Northridge Group：2019 客戶服務(wù)體驗(yàn)報告

2019-12-15 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

[ 編者注：國外客戶體驗(yàn)和管理咨詢公司 Northridge Group 發(fā)布了《2019 客戶服務(wù)體驗(yàn)報告》，調(diào)查了 1000 名消費(fèi)者和 300 名商界領(lǐng)袖，了解客戶服務(wù)體驗(yàn)的現(xiàn)狀和問題。我們經(jīng)過編譯，分享給大家。]

概述

在當(dāng)今的市場中，減少客戶的費(fèi)力程度是推動增長和忠誠度的最有效方法之一。然而，企業(yè)并沒有兌現(xiàn)承諾。我們的研究表明：

• 客戶忠誠度必須通過持續(xù)提供卓越的客戶體驗(yàn)來獲得。漫長的等待時間、難以導(dǎo)航的電話系統(tǒng)，以及不得不提供重復(fù)的信息是客戶常見的挫敗感來源。
• 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于客戶聯(lián)系客服所付出的努力過于樂觀。客戶需要快速的問題解決方案、個性化的客戶服務(wù)和知識淵博的服務(wù)團(tuán)隊，但他們常常感到失望。
• 如果網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序更直觀，實(shí)時幫助（live help）功能就可以解決復(fù)雜的問題。客戶根據(jù)其問題的復(fù)雜性選擇不同的渠道，對多個客服聯(lián)系人、長時間等待和無效的問題解決方案幾乎沒有容忍度。
• 面對消費(fèi)者日益增長的對實(shí)時輔助渠道的偏好，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人反應(yīng)遲緩。只有 40% 的公司提供在線聊天，盡管這是消費(fèi)者的基本期望；對于時效性不高的問題，電子郵件仍然是 B2B 的有效溝通解決渠道。
• 在所有渠道上提供無縫、個性化體驗(yàn)的公司將擁有競爭優(yōu)勢。客戶將他們在公司的體驗(yàn)視為一種通過跨渠道聯(lián)系以解決問題的綜合結(jié)果。

Northridge Group 的 “2019 年客戶服務(wù)體驗(yàn)狀況”報告調(diào)查了 1000 名 18 歲以上的美國消費(fèi)者，內(nèi)容涉及他們的渠道偏好、他們對響應(yīng)時間的期望和體驗(yàn)、渠道和客戶努力解決問題的方式，以及客戶服務(wù)體驗(yàn)在采購決策中的重要性。同時，對 300 名美國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行了調(diào)查，了解他們對客戶渠道偏好、渠道努力和速度、客戶服務(wù)指標(biāo)以及改善客戶體驗(yàn)的投資等方面的看法。這使我們能夠確定客戶的期望與公司提供無縫、輕松的全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰χg的關(guān)鍵差距。這是我們連續(xù)第五年進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，也是連續(xù)第二年對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查。

質(zhì)量、價格和優(yōu)秀的客戶服務(wù)推動購買決策；個性化、快速和知識化的服務(wù)促進(jìn)客戶忠誠度。

只有 53% 的消費(fèi)者表示與企業(yè)的第一次接觸解決了問題，這表明解決問題通常需要額外的努力，而且消費(fèi)者的期望沒有得到滿足。

企業(yè)沒有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期。大多數(shù)客戶都不會等一家公司把事情做好。

消費(fèi)者基本上不會給企業(yè)第二次機(jī)會。近四分之三的消費(fèi)者在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗(yàn)后，可能會轉(zhuǎn)向競爭對手。

電話仍然是最快、最簡單、最受歡迎的渠道；消費(fèi)者對在線聊天的偏好正在上升；電子郵件正在減少。

• 通過電話聯(lián)系公司變得容易了，導(dǎo)致消費(fèi)者的偏好略有增加
• 消費(fèi)者對在線聊天的偏好正在上升，因?yàn)樗麄冊絹碓狡诖龑?fù)雜問題的實(shí)時幫助
• 對電子郵件的偏好總體上在下降，但仍然有效，在 B2B 領(lǐng)域是一種偏好

消費(fèi)者的偏好正在轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，但仍有近一半的人覺得難以使用。

解決問題時，在線聊天優(yōu)于電子郵件。

對于復(fù)雜的問題或查詢，實(shí)時幫助變得越來越重要。在過去一年中，15% 的消費(fèi)者喜歡使用在線聊天來解決問題，而只有 12% 的人喜歡使用電子郵件。消費(fèi)者傾向于使用實(shí)時輔助渠道，這表明他們更喜歡與人互動，尤其是復(fù)雜的問題。對數(shù)字渠道易用性的關(guān)注，將推動消費(fèi)者繼續(xù)使用該渠道的傾向。

理解代際渠道偏好，有助于推動投資，改善客戶體驗(yàn)

在線聊天正在成為解決問題的首選渠道之一。人工智能在在線聊天中的使用越來越頻繁，消費(fèi)者可以 24 小時全天候獲得客戶服務(wù)，并減少對電話使用的依賴。

消費(fèi)者很難解決他們的服務(wù)問題和咨詢。大多數(shù)人選擇電話作為他們的第一次聯(lián)系方式，但往往需要多次聯(lián)系。

雖然在過去一年中，易用性有所提高，但仍有超過三分之一的消費(fèi)者覺得很難聯(lián)系到某個品牌尋求服務(wù)。

漫長的等待時間、糟糕的網(wǎng)站和難用的電話系統(tǒng)是消費(fèi)者在聯(lián)系品牌時最常遇到的問題。

• 30% 的消費(fèi)者經(jīng)常與不友好或不禮貌的客服代表交談
• 57% 的消費(fèi)者經(jīng)常要向客服人員重復(fù)自己說過的話
• 60% 的消費(fèi)者覺得使用電話系統(tǒng)有困難，而 2018 年這一比例為 69%
• 64% 的消費(fèi)者使用網(wǎng)站感覺到困難
• 68% 的消費(fèi)者需要等待很長時間才能聯(lián)系到客服代表

消費(fèi)者認(rèn)為電話是解決問題的最快渠道。與此形成鮮明對比的是，除電話和聊天外，其他所有渠道的解決時間都滯后。

電話和在線聊天被認(rèn)為是一對一的人際互動，因此消費(fèi)者對這些渠道的問題解決效果和響應(yīng)速度有著最高的期望。

盡管三分之二的消費(fèi)者通過電話和在線聊天在一小時內(nèi)解決問題，但超過一半的消費(fèi)者表示，通過移動應(yīng)用程序、短信、網(wǎng)站、社交媒體和電子郵件解決問題需要一天或更長的時間。

許多消費(fèi)者表示，如果他們的問題在一小時內(nèi)得不到解決，他們將使用另一個渠道進(jìn)行第二次聯(lián)系。

速度非常重要。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者樂觀地認(rèn)為，他們的大多數(shù)渠道比消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)的渠道更容易使用。

低客戶費(fèi)力（Low customer effort）可以提高品牌忠誠度，簡化流程，降低成本。然而，只有四分之一的企業(yè)衡量這個可行的指標(biāo)。

只有略多于一半（53%）的消費(fèi)者報告了首次接觸解決（first contact resolution），因此還是需要消費(fèi)者付出太多的努力來解決問題。隨著數(shù)字渠道被證明更加有效，消費(fèi)者的期望將越來越多地通過這些渠道得到滿足，從而改善整體客戶體驗(yàn)。

一次糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷可能會對企業(yè)的挑戰(zhàn)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

86% 的消費(fèi)者會把自己糟糕的體驗(yàn)告訴別人。每一個消費(fèi)者的互動都很重要。

企業(yè)的投資重點(diǎn)是為了讓自己與眾不同，而消費(fèi)者則希望企業(yè)首先關(guān)注基礎(chǔ)。

跨渠道的個性化客戶體驗(yàn)是企業(yè)的優(yōu)先投資，然而只有 60% 的企業(yè)會評估客戶的旅程。

企業(yè)希望改善客戶服務(wù)，但只有 60% 的企業(yè)報告說，他們利用客戶的旅程了解客戶的顯性或隱性需求，識別和解決他們當(dāng)前的痛點(diǎn)，并關(guān)注關(guān)鍵的真實(shí)時刻（Moments of Truth）。

原文地址：

https://www.northridgegroup.com/insight/state-of-customer-service-experience-2019-report/

本文為作者原創(chuàng)翻譯，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)分享。

轉(zhuǎn)載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內(nèi)容。

歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯(lián)系：易女士 Yiml@tihu.com.cn