Qualtrics：2024 客戶體驗(yàn)管理報(bào)告

2024-06-06 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

為了了解客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀，Qualtrics XM 研究所調(diào)查了 234 名客戶體驗(yàn)從業(yè)者（受訪者所在公司員工人數(shù)在 1000 人以上），了解他們的客戶體驗(yàn)工作，并要求完成客戶體驗(yàn)?zāi)芰Α⒊墒於纫约耙泽w驗(yàn)管理為中心（XM-Centric）的企業(yè)文化評(píng)估。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)：

• 超過三分之二的組織仍然處于客戶體驗(yàn)成熟度的前兩個(gè)階段。71% 的從業(yè)者將其客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)為第一階段：調(diào)查（41%）或第二階段：啟動(dòng)（30%）。18% 認(rèn)為他們的組織處于成熟的第三階段（動(dòng)員）。只有 2% 認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了第五個(gè)階段。
• 大多數(shù)組織的文化都能促進(jìn)體驗(yàn)管理。40% 的企業(yè)客戶體驗(yàn)從業(yè)者表示，他們的“以體驗(yàn)管理為中心的企業(yè)文化”水平屬于“培養(yǎng)”階段。與此同時(shí)，23% 的組織有“抑制性”的企業(yè)文化，這可能會(huì)阻礙體驗(yàn)管理的實(shí)踐。
• 體驗(yàn)領(lǐng)先者有更好的業(yè)務(wù)成果。與體驗(yàn)落后者（成熟度評(píng)估得分低于中位數(shù)）相比，領(lǐng)先者更有可能報(bào)告說，他們的體驗(yàn)項(xiàng)目顯著改善了企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果，包括客戶留存率、交叉銷售、員工留存率和成本降低。他們也更有可能將自己的財(cái)務(wù)結(jié)果描述為“在某種程度上”或“明顯”優(yōu)于競爭對(duì)手（63% 比 40%）。
• “其他優(yōu)先事項(xiàng)”是客戶體驗(yàn)成功的最大障礙。領(lǐng)先者和落后者都認(rèn)為這是他們客戶體驗(yàn)成功的重要障礙，落后者提到這一點(diǎn)的頻率要高 16%。領(lǐng)先者和落后者面臨的最大障礙是“投資回報(bào)不明確”（二者有 34 個(gè)百分點(diǎn)的差距）。

客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估

• 客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估根據(jù) 20 項(xiàng)客戶體驗(yàn)技能中每項(xiàng)技能的表現(xiàn)程度，為客戶體驗(yàn)?zāi)芰?chuàng)建一個(gè)數(shù)字評(píng)級(jí)。
• 受訪者對(duì)其組織采用每項(xiàng)體驗(yàn)技能的程度進(jìn)行自我評(píng)估。這些數(shù)據(jù)用于計(jì)算每項(xiàng)體驗(yàn)?zāi)芰Φ牡梅帧?/li>
• 六項(xiàng)能力的得分決定了總體成熟度得分。

客戶體驗(yàn)成熟度結(jié)果

• 41% 的受訪者將其組織評(píng)定為調(diào)查階段，即客戶體驗(yàn)成熟度的第一階段，而 2% 的組織達(dá)到了第五階段，即貫穿階段。
• 受訪者認(rèn)為他們的組織在領(lǐng)導(dǎo)能力方面較強(qiáng)或非常強(qiáng)，而評(píng)價(jià)最少的是顛覆能力（10%）和實(shí)現(xiàn)能力（11%）。

以體驗(yàn)管理為中心的文化評(píng)估

• 以體驗(yàn)管理為中心的文化評(píng)估根據(jù) 12 個(gè)特征的表現(xiàn)程度，為企業(yè)文化屬性創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字評(píng)級(jí)。
• 受訪者自我評(píng)估其所在組織采用各項(xiàng)特征的情況。這些數(shù)據(jù)用于計(jì)算每個(gè)類別的得分和總分。

以體驗(yàn)管理為中心的文化水平

• 40% 的受訪者認(rèn)為其組織的體驗(yàn)管理為中心的文化具有培養(yǎng)性或非常具有培養(yǎng)性，而只有 23% 的受訪者認(rèn)為其組織的體驗(yàn)管理為中心的文化具有抑制性或非常具有抑制性。
• 受訪者最常提到的是一種培養(yǎng)型的“目標(biāo)導(dǎo)向”文化，在這種文化中，人們的決策與明確的使命和價(jià)值觀相一致。

以體驗(yàn)管理為中心的文化水平：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 62% 的體驗(yàn)領(lǐng)先者擁有培養(yǎng)或非常培養(yǎng)體驗(yàn)中心的文化水平，而落后者只有 14%。
• 僅有 4% 的體驗(yàn)領(lǐng)先者的文化水平處于抑制或非常抑制狀態(tài)，而落后者則為 46%。

體驗(yàn)管理的優(yōu)先級(jí)

• 在受訪企業(yè)中，產(chǎn)品體驗(yàn)最有可能被列為關(guān)鍵或重要優(yōu)先事項(xiàng)（64%），其次是客戶體驗(yàn)（62%）。
• 組織對(duì)員工體驗(yàn)的重視程度最低，只有 48% 的組織對(duì)這一領(lǐng)域的重視程度超過中等水平。
• 客戶體驗(yàn)是最不可能被忽略的，被忽略的可能性只有 6%。

高管與客戶體驗(yàn)

• 38% 的受訪企業(yè)沒有高級(jí)主管負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品和渠道的客戶體驗(yàn)。
• 超過一半的受訪者認(rèn)為他們的公司領(lǐng)導(dǎo)層是客戶體驗(yàn)的強(qiáng)大或非常強(qiáng)大的擁護(hù)者。

高管支持：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 86% 的體驗(yàn)領(lǐng)先者表示，他們的首席執(zhí)行官強(qiáng)烈地支持客戶體驗(yàn)，而只有 44% 的落后者持相同觀點(diǎn)。

客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)

• 88% 的受訪者認(rèn)為公司內(nèi)部的客戶體驗(yàn)工作非常重要。39% 認(rèn)為部門之間的協(xié)調(diào)有限，28% 的受訪者認(rèn)為協(xié)調(diào)很重要。

集中式客戶體驗(yàn)小組

• 超過三分之二的受訪者所在公司設(shè)立集中式客戶體驗(yàn)小組已有一年或更長時(shí)間。
• 設(shè)有集中式客戶體驗(yàn)小組的公司中，62% 的全職員工人數(shù)為 10 人或更少。

渠道體驗(yàn)

• 受訪者最常將通過電話與座席人員溝通獲得的客戶體驗(yàn)評(píng)為“好”或“更好”，占 55%。實(shí)體店或分支機(jī)構(gòu)是排名第二的客戶體驗(yàn)渠道，盡管有 47% 的受訪企業(yè)不采用這一渠道。
• 通過聊天機(jī)器人提供的客戶體驗(yàn)最不常用（51%），也最不常被評(píng)為良好或更好（11%）。

互動(dòng)質(zhì)量：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 體驗(yàn)領(lǐng)先者比落后者更有可能將其所有渠道提供的體驗(yàn)評(píng)為“好”或“非常好”。
• 領(lǐng)先者與落后者最大差距是在移動(dòng)瀏覽器上提供的體驗(yàn)，相差 32 個(gè)百分點(diǎn)。

客戶體驗(yàn)指標(biāo)和客戶傾聽點(diǎn)

• NPS 是最常見的核心體驗(yàn)指標(biāo)，有 76% 的組織使用這一指標(biāo)。僅有 4% 的組織沒有客戶體驗(yàn)指標(biāo)。
• 關(guān)系跟蹤是受訪者最常見的傾聽元素（81%），其次是互動(dòng)反饋（67%）和旅程反饋（59%）。

客戶體驗(yàn)核心指標(biāo)：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 領(lǐng)先者和落后者都最有可能將 “凈推薦分?jǐn)?shù)”（NPS）作為核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。
• 落后者比領(lǐng)先者更有可能使用不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是列出的核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。
• 8% 的體驗(yàn)落后者沒有核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。

客戶體驗(yàn)技術(shù)、能力和文化

• 受訪者最傾向于將其組織的體驗(yàn)文化評(píng)為“較強(qiáng)”或“非常強(qiáng)”（57%）。
• 30% 的受訪者認(rèn)為他們的體驗(yàn)技術(shù)“較弱”或“非常弱”。

客戶體驗(yàn)成功的障礙

• “其他優(yōu)先事項(xiàng)”是企業(yè)客戶體驗(yàn)成功的最常見障礙，占 68%，其次是各系統(tǒng)之間的整合不佳（57%）。
• 僅有 16% 的受訪者認(rèn)為，“公司的文化不支持”是其客戶體驗(yàn)成功的重大障礙。
• 5% 的受訪者認(rèn)為列出的 11 種情況都不是障礙。

客戶體驗(yàn)成功的障礙：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 與領(lǐng)先者相比，落后者更有可能將每一項(xiàng)都列為客戶體驗(yàn)成功的障礙。
• 領(lǐng)先者和落后者之間的最大差距在于“投資回報(bào)不明確”，落后者提出這一問題的頻率要高出 34 個(gè)百分點(diǎn)。
• 領(lǐng)先者更有可能認(rèn)為列出的每一項(xiàng)都不是客戶體驗(yàn)成功的障礙，可能性比落后者高 8 個(gè)百分點(diǎn)。

人工智能分析工具的發(fā)展勢頭

• 與去年相比，客戶體驗(yàn)從業(yè)者最希望他們的企業(yè)增加使用文本/語音分析技術(shù)來分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)（62%），其次是生成式人工智能（61%）。
• 近三分之一的受訪者表示，他們的組織沒有使用人工智能，也沒有預(yù)期會(huì)增加使用人工智能來分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)。

客戶體驗(yàn)技術(shù)推動(dòng)行動(dòng)的勢頭

• 與去年相比，66% 的受訪者計(jì)劃增加定制報(bào)告和儀表板的使用，來根據(jù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)推動(dòng)行動(dòng)。
• 46% 計(jì)劃通過個(gè)性化體驗(yàn)，從體驗(yàn)數(shù)據(jù)中推動(dòng)行動(dòng)。

經(jīng)濟(jì)收益：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 過去的一年里，領(lǐng)先者比落后者在員工敬業(yè)度和員工留存率方面提高的可能性高出 9 個(gè)百分點(diǎn)，在交叉銷售方面提高的可能性高出 18 個(gè)百分點(diǎn)，在客戶留存率方面提高的可能性高出 22 個(gè)百分點(diǎn)。

財(cái)務(wù)業(yè)績：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 63% 的體驗(yàn)領(lǐng)先者表示，他們的財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)谀撤N程度上或明顯優(yōu)于競爭對(duì)手，而僅有 40% 的落后者持相同觀點(diǎn)。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2024/

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