2023-04-13 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
提供卓越的客戶體驗對所有企業的生存至關重要，但要了解與公司的互動如何對客戶產生影響是很困難的。客戶將公司的體驗視為他們為解決問題而在不同渠道進行的所有接觸的組合。那些學會在所有渠道提供無縫、個性化體驗的公司將擁有競爭優勢。
為了了解客戶對公司互動體驗的真實想法，并確定他們的印象是否與企業領導者對提供的服務水平的看法一致，我們對 1000 名客戶和 250 名商業領導者進行了平行調查。我們的報告提供了企業領導者用來改善客戶體驗的見解。
今天的客戶仍然非常重視人與人之間的接觸。隨著公司持續鼓勵客戶通過數字渠道與他們聯系，實時客服聊天正在成為打電話給公司和參與自助服務選項之間的一個重要媒介。年輕的客戶完全接受了這個渠道，但所有年齡段的客戶都開始接受與實時客服聊天的好處。它被越來越多的人視為獲得人工協助和快速解決問題的機會，而無需在漫長的電話隊列中等待。
過去的幾年里，許多公司受到供應鏈短缺和疫情帶來的員工減員的嚴重打擊。客戶起初對企業面臨的困難持寬容態度，但我們的研究表明，他們的寬容現在正在減弱。公司必須找到更容易解決客戶問題的方法，但許多公司仍面臨障礙，沒有做好充分準備。
我們的研究表明，雖然電話仍然是客戶服務咨詢和解決問題的首選渠道，但實時客服聊天正在迎頭趕上。
44% 的客戶表示電話渠道是他們服務咨詢的第一選擇。然而，客戶通過在線聊天來解決客戶服務問題的偏好明顯增加。與真人客服在線聊天越來越受歡迎，在某些情況下，它取代了電話，成為快速響應和輕松解決問題的首選渠道。與真人客服聊天通常比電話聯系更快、更容易，而且它仍然提供了客戶尋求的人際互動。25% 的受訪者表示更喜歡實時聊天，而不是其他渠道，這比我們 2019 年的調查增加了 8 個百分點。
我們的研究還表明，62% 的企業通過向客戶提供實時客服聊天選項來響應這一趨勢，38% 的企業領導者表示，他們的公司目前正在優先投資實時聊天。這是一個很好的開始，但仍有改進的空間。
盡管客戶仍然喜歡通過電話與公司聯系，但許多公司不鼓勵客戶打電話，而是讓客戶選擇數字方式。公司要么在網站上根本不列出電話號碼，要么把電話號碼隱藏起來，讓人很難找到。在很多情況下，“聯系我們”按鈕指向的是電子郵件或表格，而不是電話號碼。
同時，那些提供即時客服聊天的公司也做到了快速、便捷，并經常延長服務時間。雖然這種趨勢可能會帶來短期的成本節約，但阻止想要打電話的客戶，會給他們帶來嚴重挫敗感。這反過來又會導致不良的客戶體驗，并可能使客戶流失。必須從戰略上處理客戶聯絡方式，并將客戶體驗作為一個關鍵目標。
調查結果表明，對實時客服聊天的偏好與年齡直接相關。
與客服聊天是年輕客戶的首選聯系渠道。在 18-35 歲的受訪者中，32% 的人首選與客服聊天，而只有 28% 選擇電話作為首選。與此形成鮮明對比的是，盡管等待時間較長，但在年齡較大的人群中，電話仍然是主要偏好，這種差距隨著年齡的增長而增加。代際轉變預示著與客服聊天將在未來幾年繼續占據主導地位。
隨著數字平臺成為新常態，人們適應了網上購物、銀行業務、醫療預約等一切活動在線上進行，越來越少的客戶愿意放棄在線選擇。自 2020 年調查以來，計劃在疫情后繼續網購的消費者比例增加了 11 個百分點。
據廣泛報道，由于疫情的爆發，以及隨之而來的供應鏈和工人短缺，許多企業難以生存。我們 2020 年的調查反映了客戶的一種理解：在某種程度上，低效的客戶服務是不可避免的。對企業主的同情，導致他們容忍緩慢或平庸的服務。然而，我們現在的調查表明，客戶對低效服務的容忍度正在下降。
只有 11% 的客戶表示，由于公司經歷了前所未有的困難，他們比 1-2 年前更能容忍緩慢和/或低效的客戶服務。這與疫情爆發時的客戶情緒相比大幅下降。2020 年的調查中，18% 的客戶表示他們的容忍度更高。與此同時，客戶對在線自助服務選項和全天候客戶服務的期望值正在上升。
在選擇客戶服務咨詢的渠道時，最快的響應時間不應與最快的問題解決相混淆。
客戶希望快速解決問題，對他們來說，解決問題的速度最終比響應的速度更重要。大多數受訪者表示，如果問題在第一次聯系中沒有得到解決，他們只會等待幾分鐘進行第二次聯系。這對于企業來說是低效和昂貴的。
我們已經發現，實時客服聊天可以比電話更快、更經濟，但前提是它被正確實施并始終跟蹤，而這并不總是發生。雖然通過電話聯系的等待時間通常比聊天要長，但在客服人員回復后，聊天可能要多花 50% 的時間，因為客服人員很可能要處理多個聊天，并且不能全神貫注地關注每個客戶。值得投資的是，確保根據最佳實踐和跟蹤實時聊天渠道，以便快速解決客戶問題，最大限度地減少重復聯系的需要。
71% 的企業領導者報告說，他們的客戶之聲（VoC）等質量數據表明，公司的客戶體驗比 1-2 年前更好。然而，只有 67% 的客戶表示，公司很容易解決客戶服務問題。
客戶希望問題能夠迅速解決。由于電話通常需要很長的等待時間，實時聊天通常被認為是一個更快的選擇，對實時聊天的需求正在增長。大多數受訪者現在表示，如果問題沒有解決，他們只會等幾分鐘再聯系。這與我們 2019 年的調查不同，當時大多數受訪者表示會等一天。這很麻煩，因為這增加了客戶將兩個輔助渠道與同一個查詢捆綁在一起的可能性，這是低效和昂貴的。
企業領導人同意，客戶在進行第二次接觸時不會像以前那樣等待很長時間。真正的問題是他們是否能夠正確的投資，以改善首次聯系解決率（FCR）。
客戶希望快速解決他們的問題，他們認為人工協助的渠道是最快的。然而，客戶也承認，網絡自助服務、移動應用程序、聊天和短信等數字渠道正變得越來越快。
客戶報告說，他們從電話和實時客服聊天渠道得到了最快的響應以及最快的問題解決。雖然只有 49% 的客戶同意電話可以最快響應，但 54% 的客戶認為電話渠道能提供最快的解決方案。電話聯系客服人員的等待時間通常比聊天長，但在客服回應后，解決問題的速度會比聊天快，因為客服人員一般一次只接一個電話，但經常會同時進行多個聊天。
客戶忠誠度是一種獎勵，它是由那些持續為客戶提供卓越體驗的公司贏得的。
今天，許多企業都在努力克服一系列的困難和障礙，如供應鏈短缺和人員配備困難，企業領導人比以往都更需要確保服務值得客戶對其產品、服務和品牌的忠誠。從長遠來看，重視客戶服務一直是一項很好的投資。我們真誠希望本報告中分享的調查結果為各行業的企業領導人提供見解，以改善他們的客戶體驗。
原文地址：
https://www.northridgegroup.com/state-of-customer-service-experience-2023-part-1/
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