰略是什么。我回答說我不知道，我要先聽客戶的意見。我帶來的不是現成的方法，而是把權力交給最接近客戶的人。把員工放在金字塔的頂端，意味著賦予他們滿足客戶所需的自主權和決策權。客戶是最好的戰略家，也是最好的顧問，因此我每天都要傾聽客戶的意見，以決定需要做什么。這很有效。”
—— Rami Baitiéh，家樂福法國 CEO
事實證明，客戶滿意度具有真正的投資回報率，并對銷售產生影響。要贏得所有團隊的信任，賦予員工權力，讓他們掌握滿足本地客戶的鑰匙。
由于客戶體驗是法國時尚品牌 Jules 的戰略支柱，該團隊開展了一項研究，以證明這項投資的價值，并能夠對該領域進行預算預測。他們的結論是，團隊對客戶滿意度的承諾直接影響到 NPS 曲線，進而影響到銷售額。
“訣竅在于確保 NPS 不僅僅是一種衡量標準。以客戶反饋為基礎，建立良性循環。來自客戶的所有信息和反饋都要集中起來，然后進行分析和分類。目的是發現并了解客戶遇到的問題。然后對需要處理的問題進行優先排序，以便直接在店內或總部解決。”
—— Fabrice Allegro，Visilab 集團
在實施前五個步驟時，不能抱著 “一勞永逸”的心態。事實上，最后一步可以說是最關鍵的一步。要確保成功，就必須不斷優化和完善滿意度戰略。
客戶滿意度是一個不斷發展的循環，隨著時間的推移變得越來越復雜。品牌現在不僅面臨著新的競爭對手爭奪客戶注意力，還需要應對經濟混亂和不確定性，以及不斷變化的消費者行為和期望。所有這些因素都會極大地重塑客戶滿意度的格局。
通過積極應對和適應這些挑戰，并多次重新審視本白皮書中概述的步驟，你可以始終保持高水平的客戶滿意度。
提高客戶滿意度的過程類似于接力賽，每個團隊成員代表客戶體驗的一個重要方面。高層管理團隊設定最初的節奏并奠定基礎；然后，隨著接力棒的傳遞，團隊成員要么保持勢頭，加速體驗向前發展，要么阻礙團隊，導致客戶滿意度一路下滑。
如果是后者，下一任接棒人就有責任彌補失去的時間，確保團隊重回正軌。
從根本上說，客戶滿意度是一項團隊運動。要想取得勝利，必須依靠整個企業的協作和奉獻精神。
原文地址：
https://community.goodays.co/en/landing/ebook/the-good-guide-to-customer-satisfaction-in-2024
本文為作者原創翻譯，歡迎轉發分享。
轉載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內容。
歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
