2025-04-03 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
第四版《客戶體驗報告》基于對超過 16 個國家的 5157 名消費者和 1181 名客戶體驗（CX）決策者的全球調查。企業受訪者所代表的行業包括航空、汽車、銀行、政府、醫療保健、保險、制造、媒體和娛樂、專業服務、零售、旅游和酒店、技術、電信和公用事業。今年的報告反映了客戶期望和客戶體驗領導者提供體驗的方式的演變。它揭示了消費者和企業的優先事項在哪些方面是一致的，哪些方面是不同的。報告還揭示了消費者通過多種渠道尋求服務的愿望，以及客戶體驗領導者不斷向云端遷移和擁抱人工智能（AI）等趨勢如何影響客戶體驗的交付方式。
消費者的期望不斷提高，而正如調查所顯示的那樣，他們的期望與現實生活之間存在差距。客戶體驗機構要想跟上步伐，就必須不斷改進提供服務的方式和地點，并確保投資于正確的技術和實踐。客戶體驗的重要性毋庸置疑：全球 82% 的消費者表示，公司的好壞取決于其服務。雖然這一比例低于我們《2023 年客戶體驗報告》中的 86%，但這一結論充分說明了服務與品牌聲譽之間的聯系。全球消費者對客戶體驗重要性的看法非常一致。
消費者正在尋求快速、首次互動的解決方案。客戶體驗領導者表示，他們的組織正在將客戶滿意度放在首位。盡管如此，我們的調查結果表明，當今的客戶體驗仍有改進空間。在接受調查的消費者中，只有 11% 的人認為他們獲得的服務一直都很出色，另有 35% 將服務評為“良好”。大多數消費者（略低于一半，即 49%）認為服務質量參差不齊。
即便如此，仍有 63% 的消費者認為，他們獲得的客戶服務總體上越來越好。43% 的消費者表示，他們在過去一年中體驗過一次很好的服務互動，41% 的消費者在服務互動后感覺自己是一個備受重視和贊賞的客戶。消費者的前景也很樂觀：64% 認為，人工智能將在未來兩到三年內提高客戶服務的質量和速度。
當消費者獲得良好服務時，他們愿意與家人和朋友分享反饋意見：在過去 12 個月中，41% 的受訪消費者會因為一次積極的服務體驗而花時間推薦一家公司；三分之一的受訪者表示，他們在社交媒體上提及與某品牌的服務互動時，最有可能提到的原因是一次很棒的體驗。
另一方面，對于企業來說，服務不佳的代價可能會很高。我們的調查發現，53% 的消費者會在 2-5 次糟糕的互動后更換最喜愛的品牌，而 47% 的消費者會在相同次數的糟糕互動后放棄偶爾購買的公司。有不到三分之一的消費者表示，經歷過負面的客戶服務體驗后，他們曾警告他人不要購買某家公司的產品，有 30% 的消費者表示，在過去一年中，他們曾因為糟糕的客戶服務體驗而停止與某家公司的業務往來。
客戶體驗領導者面臨的不僅僅是不斷變化的客戶期望。他們還需要確定是否應該采用快速發展的客戶體驗技術——如果答案是肯定的，那么何時采用。事實上，接受調查的領導者都認為這兩個問題是其組織面臨的客戶體驗首要挑戰。
體驗領導者認為他們在很大程度上實現了客戶滿意度，他們將客戶滿意度列為互動中最重要的屬性，并將其作為最重要的客戶體驗指標。我們的調查發現，近一半負責客戶體驗職能的高管直接向 CEO 匯報工作，這凸顯了客戶體驗的戰略價值。企業也在投資客戶體驗。在全球范圍內，領導者們預計明年的客戶體驗預算將增加 15%。
消費者和體驗領導者都認為需要無縫的全渠道體驗：97% 的消費者和 86% 的體驗領導者認為全渠道體驗至關重要。但只有 16% 的領導者表示，他們通過完全集成的技術和無縫連接的數據為客戶互動提供了多種渠道。
人工智能顯然是體驗領導者的心頭大事，他們表示，預計在未來 12 個月內，將把客戶體驗相關預算的三分之一用于人工智能技術。他們還看好人工智能在未來幾年內改變客戶服務的潛力，其中 67% 的人認為，所有主動服務推廣都將在三年內使用人工智能。
消費者渴望更有效的自助服務和真正個性化的全渠道體驗。他們希望能夠在自己選擇的情況下與人工客服取得聯系。無論渠道或方式如何，他們都希望獲得共鳴。利用人工智能和云平臺的企業將能夠很好地滿足并超越這些期望。
消費者對客戶服務互動的重要性有自己的看法。在全球范圍內，接受調查的消費者表示希望快速解決問題：他們最看重的是首次互動解決和快速反應，分別占 49% 和 48%。這意味著企業需要優先考慮不斷提高快速、徹底解決客戶問題的能力。
仔細研究消費者所看重的因素，還可以發現成功互動的其他幾個屬性。一位知識淵博的客服人員（37%）和專業友好的態度處理互動（34%），以及傾聽和換位思考（30%）都是優先考慮的因素。
在與喜愛的品牌互動時，消費者非常重視同理心和相關性。近四分之三的消費者（72%）將“他們傾聽我的心聲，理解我的意圖”列為互動時最有價值的三大屬性之一。半數以上的消費者希望這些品牌能預測他們的需求，并確保無需重復。56% 的消費者希望企業了解他們的賬戶歷史和當前的業務活動。
讓客戶更容易聯系到客服人員，并確保客服掌握以往互動的詳細信息，也是企業提供同理心體驗的方法，同時還能提高快速響應和首次互動解決的可能性。當企業花時間了解客戶的需求，并根據客戶的期望提供體驗時，他們就能在競爭中脫穎而出，提高客戶忠誠度。
幾乎所有受訪消費者（97%）都表示，能夠從一個渠道轉移到另一個渠道，讓公司傳遞已經分享過的信息，從而避免重復，這一點非常重要。
即便如此，消費者在服務互動過程中反復重復自己說過的話仍是一種常見現象。全球有一半以上的消費者表示，在過去一年中，他們不得不在互動過程中向第二位服務人員重復已經提供過的信息。41% 的消費者不得不向一位座席人員重復聊天機器人的對話。
這種信息的重復分享讓消費者感到沮喪：22% 的人表示，向客服重復自己的對話讓他們要么想尖叫，要么發誓再也不與該公司做生意。大約 18% 的人也表示不得不向客服重復他們已經提供給聊天機器人的信息。
消費者重視的另一個因素是互動中的個性化。全球約四分之三的消費者表示，如果某個品牌一貫提供個性化服務體驗。他們可能會推薦該品牌，并更多地購買它的產品。一小部分人甚至愿意為個性化服務支付稍高的價格。
消費者對個性化有著廣泛的定義，這為企業提供了大量機會，以積極的方式提供服務。全球消費者認為重要的個性化形式包括“直接聯系到合適的人來幫助我”（65%）和“隨時通過我喜歡的渠道獲得我需要的服務”（50%）。消費者還重視客服人員了解他們的賬戶歷史、無需重復以及主動提供服務。這些個性化元素可以提高滿意度。
無法提供個性化服務會引發不滿：69% 的消費者表示，如果客服人員不能立即獲得他們的信息，會讓他們感到有點惱火或非常沮喪。
個性化服務的價值在于，許多消費者樂于接受企業擁有并使用他們的數據來提供個性化體驗。近一半的消費者希望客服人員能獲取他們的個人信息和偏好，以提供更加個性化的體驗。35% 的人對聊天機器人持相同看法。36% 表示，他們更希望公司知道他們的位置，以便進行個性化互動。
盡管如此，仍有略高于一半的消費者（53%）表示，他們更希望能完全控制與公司共享的個人信息和數據。鑒于消費者表達了對個性化服務的強烈渴望，企業可能有機會通過透明度來建立信任，讓消費者清楚地知道哪些數據正在被使用，以及這些數據能帶來哪些好處。
無論是通過聊天還是電話，排隊等候對消費者來說都是一種現實。但等待時長既可能讓人沮喪，也可能讓人滿意。全球只有 13% 的消費者表示，在過去一年中，他們與服務人員互動的等待時間少于 5 分鐘。更常見的是等待 5 至 14 分鐘（33%）或 15 至 29 分鐘（26%）。令人沮喪的是，有 29% 的消費者等待了 30 分鐘或更長時間，其中有 8% 的消費者等待了一個多小時。
大多數消費者等待的時間遠遠超過了他們認為可以接受的時間。雖然只有 6% 的人希望立即得到滿足（等待時間少于一分鐘），但 86% 的人希望在 1 到 10 分鐘內與客服人員取得聯系。僅有 4% 的人表示等待超過 10 分鐘也沒關系。
消費者的體驗與體驗領導者所說的服務之間存在差距。領導者表示，大約有三分之二的時間，實時客服人員的響應時間少于 5 分鐘，而等待時間超過 10 分鐘的時間僅占 10%。
回電似乎并不能解決問題：只有 4% 的消費者表示，如果需要等待，他們更愿意讓客服代表給他們回電話。盡管如此，45% 的體驗領導者表示他們已經有了回撥服務，并將其列為第二大最有價值的客戶體驗技術。企業有機會宣傳回撥服務的價值和簡便性，在此過程中提高客戶滿意度并簡化服務。
超過半數（53%）的消費者表示，只要有可能，他們更愿意與人工客服合作來解決他們的需求。他們希望能夠快速、方便地聯系到客服，因為客服人員主導的互動才是他們的首選。
請注意，這并不一定是指打電話。這可以是任何形式的人工互動——語音呼叫、聊天、信息或視頻。
當人工客服難以聯系時，消費者的不滿情緒會高漲，這會使客戶忠誠度和回頭率面臨風險。37% 的消費者表示，過去一年中，他們曾遭遇過根本無法聯系到客服的情況。三分之一的消費者（33%）表示，他們在過去 12 個月中遇到過無法通過聊天機器人直接聯系到人工客服的情況。
沒有人工客服的影響：37% 的消費者表示，當根本無法聯系到真人客服時，“這真的讓我很沮喪”；16% 的人說這讓他們想哭或尖叫；22% 表示，這讓他們“非常生氣，發誓再也不使用這家公司（的產品/服務）了”。
同樣，40% 的消費者認為，當他們無法從聊天機器人無縫切換到客服人員時，他們會感到非常沮喪。26% 的消費者表示，這讓他們非常不爽，要么想哭、要么想尖叫、要么想停止與該公司的業務往來。這也反映了提供全渠道體驗的重要性。
客戶體驗領導者需要提供強大自助服務選項，讓消費者自己解決問題；同時也要確保消費者可以在需要的情況下找到人工客服。
由于消費者可以使用的渠道比以往都多，因此有必要研究一下他們在過去一年中使用過哪些渠道、使用頻率最高的渠道以及更喜歡哪些渠道。了解這些偏好可以幫助企業安排更令人滿意的體驗。
大約三分之二的受訪消費者在過去一年中使用過電子郵件，并通過電話與實時客服進行過互動，比例分別為 69% 和 67%。
在調查消費者過去一年中使用頻率最高的渠道時，電話客服（53%）略高于電子郵件（51%）。網絡聊天（28%）、消息應用程序（22%）和聊天機器人/虛擬客服（22%）是五個最常用的渠道。
電子郵件和電話以及其他可用的互動渠道之間存在明顯的差距。電子郵件的便捷性和靈活性使其一直是消費者尋求服務時的最愛，而且我們已經注意到，消費者更喜歡以真人為主導的互動渠道。這一結論在各種服務渠道（如聊天、電子郵件和電話）中都是一致的，而且在使用和偏好方面都很明顯。
我們的調查還發現，不同年齡段的人對頻道的偏好不同，年輕一代對聊天機器人、語音機器人、即時通訊 App 和社交等頻道的評價遠高于老一輩。體驗領導者在規劃渠道策略時需要密切關注消費者偏好的變化。
全球 40% 的消費者對通過電話與客服進行的服務互動“非常滿意”。但更多的消費者（41%）對基于視頻聊天的服務互動非常滿意——這是一個使用率相對較低的渠道，但顯然具有很高的影響力。
通過智能家居設備和信息 App 提供的服務的滿意度也很高。這表明，盡管這些渠道的使用率較低，但卻能滿足消費者的期望。34% 的消費者表示，他們愿意讓智能設備代表他們進行溝通，以提供主動的客戶服務。
對于領導者來說，這也表明企業需要有意識地制定渠道戰略。了解消費者的渠道偏好以及哪些渠道最適合不同類型的互動，有助于滿足客戶對渠道的期望。
但是，各種渠道的服務體驗只是影響客戶滿意度的系列因素之一。本研究強調了企業可以改善低滿意度或利用高滿意度帶來的機遇的其他領域。
消費者確實會在社交媒體上分享他們的服務體驗，但并不總是出于體驗領導者可能會認為的原因。數據顯示，在社交媒體上分享過服務體驗的消費者中，46% 是因為正面體驗，19% 是因為負面體驗。也就是說，在社交媒體上分享負面體驗的人中，52% 是為了引起關注，51% 表示是為了“鼓勵他人避開該品牌”。
到目前為止，消費者對交互過程中“根本無法聯系到在線客服人員”的評價最為負面。38% 的消費者表示，這要么讓他們“想大叫或哭泣”，要么讓他們“非常生氣，發誓再也不使用該公司（的產品/服務）”。全球超過 36% 的消費者表示，重復讓他們非常沮喪，20% 的消費者表示，這讓他們非常不爽。
這些發現強調了提供跨渠道聯系實時客服人員的重要性，確保他們擁有為客戶提供個性化服務和快速解決問題所需的信息。
過去一年中，全球有 30% 的消費者因為糟糕的客戶服務體驗而停止了與某家公司的業務往來。大多數消費者僅在幾次糟糕的服務互動后就會更換品牌，盡管他們似乎對自己喜歡的品牌更有耐心。
雖然有 12% 的消費者會因一次糟糕服務體驗而放棄常購的品牌?，25% 消費者會因此更換偶爾購買的品牌?，但隨著不良互動數量的增加，這種差距會縮小。在 2-5 次糟糕的互動后，超過一半的消費者會放棄喜愛的品牌；47% 的消費者?會離開偶爾購買的品牌。
一些消費者認為不良服務互動的因素是缺乏同理心。超過 70% 的消費者表示，如果一家公司在與他們的服務互動過程中沒有以同理心對待他們，他們很可能會離開這家公司，轉投競爭對手。其中 29% 的消費者表示，在這種情況下他們極有可能離開。
換公司并不是消費者對糟糕服務體驗的唯一反應。近三分之一的人在經歷了糟糕的客戶服務體驗后，曾警告他人不要選擇某家公司。近 20% 的人曾在與客戶服務人員交流時發脾氣或大喊大叫，11% 的人曾因負面服務體驗而沮喪而哭泣。有些客戶寧愿打掃衛生間（21%）、堵車（20%）或看牙醫（19%），也不愿與客服人員打交道。
我們的研究發現，客戶體驗是許多組織的首要戰略重點。近一半負責監督客戶體驗職能的高管直接向 CEO 匯報，44% 的客戶體驗領導擁有 C 級頭銜。其中包括首席客戶官（19%）、客戶體驗主管（15%）和首席體驗官（10%）。此外，在接受調查的全球近 1200 名客戶體驗領導者中，88% 的人表示他們的公司有一個全組織范圍的計劃來跟蹤和改善客戶體驗。
與消費者一樣，體驗領導者也重視服務互動的多種屬性。與消費者不同的是，領導者需要考慮運營問題，包括客戶滿意度和客戶留存率等結果。因此，我們不僅要研究領導者在互動中看重什么，還要研究領導者與消費者之間在哪些方面存在重疊和脫節。
到目前為止，體驗領導者認為其組織最重視的客戶互動方面是客戶滿意度（45%）。雖然互動的多個方面都會影響到消費者滿意度，但令人難以置信的是，客戶服務機構對客戶滿意度的整體關注是積極的。其中一個方面就是客服人員的專業性/親和力，33% 的領導者認為客服人員的專業性/親和力具有很高的價值，而這也是消費者最看重的五個方面之一。更積極的是，28% 的體驗領導者重視快速響應（排名第四）；這是消費者第二看重的屬性。
然而，只有 20% 的領導者認為“首次接觸解決問題”是互動中最重要的屬性，這顯然與消費者脫節。消費者表示它是互動中最重要的方面，而領導者則將其排在第九位。另一個脫節的方面是對知識淵博的客服人員的重視，消費者將其排在第三位，而領導者將其排在第十一位。由于消費者通常更喜歡以人為主導的互動，因此領導者應考慮將其提升為優先事項。
當判斷客戶體驗運營的有效性時，組織的結果并不總是與他們的優先級一致。近一半的領導者表示，他們的客服人員在提供專業、友好的服務方面非常有效，46% 表示他們在滿足客戶需求方面非常有效。此外，44% 表示他們的企業在傾聽和提供感同身受的體驗方面非常有效，盡管只有 24% 將此列為首要任務（消費者的比例為 30%）。
在衡量成功方面，體驗領導者對客戶滿意度的重視是顯而易見的。領導者將客戶滿意度列為互動中最重要的屬性。在企業追蹤的指標清單（63%）和對企業績效至關重要的指標清單（50%）中，客戶滿意度也都名列前茅。
近一半的組織（48%）跟蹤新客戶獲取，30% 的組織將其視為客戶體驗成功的關鍵衡量標準。43% 的公司跟蹤客戶留存率/忠誠度，28% 的公司將其列為關鍵的成功指標。大約三分之一的體驗領導會追蹤首次接觸解決率，盡管他們認為這在互動中的優先級較低。
長期以來被視為關鍵指標的凈推薦值（NPS）僅被 9% 的受訪者視為業務績效的關鍵指標，這表明行業需要找到更有意義的方法來衡量成功。
大多數體驗領導者認為，他們對改善體驗的關注是有效的。超過 90% 的人認為，他們在一定程度上減少了客戶的費力度，其中 31% 認為，他們在很大程度上減少了客戶的費力度。幾乎所有的體驗領導者（96%）都認為他們的企業在服務互動中提供了一定程度的個性化服務。42% 表示他們的服務體驗非常個性化。
客戶的期望是一個不斷變化的目標。事實上，41% 的領導者認為，跟上客戶不斷提高的期望是他們的體驗職能部門當前面臨的最大挑戰；這也是我們在 2023 年發布的報告中提出的首要挑戰。考慮這一點，許多企業的客戶體驗戰略重點是更好地協調客戶互動和旅程，也就不足為奇了。
此外，39% 的領導者表示，提高客戶終身價值是客戶體驗戰略的重中之重，盡管只有 20% 的領導者將其視為對其業務績效最關鍵的指標之一。企業還注重通過提升員工體驗（EX）來改善客戶體驗。37% 的領導者認為，通過新技術和現有技術改善員工體驗是客戶體驗戰略的重中之重。
體驗領導者面臨眾多挑戰，反映出聯絡中心和更廣泛的客戶體驗職能面臨的復雜性。
要應對這些挑戰，就必須制定由人員、流程和技術組成的多方面戰略。企業需要一個有意識的客戶之聲計劃，幫助跟上客戶期望。必須重新思考如何聘用、培訓和留住擅長溝通和解決復雜問題的員工。企業還必須引進最新技術（包括人工智能），改善自助服務和控制，并最終提高客戶滿意度。
領導者正在實施或計劃實施能夠幫助實現戰略重點和客戶期望的技術，從而更好地編排更加個性化的體驗。近一半的領導者正在投資于諸如 AI 輔助支持等解決方案，這也將改善員工體驗，26% 的領導者認為這對確保實現客戶體驗戰略目標至關重要。
其他技術措施也與部署人工智能有關：29% 的企業表示正在語音和數字渠道中使用自然語言理解和處理技術，28% 的企業計劃擴展其機器人戰略。此外，30% 的領導者認為，解決數據隱私和安全問題是實現客戶體驗戰略目標的最關鍵因素。
根據我們的調查，第二大客戶服務戰略優先事項是增加人工智能（AI）的使用（42%）。體驗領導者們如此看好 AI，以至于大多數人預計，在未來 12 個月內，他們的組織將把 33% 的客戶體驗相關預算分配給 AI 技術。各地區對 AI 預算的預期差異很大：中東和非洲的體驗領導者預計 45% 的預算將用于 AI，而拉丁美洲的這一比例僅為 29%。
報告發現了一系列與 AI 相關的優先事項，包括增強數據能力（38% 的領導者提到了這一點）；推動自助服務的采用（28%），這將越來越依賴于 AI；以及減少數據孤島（23%）。56% 的領導者計劃在未來兩年內遷移到基于云的客戶體驗技術，他們也在進行投資，以確保其組織能夠利用 AI 的優勢。
44% 的體驗領導者提到了 AI。29% 的受訪者提到了使用自然語言理解和處理。領導者還優先考慮利用 AI 為員工提供支持。例如，他們提到通過技術改善員工體驗（例如 AI 驅動的輔導和知識推薦）——26% 的受訪者表示這對實現客戶體驗戰略目標至關重要。
盡管看好 AI，但領導者認識到，提高機器人和虛擬助理等自助服務技術的有效性是一項挑戰，全球有 36% 的領導者提到了這一點。
組織目前正在使用各種 AI 驅動的客戶體驗技術——包括聊天機器人、會話 AI 和預測路由——他們認為這些技術有價值且有效。例如，27% 的領導者將 AI 聊天機器人的遏制率作為客戶體驗成功的衡量標準，22% 的領導者優先考慮以最少的客服干預來解決客戶問題——這通常代表著 AI 自助服務技術。
消費者似乎已經準備好接受人工智能，在調查中，62% 的受訪者表示相信 AI 將提高企業提供更個性化客戶服務的能力；64% 的受訪者表示相信 AI 將在未來兩到三年內提高客戶服務的質量和速度。他們對透明度也有很高的期望，88% 的消費者表示，他們有權知道自己在與機器人互動時的情況。
能夠在使用 AI 改善服務體驗（和業務成果）與客戶對個性化和透明度的期望之間取得平衡的組織，最有可能建立信任和忠誠度。
消費者通常更喜歡由人工引導的服務互動，他們希望能夠通過任何適合他們的渠道聯系到客服人員。這種渠道最常見的是電子郵件和電話，但也包括從消息 App、聊天到社交媒體的所有渠道。
大多數組織的渠道組合都與消費者的需求密切相關。超過四分之三（77%）的體驗領導者表示，他們的組織使用電子郵件與客戶互動，三分之二的人通過電話提供實時客服。即時通訊 App 和社交媒體也很受歡迎，63% 的企業使用這兩種應用。即使是我們調查中使用率最低的渠道（其中許多是自助服務渠道），也有超過 10% 的消費者在過去一年中使用過。
根據我們的調查，年輕一代比年長一代更喜歡自助服務，比例高出 15 個百分點。體驗領導者正在部署聊天機器人和虛擬客服來滿足這一需求，41% 表示目前正在網站上使用聊天機器人，另有 36% 在移動端使用聊天機器人。三分之二的消費者同意，在提供更多選項幫助找到答案或自己解決客戶支持問題方面，公司已經做得越來越好。
50% 的體驗領導者計劃提供語音機器人；45% 計劃在移動端推出虛擬客服；43% 計劃在電腦桌面端推出虛擬客服。隨著聊天機器人的不斷發展，領導者看到了廣泛的好處，包括自助服務。事實上，87% 同意聊天機器人是客戶開始自助服務互動的有效方式。83% 表示，聊天機器人在幫助客戶完成互動方面也很有效。絕大多數受訪者表示，他們的聊天機器人或虛擬客服使用了人工智能（85%）。
盡管提供各種互動渠道至關重要，但并非所有服務質量都是一樣的。許多領導者確實認為，他們的企業正在通過多種渠道提供一流的客戶服務。近 60% 的人表示，他們的客戶服務運營方面，當通過電話與實時客服人員互動時，能非常有效地滿足客戶的期望。半數以上（52%）對視頻聊天和信息 App 持相同看法；這些渠道也是消費者表示非常滿意的渠道。
面對如此多的渠道選擇，以及客戶對無縫旅程如此高的期望，企業必須優先考慮創造全渠道體驗。盡管體驗領導者和消費者都認為全渠道體驗非常重要，但實現的企業卻寥寥無幾。
高達 86% 的領導者表示，提供全渠道體驗非常重要，其中 48% 表示極其重要。但是，只有 16% 的領導者表示，他們的企業通過完全集成的技術和無縫連接的數據為客戶互動提供了多種渠道，并能獲得洞察力和實時調整。許多企業仍在通過多個互不關聯的渠道提供服務。
這方面正在取得進展，自我們在 2023 年發布的上一份報告以來，表示已經完全整合了技術和數據的企業比例略有上升。但考慮到 97% 的消費者表示，保留上下文的情況下在渠道之間切換的能力很重要，企業還有很多工作要做。
向全渠道轉型的企業面臨著諸多挑戰。最大挑戰包括部門之間各自為政，采用不同的客戶互動解決方案，以及部門優先事項或成功衡量標準相互競爭。其他障礙包括缺乏跨部門共享的客戶之聲數據，以及缺乏從一個渠道到另一個渠道的客戶背景。
這些組織和文化方面的挑戰表明，各組織的職能領導者必須認識到，提供卓越的客戶體驗是企業的當務之急，需要多個團隊在數據、技術和戰略方面通力合作。
提供無縫體驗的另一個關鍵方面是，確保客戶不必重復他們已經提供的信息。有一半的體驗領導者表示，他們的客戶體驗解決方案能夠自動將先前收集的客戶數據（如聊天機器人收集的信息或網站行為數據）傳遞給客服人員，但也有 42% 的人表示客服人員必須手動訪問這些數據。而在 7% 的企業中，客服人員無法隨時獲得這些數據，這可能會讓客服人員和客戶都感到沮喪。
領導者對全渠道的潛力持樂觀態度，72% 認為，未來他們的客戶在渠道或客服之間切換時將不再需要重復，34% 認為這種情況極有可能發生。約有 20% 的消費者表示，重復讓他們感到沮喪，因此領導者應確保在客戶體驗技術方面進行投資，解決客戶的這一痛點。
從電話交換機時代起，客戶服務機構就開始利用技術。如今，客戶服務領導者依靠強大、可擴展的技術來實現他們的戰略，滿足客戶期望。正確的解決方案組合可以實現創新、協調更加個性化的旅程并無縫連接各種渠道。
超過一半的領導者表示，他們的企業正在使用客戶數據平臺（CDP），另有 27% 的企業計劃在未來 18 個月內部署該平臺。考慮到獲取實時數據對于人工智能技術和個性化工作的重要性，這并不令人意外。事實上，50% 的領導者表示，客戶數據平臺對管理客戶服務/支持極具價值。
領導者希望在未來幾年增加的客戶體驗功能主要集中在四個方面：提供更好的全渠道體驗；改善員工體驗；實現客戶體驗平臺的現代化和連接；在客戶體驗中更多地使用人工智能。我們的調查顯示，只有約三分之一的企業將其客戶體驗技術轉移到了云端。
大多數企業仍在內部托管其解決方案，還有一些企業正在使用云和內部托管的混合方法。大約有 57% 的客戶服務機構尚未完全采用云技術，這提供了大量尚未開發的機會，使其能夠提供明顯更好的客戶（和員工）體驗。展望未來，向云計算的轉變已是大勢所趨。平均而言，56% 的領導者預計在未來兩年內將其客戶體驗功能轉移到云中。
展望未來，領導者們期望客戶體驗職能更具戰略意義，客戶體驗更加完美，并且在人工智能的幫助下，自助服務和主動推廣將無處不在。
近四分之三（75% ）的領導者預計，組織將衡量客戶體驗對財務和業務的影響。同樣多的領導者（74%）預計需要與監管環境保持同步。他們還預計人工智能將得到廣泛應用。領導者希望通過積極主動的外聯活動，進一步減少客戶的費力度。
三分之二的領導者預計，他們將使用 AI 來處理所有與主動服務相關的外聯工作，其中 30% 表示這種可能性極大。三分之二的領導者預測，他們的客戶將來會完全放心地與 AI 驅動的聊天機器人和語音機器人互動，其中 30% 表示極有可能。
一些領導者非常看好自助服務渠道，他們預測客戶在未來將無需與人交流就能管理自己的服務和支持需求。在 65% 的預期者中，31% 表示這種可能性極大。
雖然目前只有 39% 的企業在使用視頻聊天，但 43% 的領導者表示，他們計劃在未來兩年內實施視頻聊天，69% 表示，視頻聊天很可能在未來幾年內廣泛應用于客戶服務互動，32% 表示非常有可能。
客戶體驗職能正處于十字路口。雖然各組織都把客戶滿意度放在首位，但實現客戶滿意度所需的要素并不完全一致。好消息是，企業正在優先考慮有助于實現這一目標的工作。
這包括通過消費者喜歡的渠道提供服務，并努力創造更加個性化的全渠道體驗，將自助服務和主動聯系結合起來，以簡化旅程。這還包括更好地為一線員工提供他們所需的數據和工具，更快地解決問題。
實現未來客戶體驗的征程仍在繼續。為了滿足消費者不斷變化的期望，縮小他們的期望與實際體驗之間的差距，企業應利用人工智能和云平臺徹底改變自助服務，實現真正的全渠道體驗。對于那些準備好接受它的企業來說，客戶體驗的未來指日可待。
原文地址：
https://www.genesys.com/resources/state-of-cx
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