2022-08-18 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
成為客戶服務領導者從未像現在這樣困難。我們調查了 1400 多名受訪者，包括美國、英國、加拿大和澳大利亞的服務領導者，了解最新的客戶服務管理現狀和趨勢。2021 是艱難的一年，近 90% 的領導者表示，客戶期望值已升至歷史最高水平。
客戶滿意度（CSAT）仍然是近 75% 的客戶服務領導最重要的 KPI。然而，近 50% 的人現在還負責客戶體驗和確?？蛻舫晒Γ@比去年增加了 10% 以上。
大多數客戶服務領導沒有足夠的資源來充分實現這些擴大的期望。2022 年，他們面臨的三大挑戰是：
客服人員也被要求在資源不足的情況下做更多的工作。
為了讓客服領導者滿足這些日益增長的需求，他們需要找到以下方法：
數字加速影響了生活的方方面面，從娛樂流媒體到移動銀行。毫不奇怪，客戶的期望同樣反映了問題解決的“速度需求”。事實上，90% 的客戶在遇到客戶服務問題時，認為“立即”響應是重要或非常重要的，60% 的客戶將“立即”定義為 10 分鐘或更短的時間。不用說，這種期望給服務團隊帶來了巨大的壓力，要求他們能夠高效處理客戶的咨詢。
在調查中，我們詢問了受訪者，他們認為客服人員面臨的最大挑戰是什么。報告最多的挑戰是“處理不愉快的客戶”（52%）?？紤]不同的增長分組，我們發現“客戶問題的優先順序”是增長型受訪者（51%）報告最多的第二大挑戰。與增長較慢的公司相比，快速增長的公司遇到更多的問題或更復雜的問題，這是理所當然的。在高增長的情況下，高效、高質量的解決方案需要優先考慮。
相對而言，對于高增長和低增長的受訪者，“每天沒有足夠的時間”排在第二位（分別為 43% 和 51%），“組織和跟進”排在第三位（分別為 29% 和 30%）。不幸的是，這兩個挑戰可能會加劇客戶所經歷和表達的挫折，這是客服面臨的主要挑戰。如果客服人員的時間有限，那么很自然，在數據輸入和維護、追蹤相關信息和答案、以及及時跟進客戶方面，可能會面臨挑戰。10 分鐘解決問題的期望突然變得遙不可及。
我們接下來詢問受訪者作為服務領導的最大挑戰是什么。一半的受訪者認為是“沒有足夠的時間”，這一挑戰在所有增長段的比例最高。值得注意的是，無增長（60%）和低增長（52%）分組的挑戰最高。在各增長群體中，選擇最多的下一個挑戰是組織和跟進（31%）和缺乏預算（30%）。
解決問題的時間不僅影響客戶的情緒，而且還影響服務人員的績效。我們詢問受訪者用什么指標來評估他們的團隊。與上次調查類似，客戶滿意度仍然是受訪者團隊衡量的主要指標（2021 年為 74%）。在所有指標類型中，與 2020 年相比，每個指標的使用量都有所增加，其中增幅最大的是“解決速度/SLA（服務等級協議）”，增加了 12 個百分點，達到 38%。解決速度在 2021 年成為第二高的指標，將“新銷售和復購/服務升級”推低了一個點。事實上，解決速度對復購或升級決策具有下游影響，因為在評估成功的客戶服務體驗時，解決速度是關鍵的指標。
服務等級協議（SLA）是一個有用的工具，允許團隊對收到的工單進行優先排序。SLA 可以自定義，例如按照重要性和時間限制排序，確保客戶服務人員在解決方案交付和跟進方面滿足客戶的期望。SLA 是對客戶服務軟件中其他工作流程自動化的補充，當 SLA 設定到期時，會有精簡的通知，減少錯過后續行動或解決方案的風險。
有一個指標顯著增加，那就是“工單關閉量”，與去年相比增加了 10 個百分點。關閉的工單量是評估服務效率的另一個指標，在特定時間窗口內關閉的工單量越多，表明解決速度越快。工單關閉量不僅是客戶服務主管在指導團隊時需要考慮的有用指標，而且工單也是客服人員時間管理的有效工具。
今天，客戶比以往任何時候都更有機會通過各種渠道與客服聯系。在這種情況下，一些工具和技術已經提供給客服團隊，來實現更順暢的客戶體驗，并為客戶查詢提供更具協作性和協調性的方法。
我們要求受訪者確定他們使用哪些工具或技術來支持客戶服務團隊。對比 2020 年的調查結果，所有的工具在受訪者中的使用數量都有增加，同樣的工具和技術的使用排名也是最高的。排名前三的工具包括：1）服務后臺系統（比 2020 年上升 11 個百分點，達到 53%）；2）公司網站上的知識庫（同樣比 2020 年上升 11 個百分點，達到 52%），以及 3）用于客服支持的共享電子郵件（上升 10 個百分點，達到 47%）。值得注意的是，與 2020 年相比，增幅最大的工具是網站即時聊天，在 2021 年躍升近 15 個百分點，至 44%。
然后，我們考慮了處于不同成長階段的公司在其服務團隊中使用工具和技術方面的差異。與低增長組和無增長組相比，高增長組使用各類工具的受訪者比例一直較高，在最多使用的前三個工具（服務后臺、知識庫和共享電子郵件）中領先 10 多個百分點。有趣的是，低增長組和無增長組之間報告的使用差異最大，特別是“管理客戶數據的 CRM”和“用于網站的實時聊天”這兩個工具。只有 24% 的無增長受訪者使用 CRM 來管理他們的客戶數據，而超過 44% 的低增長公司和 48% 的高增長公司使用 CRM。
CRM 是一個非常有效的工具，它創建了一個單一的、共享的客戶視圖，使客服人員能夠進行更多的合作和協調，并為客戶提供更多的無縫、一致的體驗。同樣，與低增長和無增長的群體相比，高增長的受訪者對服務后臺的使用率最高（60%）。服務后臺作為所有客戶咨詢的信息集成，通過最大限度地減少冗余、減少錯誤的外聯或錯過的后續行動的風險，促進了客服之間更容易的合作。2021 年，利用 CRM 和服務臺系統顯然與更高的增長相關，應該被視為旨在加速自身增長的公司的潛在投資。
雖然客戶現在有多種渠道選擇與客服團隊聯系，但重要的是要注意，無論何種渠道，客戶的期望值仍然很高。在調查中，我們問受訪者是否同意有關客戶期望和行為的說法。受訪者中 79% 同意現在的客戶比過去更聰明、更了解情況。絕大多數受訪者（88%）同意，客戶的期望值比過去更高。同樣，大多數受訪者（85%）認為，與過去相比，現在的客戶更有可能分享正面或負面的體驗。這一切都表明，即使技術和工具的發展創造了更容易、更快、更靈活的服務選項，客戶在尋找服務時仍然期待著卓越的體驗。那么，客戶服務機構和領導者如何才能大規模地創造出卓越的客戶體驗？
值得強調的是，服務團隊必須首先真正了解他們的客戶。我們要求受訪者考慮他們傾聽和學習客戶的方式。與往年相比，2021 年，在調查的每種方法中，尋求反饋的參與度最高，自 2019 年以來，最常用的方法保持一致。70% 的受訪者表示他們的組織正在跟蹤客戶滿意度/快樂度，65% 的受訪者還表示對客戶進行了調查。
客戶反饋調查是一個很好的方法，可以讓你的客戶在整個過程中，從銷售到服務，以及其間的每一個時刻，都感到被傾聽和被重視。調查獲得的洞察可以幫助你更好地了解客戶，并發現改善服務交付的機會——最終有助于更好的客戶體驗和客戶滿意度。調查可以針對服務的關鍵績效指標，如凈推薦分數（NPS）、客戶費力度（CES）和客戶滿意度（CSAT）來評估客戶的忠誠度和留存率。一些反饋軟件還允許自定義調查，你可以定制問題以反映你獨特的業務需求，并獲得有針對性的見解。
除了跟蹤客戶滿意度和發送反饋調查，60% 的受訪者還表示利用評論網站和社交媒體來收集反饋和傾聽客戶的意見。需要注意的是，使用客戶宣傳/推薦計劃和客戶 NPS 得分的受訪者數量有明顯增加。2019 年，不到 20% 的受訪者有正式的客戶宣傳/推薦計劃，而 2021 年，超過三分之一的受訪者使用這樣的計劃。追蹤 NPS 得分作為傾聽客戶意見的一種方式，從 2019 年的 17% 增加到 2021 年的 36%，增加了一倍多。
接下來，我們詢問那些表示調查客戶的人，他們多久發送一次調查。在不同的增長組別中，調查的頻率各不相同，更頻繁的調查做法與自我報告的高增長相一致。在指數型增長的受訪者中，55% 表示在每次互動后都會調查客戶，相比之下，高增長的受訪者中只有 38%，低增長的受訪者中只有 34%。在高增長群體中，每周進行調查的比例最高（32%），而每月調查在低增長類別中的比例最高（35%）。無增長的受訪者表示每年只調查一次。這些結果表明，增長與較高的調查使用率相關。
總之，反饋頻率的增加表明，客服團隊和領導者明白傾聽和理解客戶——他們的需求、偏好和情感——對客戶服務組織的責任和成功至關重要。讓客戶感到被傾聽和重視，是你的客服團隊向客戶表達感激的一種方式，即使在他們感到沮喪或需要幫助的時候。
事實上，這些時刻可能是與客戶真正建立真實互動的最關鍵時刻。在客戶旅程中的這些時刻，客服團隊應該能夠通過節省時間的工具、協作解決方案和靈活的渠道為客戶提供卓越的服務?？蛻粼絹碓较矚g有機會擁有自己的服務體驗。Gartner 報告稱，70% 的客戶在解決過程中的某個時刻使用自助服務渠道。
也許最重要的是，客戶服務領導需要確保他們的團隊能夠訪問強大的客戶數據，這樣客戶就不會因為讓多個客服人員了解他們的問題而負擔過重。當客戶與你接觸的時候，擁有準確和相關的信息是滿足客戶期望的另一種方式。將 CRM 與客戶反饋和自助服務工具相結合，可以增強客戶洞察力，增強有意義的互動。裝備齊全的客服團隊可以將服務從被動管理轉變為主動客戶體驗。
我們要求受訪者確定他們的部門在 2022 年的三個最優先事項。獲得最多回應的的三個優先事項反映了2021年的預測：創造良好的客戶體驗（45%），客戶成功（37%）和留住客戶（35%）?？蛻艋右?33% 的比例緊隨其后，排名第四。我們想指出的是，這些優先事項超越了短視的觀念，即客戶服務在很大程度上是一種被動的、分流的功能。客戶體驗只有通過積極主動的服務策略和實施才能實現。
事實上，當我們的調查對象被問及他們的團隊負責什么時，“積極主動的客戶服務”是最重要的責任，回答率最高，為 51%。接下來的兩個回答是客戶留存（47%）和客戶管理（45%）。這些結果表明，客服主管將其團隊和自己的位置視為客戶關系管理中的積極參與者。這反駁了狹隘的觀點：客戶服務是一個孤立的、即時的客戶接觸點，對客戶體驗的其他方面影響有限?？蛻舴疹I導者認識到，他們的工作從根本上與客戶對公司的持續互動和滿意度有關。這種聯系為服務部門提供了機會，使其能夠在整個客戶旅程中提供對客戶需求、愿望和偏好的獨特見解。
回到 2022 年的優先事項，值得注意的是，留住客戶是最重要的三個優先事項之一，而根據受訪者選擇的百分比，“節約成本/降低成本”排在第六位（24.5%，比 2020 年下降 10 個百分點）。留住客戶是降低成本和增加收入的一種方法：獲得新客戶的成本可能是留住現有客戶的 5 倍（哈佛商業評論）。部門的優先次序似乎傾向于推動收入的活動，而不是以費用為中心的目標。
這是一個令人鼓舞的對比：越來越多的受訪者將服務視為一種支出：從 2020 年的 32% 上升到 2021 的 40%。這一趨勢令人擔憂，因為 30% 的受訪者認為缺乏預算是他們團隊面臨的一個挑戰。可以圍繞客戶服務對驅動收入的影響進行進一步的教育和認可，來緩解預算壓力，并激發進一步投資于支持客服團隊的工具和系統。
客戶服務有可能推動客戶忠誠度和留存率的提高，這是一個強大的收入杠桿。我們希望根據報告中的 2022 年優先事項，在來年看到這種將客服作為成本支出的觀點趨勢的逆轉。
與前一年相比，培訓也在 2022 年的優先事項中排名靠前。當提及技能提升情況時，我們的調查對象在他們積極學習新技能的頻率上幾乎均勻分布：“一個月幾次或更多次”（32%）、“大約一個月一次”（30%）、“一年幾次”（28%）。值得注意的是，指數增長組顯示，每月至少學習幾次的受訪者比例最高，為 50%，比高增長組高 26 個百分點，比低增長組高 29 個百分點。
學習和培訓的主要方法是同行關系，54% 的受訪者稱這是他們的學習方式，其次是 50% 的受訪者選擇參加會議（包括虛擬會議）。39% 的受訪者選擇向正式導師學習。這些發現表明，允許協作、信息共享和共享學習的團隊結構和流程的重要性。考慮到在我們的混合工作世界中，繼續促進這些學習方法是多么的重要，COVID-19 仍然要求有遠程友好的環境，這并不是沒有道理的。
在不犧牲質量和個性的情況下，客戶的期望繼續為高效提供服務設定了較高的標準。有鑒于此，客戶服務領導者投資于支持團隊的工具、系統和流程，幫助客戶何時、何地以及如何最需要它，這一點與以往一樣重要。
服務主管和客服人員都面臨著挑戰，包括時間限制，在實時預期的背景下，對高效解決方案的要求越來越高。幸運的是，技術繼續迭代高效的工具，幫助團隊節省手動任務的時間，并將精力用于靈活地為客戶解決問題。現在，公司及其客戶服務團隊比以往都更愿意傾聽客戶的意見，以了解客戶需要、想要和可以不需要什么。通過客戶反饋渠道，可以將客戶洞察轉化為端到端客戶體驗中可操作的改進。隨著每一次選擇和反饋的機會，客戶不僅作為客戶，而且作為個人，都會感受到傾聽和重視。
作為客戶體驗中積極主動的參與者，客服專業人員具有獨特的優勢，能夠分享和利用他們對客戶的高度理解，從而提供更好的服務，并增強前臺團隊中同事的能力。雖然客戶服務團隊已經對客戶體驗產生了很大的影響，但他們可以通過與市場和銷售部門的同行合作來提高這種影響。合作可以使服務團隊實現可持續的客戶滿意度，并授權客服人員推動收入，最終在整個客戶旅程中提供神奇、真實的互動。
原文地址：
https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service
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