2023-04-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
為了了解消費者對客戶互動、數字體驗、聊天機器人和對話人工智能的態度，我們對 2517 名消費者以及 1022 名（員工超過 500 人的 B2C 品牌）公司高管進行了在線調查。受訪者分布在美國、英國和澳大利亞。數據顯示，品牌如何思考和執行客戶互動戰略，與客戶的實際需求之間存在很大差距。客戶已經意識到他們的購買力和忠誠度讓他們有了發言權，他們正變得不耐煩。與此同時，各大品牌都有一種錯誤的印象，認為自己的策略運行良好，只有輕微改進的空間。
盡管存在這些差距，但大多數消費者普遍喜歡品牌試圖互動的方式。他們認為消息傳遞和自動化是積極的。然而，即使知道品牌正在應對持續的勞動力、供應鏈和通貨膨脹壓力，消費者仍在尋找更有效和高效的體驗——這一點變得比以往都更加重要。
有了這一認識，調查發現了品牌縮小與客戶之間差距的多種方法：更個性化的體驗，使用對話工具來實現目標，以及利用人工智能創造更好的參與度。以下是一些亮點：
消費者和品牌在重大體驗問題上意見不一致
關于聊天機器人和自動化的真正討論
自商業出現以來，品牌就對客戶體驗做出了假設。通過對假設的深入挖掘，調查發現品牌對客戶互動的思考與客戶實際需求之間存在著明顯的差異。我們還發現，客戶正在變得更加挑剔和不耐煩。
如果品牌能與消費者產生有效的連接，消費者就愿意花錢。
消費者（尤其是 Z 世代）表示，更多的個性化體驗將促使他們花費更多。然而，品牌和消費者在如何真正建立這些聯系方面存在分歧。
有消費能力的人希望在他們的購買過程中感受到個人的觸動，但他們不希望被跟蹤，例如通過 cookies。問題是品牌實際上依靠這種方法（而不是對話）來實現這種個性化。
雖然消費者想要個性化，但他們對追蹤在線活動的品牌高度懷疑。然而品牌并沒有意識到對話比 cookies 更好。
為了提高忠誠度和消費，公司需要擁抱 AI 和自動化。
消費者，尤其是 Z 世代，正在接受自動化，并像對待朋友和家人那樣與品牌進行信息交流。
引人注目的是，60% 的 18-24 歲年輕人寧愿與聊天機器人互動，也不愿與人類互動來尋找產品。
客戶報告說，如果品牌專注于正確的事情，他們的忠誠度和消費的可能性會上升，很明顯，通過信息傳遞、自動化和人工智能來改善體驗可以幫助品牌吸引和留住這些消費者。
一些品牌已經明白這一點，并正在努力實現改進。70% 的公司表示過去一年中很難雇用或留住客戶互動方面的人才，在此情況下，89% 的品牌目前正在評估或計劃在未來六個月內實施人工智能/自動化的客戶互動解決方案。
事實上，品牌對如何使用人工智能感到樂觀：
但是存在著一種脫節。
盡管品牌覺得他們從自動化中得到了最大的好處，但消費者認為品牌有點偏離了目標。當被問及聊天機器人的優勢是什么時，64% 的人說它們很方便，但只有 43% 說聊天機器人目前很容易使用。
基于客戶的反饋，希望獲得人工智能和自動化好處的品牌應該注意創造自動化的體驗，從而帶來更好的客戶體驗結果。
原文地址：
https://www.liveperson.com/resources/reports/state-of-customer-engagement-report/
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