2022-12-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在第五版的“客戶服務狀況”報告中，Salesforce Research 調查了 8050 名客戶服務專業人員，以確定：
本報告中的數據來自于 2022 年 5 月的一項雙盲調查，共收到 36 個國家的 8050 份客戶服務專業人士的回復。
客戶服務是客戶體驗的核心，在過去幾年里，它的變化和重要性可以說比任何其他業務部門都要高。然而，盡管中斷依然頻繁，但與其他部門一樣，服務的發展軌跡也不確定。服務組織處于跨行業戰略轉變的前沿。在客戶期望值不斷提高和經濟狀況不確定的時代，領導者們正在為持續的勢頭以及未來的中斷做好準備。
01 | 連接是服務的核心
客戶的期望意味著服務專業人員需要了解客戶的整個旅程，以便感同身受和高效地參與。連接整個客戶旅程的努力正在順利進行。62% 的服務專家表示，所有部門都使用相同的 CRM 軟件。
02 | 數字互動成為常態
疫情使越來越多的客戶轉向數字渠道。隨著期望的提高和習慣的改變，他們不會回頭。自 2020 年以來，視頻支持的采用率增長了 47%。
03 | 客戶服務延伸到家門口
呼叫中心仍然重要，但實際的現場服務是實現客戶成功的一個日益重要的因素。在提供現場服務的機構中，86% 的決策者表示，這對擴大業務規模至關重要。
04 | 關注客服人員的體驗
在過去的幾個月和幾年里，隨著職位流動性的激增，服務機構重新開始關注技能和福利，盡管經濟逆風預示著未來的挑戰。據報道，服務機構在過去一年的平均職位流動率為 19%。
服務價值在不確定性中增長。上一版“客戶服務狀況”報告發現，客戶服務機構正處于一個拐點。面對疫情推動的數字互動的增加，團隊加快了數字化轉型的步伐。
在不斷變化和普遍存在的挑戰中，服務組織的北極星仍然保持不變：堅定不移地關注客戶成功。在越來越多的消費者和商業買家都認為體驗和產品一樣重要的時候（2022 年為 88%，2020 年為 80%），服務專業人員是一線品牌大使，處于獨特的位置，能夠維持和尋找機會提高客戶忠誠度。
今天，經濟的不確定性是客戶服務機構和企業普遍面臨的逆風。除了滿足客戶更高的期望外，關鍵目標也在轉變，反映了對效率、成本節約和少花錢多辦事的關注。客戶滿意度、收入、客戶留存率和響應時間，以及其他長期以來與客戶服務相關的關鍵績效指標，是最常被追蹤的。然而，面對經濟的不確定性，團隊越來越關注效率指標。自 2020 年以來，跟蹤服務轉移（指客戶能夠自己找到問題答案的比率）的機構比例——通常通過客戶的自助服務工具或自動化流程實現——躍升了 20%。
現在，同理心比以往都要重要，它是卓越的、與眾不同的客戶服務的基石，但它也是難以捉摸的。事實上，73% 的客戶希望公司了解他們獨特的需求和期望，但 56% 的客戶認為大多數公司只把他們當作數字。
高績效服務組織——那些對客戶滿意度自我評價最高的組織——在信息和政策兩個方面傾聽客戶的共情訴求。高績效團隊的客服人員比其他組織的同行更有可能完全了解客戶的需求，也更不可能受到（影響客戶具體情況的）僵硬政策的約束。
客戶體驗并不以客戶支持案例為起點或終點。認識到這一點，是提供客戶期望的個性化、同理心的品牌互動的關鍵。因此，客服人員需要從客戶的整個旅程中獲得信息——從營銷接觸點到電子商務活動再到銷售互動——以便扭轉體驗脫節的趨勢。60% 的客戶表示，他們通常感覺是在與不同的部門，而不是同一家公司溝通，66% 的客戶經常需要向不同的客服重復或重新解釋信息。
雖然高績效者最有可能將他們與其他部門的關系描述為“連接的”，而不是孤立的，但這種跨職能的關系現在已成為所有服務組織的常態。62% 的服務專業人士表示，所有部門都使用相同的 CRM 軟件。
當然，個性化、有同情心和相互連接的服務并不是客戶今天唯一追求的：他們還希望快速解決問題。83% 的客戶希望在接觸后能立即與人互動，83% 的客戶希望通過一個人解決復雜的問題。
78% 的服務人員表示很難平衡速度和質量（比 2020 年的 63% 大幅增加）。雖然大多數調查對象仍然認為速度和質量同等重要，但自 2020 年以來，更看重速度的受訪者比例增加了一倍以上。雖然大多數服務機構表示他們一般都能及時解決客戶的問題，但低績效者比高績效者更容易在這一點上掙扎。
不確定的經濟可能挑戰資源的可用性。這種情況下，平衡客戶對同理心和速度的期望，給服務組織帶來了一個難題：如何提高生產力而不使一線的客服人員感到疲憊。對許多人來說，答案在于流程自動化，它現在是近五分之四的服務組織的主要組成部分，但在高績效團隊中尤為普遍。節省時間是最明顯的好處，緊隨其后的是與其他部門的聯系和減少錯誤，等等。
一種相關的技術，即人工智能（AI），可以為客服人員收集關鍵信息并推薦下一步行動，也越來越成為客戶服務工具包的一部分。自 2020 年以來，報告使用人工智能的服務決策者份額增加了 88%，從 24% 增加到 45%。
自疫情初期的服務狀況調查以來，對數字服務渠道的使用增加并沒有消退。盡管經濟重新開放，社交媒體和客戶門戶網站等數字渠道的使用并沒有倒退，而移動應用程序、在線聊天/現場支持和視頻支持等其他渠道的使用也出現了大幅上升。57% 的客戶喜歡通過數字渠道與公司接觸。
對于尋求成本節約的服務機構和尋求快速解決的客戶來說，自助服務仍然是一個受歡迎的雙贏方案。59% 的客戶傾向于使用自助服務工具來解決簡單的問題/事項。
盡管自 2020 年以來，電話在客戶服務機構中的采用率有所下降，但仍然是目前使用最多的客戶服務渠道，這反映了一個事實，即有些問題最好通過熟悉的媒介現場處理。81% 的服務專業人士表示，電話是處理復雜問題的首選渠道，高于 2020 年的 76%。
但“電話 ”現在是一個模糊的術語，不一定反映出上個世紀呼叫中心的固定座機，甚至是我們口袋里的智能手機。今天，超過一半的座席通過控制臺或電腦處理電話，而不是接聽臺式電話。有類似比例的座席不需要做筆記，因為語音對話的自動數字轉錄的存在，使他們能夠專注于提供快速和同理心的服務。
現場服務——直接送到客戶家門口的支持能力——是各行業重大投資的目標。在提供現場服務的組織中，絕大多數決策者將其視為業務模式的一個關鍵要素，同時也是一個額外的銷售渠道。
現場服務不再局限于制造業和公共事業等行業。許多高接觸度的消費者品牌現在都提供上門服務。事實上，各行業 79% 的服務決策者將移動性（能夠在任何地方帶著所有必要信息工作的能力）視為優先事項。
根據一線服務人員的說法，他們的經驗和能力正在達到與聯絡中心同事的同等水平。90% 的一線服務人員對他們在現場獲得的信息及時性、可訪問性和準確性、技術所帶來的靈活性以及他們所能提供的整體服務水平感到滿意。
然而，在現場服務技術方面仍然存在障礙，特別是當企業轉向承包商來擴大服務范圍。平均有 33% 的一線服務人員是由承包商組成的，而 80% 的決策者表示為他們提供足夠的裝備是一個挑戰。
疫情期間“大辭職”的浪潮，服務機構也未能幸免。服務專業人員報告說，過去一年的平均離職率為 19%。
85% 的決策者認為員工體驗和客戶體驗之間存在直接聯系。因此，自疫情發生以來，服務機構已經推出了一系列員工體驗計劃，這可能是因為對客戶忠誠度、留存率等方面的下游影響。
靈活的時間安排、健康福利和職業發展的改善是最受員工歡迎的福利，但仍有很多困難。
客戶的高期望值意味著服務機構必須賦予員工廣泛的硬技能和軟技能，鑒于高離職率，培訓對于新員工的入職和快速提升也很重要。81%的決策者表示，他們正在對培訓進行大量投資，比 2020 年的 79% 和 2018 年的 77% 有所上升。85% 的客服人員說他們有明確的職業發展道路，高于 2020 年的 67% 和 2018 年的 59%。
大多數服務專業人士認為他們的組織在許多相關領域擁有先進的技能組合，盡管一些差異化很明顯。廣泛的產品知識、清晰的溝通和傾聽被列為最重要的服務技能，而沉著冷靜、同理心和有說服力的技巧，雖然強大，但被認為是最需要改進的。
對于服務團隊和其他部門來說，最近對勞動力動態的最重要改變可以說是不再將實體辦公室作為默認的工作環境了。事實上，僅有超過三分之一（35%）的服務專業人員表示現在主要在辦公室或商店等專門的實體地點工作。76% 的服務人員說他們被允許選擇工作地點。
聯絡中心、辦公室或商店可能不再是服務人員的主要日常目的地，但它們決不是消失。97% 的服務機構計劃今年將員工聚集在一個實際的地點，無論是為了團隊建設、日常工作，還是培訓目的。
服務機構正在接受一個負責客戶忠誠度和幸福感的新角色：首席客戶官（Chief Customer Officer）。這類人也被稱為服務副總裁，他們高度關注客戶需求，通過推動跨職能部門的協調，確定新的售后客戶旅程策略，利用數據和技術來改善客戶結果和提高效率。
僅有超過三分之一（35%）的服務組織有 C 級代表，另外 29% 的組織中，副總裁代表最高服務員工。但是，隨著服務作為業務成果驅動力的地位不斷提高，這些數字將不斷增長。在沒有首席客戶官的服務專業人員中，有 88% 認為這種角色會帶來主要或中等程度的好處。54% 的服務專業人士表示，管理層將客戶服務視為收入的創造者，而不是業務成本。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
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