2019-08-10 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：云服務軟件巨頭 Salesforce 下屬的研究機構最近推出了《客戶服務報告（第三版）》調查了全球數千家客服行業管理者和從業者，提供了行業內重要問題和數據視角。我們經過編譯，分享給大家。]
在我們的“客戶服務情況”報告的第三版中，Salesforce Research 調查了全球 3500 多家客戶服務代表和決策者，以確定:
本報告數據來源于 2018 年 11 月 27 日至 12 月 15 日的調查，共有 3525 名全職客服人員和決策者參與。受訪者來自北美、拉丁美洲、亞太和歐洲。
面對客戶對快速、個性化和在線參與的標準不斷提高，客戶服務專業人員的任務與過去完全不同。企業高管們已經注意到，服務確實能夠提升客戶體驗、區分品牌，并推動新的收入來源。因此，服務領導者正在對他們的人員、流程和技術進行投資，以推動變革。
01 | 第四次工業革命推動服務業轉型
隨著技術對客戶標準的重新定義，高管層將服務視為一項戰略資產。優先事項和預算也在跟進。82% 的決策者表示，為了保持競爭力，他們公司的客戶服務必須轉變。
02 | 客服代表職責的跨越
客服人員角色變得越來越重要，尤其是在頂級團隊中。如今的客服代表越來越多地肩負著建立關系和增加收入的任務，他們用富有挑戰性、高價值的工作來取代單調的工作。71% 的客服人員表示，他們的角色比兩年前更具戰略性。
03 | 人工智能的影響正在形成
人工智能（AI）被決策者和客服人員視為客戶和員工體驗的福音。人工智能的應用還處于萌芽階段，但隨著越來越多的團隊轉向聊天機器人、文本和語音分析等智能化手段，人工智能的應用必將迅猛發展。未來 18 個月，客戶服務團隊對人工智能的使用預計將增加 143%。
04 | 數字化和跨功能的客戶參與
服務團隊一直與整個組織的各個部門保持更緊密的聯系。但是除此之外，隨著客戶越來越接受一系列的數字渠道，服務已經超越呼叫中心的范疇。百分之六十六的服務團隊看到了數字服務案例的增長。
不斷擴大的移動勞動力推動著新的收入來源和品牌差異化。為移動工作者提供與辦公室同事相同的能力，被視為這一演變的關鍵。84% 的決策者優先考慮改進或擴大移動服務。
技術對客戶期望的影響并不是一個新概念。然而，在第一代 iPhone 發布 12 年后，隨著第四次工業革命的加速，創新的步伐絲毫沒有放緩的跡象。個性化的產品推薦技術和 Siri 等聲控個人助理加大了各行業公司的投入，以滿足并超越不斷提高的技術參與度。
今天，端到端的客戶體驗是競爭優勢，客戶服務團隊遇到了前所未有的機會，來提升他們在更廣泛業務中的角色。
將一個歷來被視為成本中心的部門，轉變為戰略資產并非易事。
展望未來，高管們越來越明白，客戶服務轉型需要投入時間、人才和資源。近七成的決策者表示，高管們分配了客戶服務業務現代化所需的預算。此外，大多數服務團隊預計明年的預算會增加。在服務現代化投資方面，高績效團隊遠遠領先于低績效團隊。
客戶服務轉型改變了工作重點。首先也是最重要的，服務決策者希望通過提供所需的技能，使他們最有價值的資源——員工——承擔起責任。這是一項持續的，而不是一勞永逸的計劃。這個首要目標將通過改進員工依賴的流程、工作方式和技術來實現。
近三分之二（63%）的服務決策者將提高員工技能列為頭等大事，超過四分之三（77%）在客服人員培訓方面進行了重大投資。
盡管高管層主要是在應對預算限制的長期挑戰，但客戶服務團隊仍必須克服他們的最大障礙，以跟上不斷變化的客戶期望。
超過 70% 的客服人員表示，與兩年前相比，他們的工作更具戰略性。同樣數量的客服認為，他們與客戶的互動是以關系為導向的，而不是事務性的。當客戶期望個性化、關聯性和快速參與時，客服人員的職責不僅僅是在盡可能短的時間內完成盡可能多的服務案例。
這種觀點反映了客戶服務決策者和組織對客服人員的開明看法。78% 的服務專業人士表示，他們的公司將客服人員視為客戶的擁護者，75% 的人將他們視為品牌大使。
對增加的責任和更多的戰略職責，客服人員持歡迎態度。事實上，超過一半（51%）的客服人員想要更有挑戰性的工作。然而，超越傳統職責的機會并沒有平均分配。
即使接受了世界上所有的培訓，如果沒有合適的資源，客服人員也無法承擔他們的高級角色；69% 的客服人員表示，他們擁有完成工作所需的工具和技術。但這些資源如何協同工作還有改進的空間。56% 的客服表示，他們必須在多個屏幕之間切換，才能找到工作所需的所有信息。
然而，在培訓和技術之外，客服人員的轉變還有一個不那么明顯的方面：使命感。事實證明，對于一些客服人員來說，繼續發展和進步的職業前景并不明顯，行業內領先的企業為未來提供了更清晰或更有力的機會。
為了擴大支持范圍，為更多戰略性工作和客戶關系騰出空間，團隊可能會考慮擺脫人工任務。70% 的員工認為，將日常工作自動化可以讓他們專注于更高價值的工作。
超過半數（56%）的服務組織正在研究如何使用人工智能（AI）作為一個潛在的解決方案。雖然人工智能在客戶服務領域的應用尚處于起步階段（只有 24% 的組織使用人工智能），但預計在未來 18 個月內，人工智能在該行業的普及率將飆升 143%。
頂尖團隊在競爭中脫穎而出，因為他們很早就采用了人工智能。事實上，高績效的服務組織使用人工智能的可能性是低績效組織的 2.9 倍。
盡管人工智能作為一個術語，已經進入了公共語言，但它的應用和含義似乎令人費解，充滿未來感。然而，在客戶服務圈內，它的常見用例并不是科幻小說中的東西。
在使用人工智能的客戶服務組織中，超過五分之四（81%）使用人工智能來收集初步的服務信息，而不是讓客服人員花時間來做這件事。其中四分之三的團隊使用人工智能，讓客戶能夠通過自助服務解決他們自己的日常問題，比如設置或激活一個產品。類似的比例（74%）使用人工智能對服務請求進行分類，并將其傳遞到正確的客服人員。這些用例幫助公司擴展支持能力，更快解決問題，并解放客服人員，以便與客戶進行更有價值的交互。
84% 使用人工智能的客戶服務機構發現，客服人員工作的優先級得到了改善——這被認為是最大的影響。同樣，不少于 74% 的人工智能用戶反映，客服人員郵件和電話減少，四分之三的用戶甚至認為人工智能提高了客服人員的士氣。
客戶也在享受人工智能帶來的好處。超過五分之四的人工智能服務團隊已經提高了他們的第一次接觸分辨能力，幾乎同樣多的組織已經看到了他們的客戶滿意度（CSAT）和/或凈推薦值（NPS）分數的提高。
隨著人工智能在不同角色和行業之間實現某些功能的自動化，一些員工可能會懷疑他們的職位是否存在風險。盡管超過 70% 的客服人員認為，人工智能對他們的工作有幫助，但仍有一小部分人擔心其潛在的危害。然而，客戶服務管理者意識到，客戶的期望也包括人際關系和理解。78% 的服務決策者表示，人工智能永遠不應該取代人類的互動，另有類似比例的人認為，該技術的作用是增強——而不是替代——客服人員。
普通顧客現在使用 10 種不同的渠道與公司溝通。客戶服務團隊平均使用 9 個渠道，他們正在競相滿足全渠道的期望。盡管電話和電子郵件等經過驗證的渠道幾乎得到了普遍采用，但客戶服務正處于一場數字革命的風口浪尖。66% 的服務專業人士表示，他們的機構數字渠道服務量明顯增加。
大多數服務團隊已經在使用社交媒體、基于短信的文本以及 WhatsApp 和 Facebook messenger 等應用程序。在不久的將來，增長最快的渠道將包括移動聊天和視頻支持。在未來 18 個月，語音激活的個人助理，如蘋果的 Siri 或亞馬遜的 Alexa，在客戶服務領域的使用將會增長 152%。
69% 的決策者將自助服務作為其服務策略的重要組成部分。僅僅出現在某一個特定的渠道是不夠的。有 26% 的客戶期望跨渠道的體驗是一致的，基于早期互動的功能和體驗是相同的，但是只有 16% 的客戶認為公司在這方面做得很好。
當然，考慮到每個客戶都有不同的渠道偏好，這對于客戶服務團隊來說是一個艱巨的任務。然而，與客戶的觀察相反，大多數服務專業人士認為，他們在吸引客戶方面做得很好。
【參考相關報告：Redpoint & Harris Poll 報告：解決客戶體驗的鴻溝 】
70% 的客戶表示，要想贏得業務，相互聯系的體驗非常重要。客戶看到的是一家公司，而不是完全不同的部門，他們希望通過與營銷信息、銷售代表和商業系統的互動，獲得量身定制的參與。89% 的服務專業人士表示，與其他部門合作對于提供良好的客戶體驗至關重要。
為了使這種級別的協作成為可能，大多數服務組織現在與跨部門的同事共享共同的目標和度量標準。
在以前，如果服務擴展到呼叫中心之外，會被董事會認為是一種錯誤，因為當時的衡量標準側重于保持低成本。而現在，客戶服務團隊必須考慮擴展成功的定義，因為他們的重點是收入來源和忠誠度驅動。像服務量（case volume）和平均處理時間（Average handle time）這樣可靠的關鍵指標并沒有消失，它們正越來越多地與新的績效衡量指標一起被跟蹤，這些新指標將帶來更廣泛的客戶體驗。
超過一半（51%）的客戶服務團隊跟蹤由客服人員驅動的收入，例如從追加銷售中獲得的收入。越來越復雜的分析指標?，使團隊能夠更細致的了解客戶體驗，比如第一次聯系解決率（FCR）。隨著對客服人員越來越重視，四分之三的服務團隊已經開始正式衡量員工的體驗。
原文地址：
https://www.salesforce.com/form/service-cloud/3rd-state-of-service/
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