2025-11-13 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
曾經(jīng)的未來夢想如今已成為高風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)：人工智能（AI）不僅重塑著客戶服務(wù)，更在重新定義可能性的邊界。隨著應(yīng)用速度呈超光速增長，企業(yè)正將 AI 視為實(shí)現(xiàn)更智能、更快速、更優(yōu)質(zhì)規(guī)模化發(fā)展的終極解決方案。本報(bào)告基于對中型市場及企業(yè)級公司高管與客服專業(yè)人員（涵蓋個(gè)人貢獻(xiàn)者至中層管理人員）的調(diào)研，重點(diǎn)闡述了 AI 的變革性作用，以及成功應(yīng)用過程中必須應(yīng)對的挑戰(zhàn)。
高管們將 AI 視為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性擴(kuò)展、提升運(yùn)營效率及大規(guī)模提供卓越客戶體驗(yàn)的核心驅(qū)動力。客服專業(yè)人士則著重于優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量及創(chuàng)造更佳客戶體驗(yàn)的運(yùn)營改進(jìn)。
當(dāng)高管與服務(wù)專業(yè)人士的雙重視角交匯時(shí)，整個(gè)行業(yè)正加速邁向 AI 驅(qū)動的未來——這種未來在戰(zhàn)略愿景與運(yùn)營執(zhí)行之間取得平衡，最終實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展的、以客戶為中心的成果。
高管們著眼于長期可擴(kuò)展性和優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，而客服人員則強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)營中立竿見影的切實(shí)效益。
領(lǐng)導(dǎo)者們將目光投向了雄心勃勃的 AI 自動化目標(biāo)。憑借大膽的自動化目標(biāo)和董事會支持，AI 已從“也許某天”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀兗毙琛薄?/p>
高管們深知，成功取決于選擇可擴(kuò)展、以客戶為先的 AI 解決方案，這些方案需與長期業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。現(xiàn)在已不是“是否采用”的問題，而是“采用速度”的問題。擁抱可擴(kuò)展、可適應(yīng)平臺的企業(yè)不僅能保持競爭力，更能領(lǐng)先于競爭對手。
客服專業(yè)人士強(qiáng)調(diào) AI 的戰(zhàn)術(shù)優(yōu)勢。對客服專業(yè)人士而言，AI 堪稱終極員工。身處一線的工作人員已然感受到管理 AI 客服的諸多益處：
對于客服專業(yè)人員而言，AI 能在需求高峰期提供即時(shí)支援，既提升效率又優(yōu)化成本管理，同時(shí)讓團(tuán)隊(duì)得以專注于處理有意義的復(fù)雜客戶互動和高價(jià)值任務(wù)。
AI 的變革潛力毋庸置疑，但企業(yè)高管與客服專業(yè)人員必須共同應(yīng)對建立信任、領(lǐng)導(dǎo)層共識、運(yùn)營執(zhí)行及跨部門協(xié)作等挑戰(zhàn)。
多數(shù)受訪高管明確指出，在實(shí)施 AI 時(shí)需要兼具靈活性與指導(dǎo)性。這就需要定制化的 AI 實(shí)施策略。
克服 AI 障礙始于選擇合適的合作伙伴，理解你的目標(biāo)，建立信任，并提供可隨業(yè)務(wù)擴(kuò)展的定制化解決方案。大規(guī)模高質(zhì)量自動化并非額外福利——它本身就是目標(biāo)。
對高管而言，強(qiáng)大的變革管理和透明溝通是不可妥協(xié)的——它們是確保 AI 應(yīng)用順利推進(jìn)組織目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的基石：
高管必須主動解決用戶體驗(yàn)、隱私和安全方面的擔(dān)憂，以贏得對 AI 戰(zhàn)略的支持。他們需要制定長期規(guī)劃，明確 AI 的實(shí)施與迭代路徑，并建立溝通策略，確保整個(gè)組織保持步調(diào)一致。
客戶服務(wù)專業(yè)人員則專注于運(yùn)營執(zhí)行。對客戶服務(wù)專業(yè)人員而言，AI 并非新工具，而是全新的行動指南，其中蘊(yùn)含著挑戰(zhàn)與回報(bào)：
跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作已成為一個(gè)關(guān)鍵關(guān)注領(lǐng)域，且?guī)缀醪淮嬖谥辛⒘觯?/p>
客戶服務(wù)專業(yè)人士深知，采用 AI 遠(yuǎn)非簡單地集成新軟件——那些久經(jīng)考驗(yàn)的操作手冊如今已過時(shí)。要實(shí)現(xiàn) AI 的運(yùn)營成功，必須建立全新的戰(zhàn)略思維模式：快速試錯(cuò)，更快學(xué)習(xí)。把握住這個(gè)機(jī)遇者，終將收獲最大回報(bào)。
AI 正以實(shí)際行動證明，在保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，持續(xù)交付速度、可擴(kuò)展性和卓越品質(zhì)。高管們看到的是精妙設(shè)計(jì)，專業(yè)人士見證的是實(shí)際成效，而客戶呢？他們只想要更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)——AI 正讓這一切成為現(xiàn)實(shí)。
AI 將把客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L引擎。
無論是客服專員還是高管都深知，未來客戶將更傾向于 AI 驅(qū)動的解決方案。AI 應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于采用“既能優(yōu)化速度與可擴(kuò)展性，又能保持人工監(jiān)督”的方案。通過確保控制權(quán)并提供高質(zhì)量服務(wù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)卓越運(yùn)營，有效滿足現(xiàn)代客戶服務(wù)的需求。
AI 可以提供穩(wěn)定、高質(zhì)量互動的能力，使其成為推動客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。
這種差異凸顯出一個(gè)關(guān)鍵動態(tài)：高管們對 AI 的潛力抱有宏大愿景，而一線從業(yè)者則持謹(jǐn)慎務(wù)實(shí)的態(tài)度。盡管如此，還是有超過半數(shù)客服人員認(rèn)可 AI 在個(gè)性化服務(wù)方面超越人類客服，加之對 AI 管理技能提升的日益重視，人們對 AI 未來的樂觀情緒正持續(xù)升溫。
無論是高管還是客服專業(yè)人士，都強(qiáng)調(diào)協(xié)作是提供卓越客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
高管們設(shè)想由人類客服與 AI 客服共同組成的混合團(tuán)隊(duì)。對高管而言，AI 是提升效率、釋放人力客服專注戰(zhàn)略任務(wù)的關(guān)鍵：
高管們認(rèn)為，AI 應(yīng)用的核心特征在于協(xié)作，而非替代。關(guān)鍵在于組建向 AI 有效分配任務(wù)、分析其輸出結(jié)果并優(yōu)化其性能的團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)長期成功。
在服務(wù)一線，客服人員對 AI 的潛力充滿信心，認(rèn)為它能與他們的工作相輔相成，而非取代他們：
隨著 AI 在客戶服務(wù)中發(fā)揮越來越重要的作用，以下新技能正日益凸顯其重要性：
客戶服務(wù)的未來屬于能夠管理、優(yōu)化并協(xié)同 AI 的專業(yè)人士。明智地分配任務(wù)和評估 AI 表現(xiàn)，不僅是錦上添花——它們是釋放 AI 全部潛能、打造卓越客戶互動體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。
隨著 AI 重塑客戶服務(wù)格局，企業(yè)必須彌合高層愿景與一線實(shí)踐之間的鴻溝。成功的關(guān)鍵在于整合 AI 解決方案，在戰(zhàn)略目標(biāo)與運(yùn)營執(zhí)行之間取得平衡，同時(shí)兼顧效率提升與客戶滿意度。
釋放 AI 全部潛力的步驟：
要在 AI 時(shí)代蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須將自動化目標(biāo)與以客戶為中心的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，確保 AI 解決方案在效率與同理心之間取得平衡。AI 并非可有可無——它必不可少。不妨將其視為推進(jìn)器，將客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒖蛻糁艺\度、驅(qū)動收入增長的引擎。未來并非遙不可及，它早已到來。
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