2022-10-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：國外呼叫中心運營服務商 ICMI 發布了報告《客服人員體驗和參與狀況》調查了客戶服務聯絡中心專業人士，分享他們的見解、計劃，以及他們面臨的挑戰和投資。我們經過編譯，分享給大家。]
研究表明：客戶服務人員的體驗是客戶體驗的中心——快樂的員工讓客戶快樂，快樂的客戶愿意消費，讓我們的成本降低，并讓利益相關者快樂。但是，隨著疫情持續困擾個人和工作生活，管理客戶互動和不斷提高客戶滿意度仍然是一個關鍵的挑戰，并將座席體驗放在聯絡中心領導人戰略優先事項的首位。
據估計，從 2019 年到 2021 年底，電子商務銷售額的增長將超過 1.5 萬億美元。根據美國商務部的數據，在同一時期，電子商務占全球零售額的份額從 12.2% 躍升至 13.6%。在這種數字第一的世界中，無法適應的中小型企業——其中許多是實體店經營——以創紀錄的數量關閉。
對于聯絡中心來說，這些變化導致 B2C 和 B2B 的交互量立即大幅增加，并且他們處理的交易的復雜性也隨之大幅增加。增加使用自動化和自助服務選項是處理運營影響的唯一方法，不至于讓客服人員精疲力竭。正如我們將在本報告中探討的那樣，即使這些努力也不足以完全抵消數字經濟轉變對客服人員的影響。隨著“辭職大潮”在幾乎所有職業中的蔓延，聯絡中心的減員率也在上升，在過去的 12 個月中，約有三分之一的座席人員辭職。
在這個數字優先的世界里，越來越多的遠程聯絡中心團隊為分散在全球的客戶群服務。我們調查了 222 名聯絡中心專業人士，分享他們的見解、計劃，以及他們面臨的挑戰和投資。
為了了解 2019 年以來發生了什么變化，我們研究了客服人員和決策者是否看到了員工滿意度和有效性面臨的同樣挑戰，并詢問組織計劃在聯絡中心技術方面的投資。我們還想知道，面對“辭職大潮”，企業是如何吸引、激勵、提升和保留聯絡中心座席的。
渠道戰略。在我們上次調查聯絡中心專業人員時，多渠道渠道支持已經很普遍，但很少有組織投資于提供真正全渠道服務所需的工具和培訓。2019 年，66% 的受訪者表示，他們工作的聯絡中心支持多種渠道，客戶可以通過這些渠道獲得幫助和信息。但只有 17% 表示能夠在各種渠道之間無縫切換，而不需要在每個新渠道中重新填充客戶的信息。雖然增加渠道可以擴大客戶的選擇，但要求坐席人員使用多個互不相干的渠道為客戶服務，會減慢響應時間，造成混亂，并推高服務成本。當然，這也會給客服人員帶來壓力和不愉快。
過去三年中，座席和客戶的情況都有所改善，但對于許多聯絡中心來說，實現無縫全渠道服務交付還有很長的路要走。截至 2022 年初，接受調查的聯絡中心中有 32% 實施了無縫切換渠道的系統，而無需重新輸入客戶信息。然而，在一半以上的聯絡中心，由于技術缺陷和缺乏對新技術和流程的培訓，坐席和客戶在瀏覽多個屏幕和界面時面臨挑戰。一小部分但持續存在的聯絡中心（13%）仍然是單一渠道，坐席幾乎只通過電話與客戶互動。
易用性。座席人員告訴我們的多渠道體驗的質量與決策者的看法有明顯的脫節。今年，12% 的客服人員告訴我們，他們在處理所有渠道的互動時，會在 15 個以上的應用程序之間進行切換。只有 5% 的主管、經理和高級領導認為是這樣的情況。
即使在 32% 的認為自己是全渠道的聯絡中心中，坐席也在努力取悅客戶的同時在多個應用程序之間切換；參與這項研究的所有客服人員都表示，在跨渠道時，他們必須在至少兩個應用程序之間切換。客服人員體驗和管理視角之間的這種脫節表現在聯絡中心體驗的許多方面。這對坐席的壓力水平和工作滿意度有實際影響，并導致（非常昂貴的）人員流失。
壓力、滿意度和流失率。在所有行業和公司規模中，互動和聯絡量從未停止過增長。尤其是因為疫情，我們都在家辦公，轉向網絡和電話來解決我們的大部分購買、產品問題和客戶服務，而電話、電子郵件、聊天和社交媒體的互動量爆炸性增長。
2019 年，有一半的調查對象表示客戶聯系數量有所增加。在今年的調查中，這一比例上升到 57%。額外的增長是從哪里來的？在今年報告量較高的樣本中，57% 的人將增長歸因于服務更多的客戶。業務量的增加，以及我們在個人和職業生活中面臨的許多其他挑戰，都反映在客服人員和主管的壓力水平上。
報告自己一直或大部分時間都有壓力的客服人員比例顯著上升，從 2019 年的 27% 上升到 2022 年的 35%。對于主管人員來說，約 29% 表示他們幾乎處于持續壓力之下。隨著越來越多的客服人員離職，尋找新的機會，無論是在同一個組織內還是在不同的雇主，這項原本艱難的工作壓力的增加，已經推高了員工流失率。
試圖平衡更重的工作量和個人義務，是客服人員今年報告的壓力的首要原因。在 2019 年中期，客服人員在工作中遇到的最大壓力來自于他們與直接主管的關系。由于客服人員和家人或室友都至少部分時間在家工作和/或上學，45% 的客服人員表示，日程安排的靈活性是他們最大的壓力源，在家工作的能力和報酬并列占 41%。
2022 年，客服人員的其他首要壓力因素是福利和技術或流程（均為 31%）。對許多組織來說，好消息是，很少有員工將管理相關的問題（包括來自經理和主管的支持）列為主要壓力源。在 2019 年被提到最多的壓力源中，在與管理相關的壓力源方面，只有績效認可在 2022 年排在前十。那么，組織是否在密切關注衡量滿意度、參與度和壓力？
在幾乎所有接受調查的企業中，員工體驗（EX）是一個優先事項，60% 的企業完全投入，38% 的企業至少在一定程度上投入了員工體驗優化。大型聯絡中心（>500 名全職員工）在完全投入方面領先于整體樣本（63%），而中型聯絡中心（151-500 名全職員工）比其他同行更有可能在一定程度上投入。
聯絡中心在傾聽員工方面做得很好，反映了座席在客戶滿意度方面的關鍵作用。2019 年，59% 的聯絡中心定期調查他們的坐席人員。三年后，這一比例提升到 63％，作為正式的員工體驗計劃的一部分。小型聯絡中心（小于 150 人）略微落后于整體樣本（55%），而大型聯絡中心以 70% 的比例領先于樣本。大型聯絡中心在歷史上經歷了更高的自然減員，這可能是促使他們致力于員工體驗項目的一個因素。
92% 的組織每年對員工進行調查，但 76% 的組織報告說他們也進行某種日常調查。在組織和聯絡中心層面，由內部或第三方進行的匿名調查仍然是衡量員工體驗的最常見方法（分別為 39% 和 36%）。然而，自 2019 年以來，越來越多的組織要求員工在內部調查中表明自己身份，比例從只有 8% 躍升至 41%。這一跳躍可能反映了組織在過去兩年中越來越重視支持員工個人的心理和情緒健康。
對員工情緒健康的更大關注，可能也會導致越來越多組織的人力資源部門對員工進行一對一的調查，從 2019 年的 11% 上升到 2022 年的 23%。在組織層面上，表示非常滿意或比較滿意的受訪者比例從 78% 躍升至 86%，不參與的受訪者比例從 7% 縮減至3%。最好的消息是：在今年的調查中，沒有人報告說極度不滿意。
2022 年的工作滿意度仍然很高，86% 的受訪者表示滿意或非常滿意。這比 2019 年有所上升，當時約四分之三的人報告說對工作感到滿意。對工作非常滿意的受訪者報告說，與 2019 年相比，2022 年對他們的工作-生活幸福感的貢獻清單非常不同。福利對各級員工越來越重要，因為他們應對不斷變化的個人和職業挑戰，努力保證自己和家人的安全和健康。獎勵和認可（客服人員）、組織文化（主管）和工作量（高級領導）在 2019 年受訪者的總體滿意度因素中名列前茅，而 2020 年表示非常滿意的客服人員和高級領導受訪者將福利放在首位。
為什么會有這種轉變？對全面健康保險的普遍需求是員工關注福利的一個明顯的驅動因素，但這并不是全部。如果把靈活的工作時間和在家工作的能力歸為一般福利范疇，那么福利絕對是促使員工早上起床的主要因素，也是決定他們是否會加入一家公司以及是否會留下的主要因素。超過一半的受訪管理人員和高管有這種感覺，但當涉及到客服人員時，這一比例躍升至 70% 以上。
2022 年初，隨著回歸辦公室（RTO）在許多行業和組織中剛剛開始回升，另一波 COVID 又開始出現，“在家工作”在滿意度的原因中名列前茅（對許多高度緊張的受訪者來說，也是工作壓力的首要原因）。在家工作的能力在 2019 年出現在接近底部的位置。
職業發展、認可以及與同事、主管和經理的關系在 2022 年仍然很重要，但 2019 年提到的前五名因素——接觸量、客戶、管理、獎勵和認可以及與業務伙伴的關系——在 2022 年都下降到中間位置以下。
然而，任何曾經做過客服的人都知道，在一線，情況有點不同。約 30% 的客服人員報告說，他們的整體滿意度受到客戶情緒和行為的強烈影響，而我們的整體回答中，這一比例僅為 21%。企業應該投資于技術和流程的改進，這將進一步提高客服人員做好工作的能力，幫助他們創造更多滿意的（和更少壓力的）客戶。
不足為奇的是，所有聯絡中心的專業人員，從座席到高管，都有一個幫助客戶的強烈愿望。這是從事客戶服務工作的首要動機之一，貫穿始終。主管和高管也同樣關注對公司成功的影響，而座席人員對擁有靈活的時間表、建立自己的知識、報酬和福利以及與隊友互動的評價高于對組織的成功影響。
縱觀全局，客服人員、主管和管理層都認為“不完善和難以使用的系統”以及“客戶行為”是有效完成工作的主要挑戰，但客服人員面臨著更具體的問題。作為客戶服務的第一線，客戶的情緒和行為（憤怒、無禮等）以及不完善的基礎設施是他們面臨的首要挑戰。但他們也有具體的問題，就是缺乏客戶信息或背景，無法找到客戶問題和投訴的答案。
這些問題也顯示在客服人員面臨的最耗時的任務中。雖然所有級別和職位的受訪者都表示，日常和單調的行政任務是他們時間的最大消耗，而客服人員將尋找答案以及與客戶進行日常或單調互動列為其他時間消耗。這些回答強調了投資于知識管理升級和增加常規客戶服務活動自動化的必要性。而且，雖然客服人員認為缺乏上崗培訓是五大挑戰之一，但他們也指出培訓是他們面臨的第二大耗時任務。
令人鼓舞的是，雖然聯絡中心的工作可能是艱難的，但參與度仍然很高。總的來說，50% 的受訪者表示他們非常投入，47% 的受訪者表示適度投入；今年沒有受訪者表示非常不投入。總的來說，我們的調查發現，有成就感的工作，能夠成功地支持客戶，以及了解工作角色，對參與度很重要。
了解什么能吸引員工，對留住和激勵他們至關重要。在客服層面尤其如此，與其他職位相比，該級別的人員流動率很高，而且人口結構傾向于年輕化。了解他們感受的唯一方法是持續地測量滿意度、壓力和參與度——然后根據發現采取行動來改善他們的體驗。這要從招聘和入職開始。
雖然全球事件和國內通脹壓力在 2022 年初造成了一些阻力，但美國失業率在 2022 年 3 月降至 4%，低于 2020 年 5 月的 14.7%。45% 的聯絡中心計劃在來年增加職位，37% 在職位空缺時填補職位。中等規模的聯絡中心再次擁有最強勁的招聘前景，92% 表示他們計劃增加職位或填補空缺，但與 2019 年相比，更多的大型聯絡中心正在擴張（53%）。只有 15% 的聯絡中心表示將在未來 12 個月內凍結招聘。從整體上看，聯絡中心希望用大約 18% 的預算來招聘客服，另外 10% 用于招聘新的主管、經理和高管。與 2019 年相比，小型聯絡中心分配給招聘客服的預算（19%）略多于大型同行。
在招聘新的客服人員的同時，聯絡中心再次開始尋找能夠從第一天起就成為優秀客服候選人的各種技能，包括傾聽客戶意見、與客戶產生共鳴以及批判性思考的能力。今年，語言技能在雇主的愿望清單上占比更高，2019 年的 35% 攀升到今年的 47%。更重要的是，這使得語言技能僅次于人際交往能力。中型聯絡中心希望找到對后臺服務系統有一定經驗和知識的候選人，而所有規模的聯絡中心都在尋求故障排除技能。
一旦新員工完成入職流程，大多數聯絡中心的持續培訓計劃將重點放在聯絡中心流程和技術、人際交往技能和專業知識上，如養老金計劃、保險政策和程序以及其他行業特定主題。然而，不到四分之一的聯絡中心的客服人員能夠每月花八個小時以上進行持續培訓。只有極少數的聯絡中心沒有為客服提供正式的持續培訓（1%），這些組織主要是大型聯絡中心。
初始和持續培訓的成本是巨大的，在聯絡中心的預算中占第二大項，僅次于技術投資。但這些投資對于保持座席的滿意度至關重要。近年來，入職和培訓在“滿意度驅動因素”排行榜上的排名下滑，因為更多緊迫的問題被置于首位。但是，（缺乏）成長、職業或技能發展的機會是減員的最主要原因。
替換任何級別的終身員工的成本都是非常高的，而且，不管是什么原因，每年都有大約三分之一的客服人員離開他們的崗位。根據美國人力資源管理協會（SHRM）的計算，替換一名離職員工需要花費 6-9 個月的工資。替換一個年薪為 4.3 萬美元（今年受訪者報告的平均值）的客服人員，招聘和培訓花費約為 2-3.5 萬美元。
無論是在聯絡中心還是在企業內部，熟練的座席人員的橫向流動和晉升，有利于保持健康的人才通道。正如今年的調查顯示，在聯絡中心，有相當比例的客服升職（36%）。這使得他們的專業知識可以為客戶所用，并幫助指導和鼓勵初級員工。另一方面，“大辭職”的證據也出現在今年的數據中。2019 年，客服人員離開公司的總體比率達到 25%，只有大型聯絡中心的流失率達到 30%。今年，每種規模的聯絡中心都報告了超過 30% 的流失率，小型和大型聯絡中心的流失率都達到了 32%。
2019 年，25% 的客服人員為了新雇主的機會而離開，而 69% 則在內部調動。那些辭職的人大多數是橫向跳槽到新的公司，而不是為了更好的薪酬待遇而繼續前進。今年，在離開聯絡中心的座席中，稍大比例的座席（72%）留在了同一公司的新職位上，無論是平級調動還是晉升。
今年，我們比較了座席、主管、經理和高級領導認為坐席人員離開呼叫中心的原因。得出的結果并不是很好。首先，中層和高層領導都不認為“坐席缺乏支持”是他們離職的首要原因。但是客服人員并不這樣認為。64% 的座席人員認為“（缺乏）經理或主管的支持”是人員流失的主要原因。2022 年 4 月一項廣泛報道的研究發現，約 77% 的美國經理愿意對那些拒絕返回辦公室的人采取“嚴重后果”——包括解雇員工或削減工資和福利。在我們的調查中，55% 的客服人員認為“缺乏靈活的工作模式或日程安排”是呼叫中心人員流失的主要原因。
與此同時，超過三分之一的高級領導認為員工目標不一致導致員工離職。這顯然是溝通失敗。每個人都同意補償或福利以及成長、職業或技能發展的機會在阻止流失方面起著重要作用。不幸的是，今年報告的流失水平表明，需要就如何解決這一問題達成更密切的共識。
我們的調查清楚地顯示了向全渠道的轉變。三年前，只有 17% 的受訪者表示，他們無縫支持所有渠道，不會迫使客服人員與客戶互動時切換渠道。當聯絡中心沒有整合系統時，這種切換是座席效率低下和客戶受挫的主要原因。
如今，32% 的受訪者將自己歸為全渠道型。中等聯絡中心更快地接受全渠道服務，近 60% 的受訪者表示已經無縫支持所有渠道。對于小型和大型中心來說，仍有工作要做。超過 60% 的大小中心報告說，他們還沒有擁抱全渠道的未來。
總的來說，13% 的聯絡中心繼續使用單一渠道與客戶互動，最有可能是語音。截至 2022 年，繼語音和電子郵件之后，最常見的與聯絡中心互動的渠道是短信、自助服務（以互動語音系統和自助知識庫的形式）和社交媒體，主要是由實時客服處理和回應社交媒體的查詢、評論和投訴。
在過去 12 個月里，隨著越來越多的聯絡中心增加了渠道和/或轉移到真正的全渠道環境中，以及越來越多的客戶要求訪問數字渠道，57% 的聯絡中心的業務量增加，44% 反饋說工作復雜度增加。
支持多渠道普遍被認為是一個有益的職業發展/機會（53%）。它需要培養額外的技能（多任務處理，寫作技巧，批判性思維，沖突管理，情商，同理心等）。而且，它在經濟上是有利可圖的，58% 的受訪者表示，他們的聯絡中心對處理多渠道的客服人員支付更高的報酬。盡管自 2019 年以來，處理多個渠道的客服人員薪酬差距有所縮小（這可能再次反映了多渠道和全渠道呼叫中心的主流化），但足夠有雄心和技能、能夠有效處理 10 個以上渠道的話務員，如今的薪酬增幅比三年前大得多。
毫無疑問，現在有更多的聯絡中心領導層在走上“更好的客服體驗=更好的客戶體驗”之路，并將注意力和資源放在改善座席體驗上。我們也看到了客服人員工作滿意度的提高，隨著客服人員技能和專業知識的提高，他們的職業和薪酬前景也得到了改善，自然流失率也得到了改善。
但顯然還有很多工作要做。對于聯絡中心來說，持續的流程改進不僅僅是一個時髦術語。考慮到消費者和企業購買習慣的巨大變化，以及用于提供客戶服務的日益復雜的技術，領導層必須了解現有的流程和工具/解決方案在哪些方面阻礙了座席的成功。
一線客服人員的工作量和工作的復雜性在急劇增加。當流程和技術設置了額外的障礙，使座席人員無法有效地解決客戶的愿望和需求時，員工和主管之間的關系就會破裂，士氣和參與度也會受到影響。
聯絡中心已經在工具和平臺上進行了大量投資，以支持遠程工作方式，同時努力改善多渠道和全方位的客戶關懷。然而，這些投資大部分是在緊急狀況下和極端壓力下推出的。當我們進入一個數字優先的未來，遠程和混合工作成為大多數聯絡中心的永久特征，是時候盤點需要添加、替換或增強什么了。
聯絡中心的員工，作為一個群體，熱愛他們的工作。他們以取悅客戶為動力，并支持他們的隊友。組織和聯絡中心的領導人如果能夠最大限度地消除聯絡中心的技術、流程和支持方面的摩擦，將使一個敬業、熟練和專注的客服團隊獲得能力。這些客服人員更有可能留下來，幫助推動組織的成功。他們的雇主將獲得快樂、忠誠的客戶，即使行業繼續以驚人的速度發展，他們也將處于長期增長的位置。
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