Qualtrics：2025 客戶體驗管理報告

2025-08-28 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

作為 2025 年客戶體驗研究的一部分，我們調查了 223 位從業者（來自擁有 1000 名或更多員工的組織），詢問了他們的客戶體驗計劃的組成和責任、他們成功的障礙、他們將工作與業務成果聯系起來的程度，以及對人工智能工具的使用情況。從回答中，我們了解到：

• 近三分之二的組織仍處于客戶體驗能力成熟度的前兩個階段。65% 的從業者將其組織的客戶體驗能力成熟度分為第一階段：調查（29%）或第二階段：啟動（36%）。21% 表示他們的組織正處于成熟的第三階段：動員，而 3% 已經達到了第五階段：貫穿。
• 領先者受益于不斷增加的投資和更強有力的行政支持。與客戶體驗落后者（成熟度評估分數低于中位數的組織）相比，領先者更有可能報告說他們的 CEO 是客戶體驗強有力的積極擁護者。與落后者相比，他們的組織將增加在客戶體驗培訓、全職客戶體驗員工和客戶體驗技術方面的支出。
• “其他優先事項”是客戶體驗成功的最大障礙。客戶體驗從業者最常將“其他相互競爭的優先事項”作為客戶體驗成功的障礙（64%）。跨系統集成不佳（49%）和高管認同/支持不一致（41%）是下一個最常見的障礙。
• 從業者很難確定客戶體驗項目的經濟效益。只有 17% 客戶體驗從業者能夠具體說明他們的體驗項目所帶來的經濟效益，并得到預算負責人的認可。超過一半（57%）的受訪者表示難以證明或量化其行動的影響，最常見的原因是缺乏明確定義的指標（52%）和缺乏分析資源（47%）。
• 客戶體驗項目正在使用人工智能工具。88% 的從業者表示，他們的組織在某種程度上實現了人工智能。在這些組織中，最受歡迎的相關活動包括建立數據安全和隱私政策（64%）以及為內部人工智能使用定義明確的標準和原則（61%）。聊天機器人和虛擬助手是最受歡迎的工具（47%）。

體驗管理的優先級

• 在受訪企業中，客戶體驗最有可能被列為關鍵或重要優先事項（75%），其次是產品體驗（58%）。

客戶體驗技術、能力和文化

• 受訪者最傾向于將其組織的體驗文化評為“較強”或“非常強”（51%）。與去年（57%）相比，有所下降。

客戶體驗成熟度評估

• 客戶體驗成熟度評估根據 20 項客戶體驗技能中每項技能的表現程度，為客戶體驗能力創建一個數字評級。
• 受訪者對其組織采用每項體驗技能的程度進行自我評估。這些數據用于計算每項體驗能力的得分。
• 六項能力的得分決定了總體成熟度得分。

客戶體驗成熟度結果

• 65% 的從業者將其組織的客戶體驗能力成熟度分為第一階段：調查（29%）或第二階段：啟動（36%）
• 21% 表示他們的組織正處于成熟的第三階段：動員，而 3% 已經達到了第五階段：貫穿。

客戶體驗協調

• 88% 的受訪者認為公司內部的客戶體驗工作非常重要。35% 認為部門之間的協調有限。

客戶體驗治理元素

• 59% 的受訪者認為客戶體驗團隊更適合他們的組織。

• 與落后者相比，領先者組織具備客戶體驗核心團隊的可能性高出 32%，有高管支持的可能性高 29%。
• 19% 的落后者沒有具備必要的客戶體驗治理元素。

客戶體驗團隊：規模和職責

• 22% 的受訪者組織具備 6-10 人的客戶體驗核心團隊。84% 的體驗核心團隊主要負責體驗策略和分析洞察工作。

客戶體驗領導力

• 39% 的受訪企業沒有高級主管負責客戶體驗。
• 72% 的受訪者認為他們的公司領導層是客戶體驗的強大或非常強大的擁護者。

• 92% 的體驗領先者表示，他們的高管強烈地支持客戶體驗，61% 的落后者持相同觀點。

客戶體驗資源支出

• 超過一半以上的受訪企業都準備在未來 12 個月增加客戶體驗相關的支出。

• 與落后者相比，客戶體驗領先者更可能在客戶體驗技術方面增加支出。

客戶體驗指標和客戶傾聽點

• NPS 是最常見的核心體驗指標，有 69% 的組織使用這一指標（比去年下降）。僅有 3% 的組織沒有客戶體驗指標。
• 關系跟蹤是受訪者最常見的傾聽元素（75%），其次是互動反饋（73%）和旅程反饋（51%）。

渠道體驗

• 受訪者最常將通過電話與客服人員溝通獲得的客戶體驗評為“好”或“非常好”，占 55%。
• 通過聊天機器人提供的客戶體驗最不常用（41%），也最不常被評為良好。

中斷的客戶旅程

• 幾乎一半的 B2B 客戶和 B2C 客戶最大的旅程斷點都在于客戶服務和支持方面。

客戶體驗成功的障礙

• “其他優先事項”是企業客戶體驗成功的最常見障礙，占 63%，其次是各系統之間的整合不佳（48%）。
• 22% 的受訪者認為，“公司的文化不支持”是其客戶體驗成功的重大障礙。
• 4% 的受訪者認為列出的 11 種情況都不是障礙。

邁向現代客戶體驗管理

連接員工體驗和客戶體驗

• 86% 的受訪者認為，識別員工體驗對客戶體驗的影響因素，對組織極其有價值或非常有價值。
• 但只有 23% 的受訪者認為，組織對此的識別非常有效。

識別客戶體驗項目的價值

• 只有 17% 的受訪者表示組織認可了客戶體驗項目的經濟價值。高達 43% 的受訪者認為目前無法量化客戶體驗項目的具體影響。
• 超過一半（52%）的受訪者認為，缺乏明確的指標，使得客戶體驗項目的價值不容易識別。其次是缺乏分析資源（47%）。

客戶體驗技術

• 38% 的受訪者組織已經建立了基礎的客戶體驗平臺，但只有 3% 表示具備足夠先進的功能。
• 仍有 29% 的受訪者組織內部使用分散的團隊和技術。

人工智能工具的應用現狀

• 60% 的客戶體驗從業者認為人工智能可以顯著幫助實現客戶體驗目標。

• 只有 27% 的受訪者認為其組織的人工智能實施情況很理想。

• 超過 60% 的組織為人工智能制定了數據安全和隱私政策，并制定內部使用的標準和原則。
• 51% 的組織正在試驗人工智能解決方案。

• 47% 的組織使用人工智能驅動的聊天機器人和虛擬助手。31% 使用人工智能分析工具。
• 只有 19% 的組織使用人工智能內容生成。

原文地址：https://www.qualtrics.com/research/state-CX-management-2025/

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