Qualtrics：2023 客戶體驗管理報告
2023-04-27 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
概述
為了了解客戶體驗（CX）管理的現狀，Qualtrics XM 研究所調查了 220 名客戶體驗專業人員（他們所在公司員工人數在 1000 人以上），了解他們的客戶體驗工作，并要求完成客戶體驗能力和成熟度評估。研究的重點結果包括：
- 客戶體驗是首要任務。對于 66% 的組織而言，客戶體驗是“重要”或“關鍵”的優先事項。78% 的公司有一個集中的客戶體驗團隊，62% 的公司有一個高級管理人員負責跨產品和渠道的客戶體驗。
- 大多數組織處于客戶體驗成熟度的前兩個階段。只有 3% 的組織達到了成熟度的最高階段。大多數組織要么處于第一階段（調查階段，36%），要么處于第二階段（啟動階段，31%）。
- 各組織正計劃擴展到新的客戶體驗技術。60% 的受訪者表示，與去年相比，他們的公司計劃更多地使用文本分析。49% 的受訪者公司計劃更多地使用旅程分析。
- 客戶體驗領先者從他們的體驗項目中獲得更多的商業成果。與落后者相比，客戶體驗領先者（客戶體驗能力和成熟度評估得分高于中位數的公司）更有可能報告他們的客戶體驗項目顯著改善了組織的關鍵業務成果，包括客戶留存、交叉銷售、員工留存和成本降低。
- “其他優先事項”是客戶體驗成功的最大障礙。領先者和落后者都認為這是他們客戶體驗管理工作的一個重大障礙，落后者提到這一點的頻率要高 14%。領先者和落后者面臨的最大障礙是“管理層認同不一致”——落后者提到這一障礙的比例比領先者高出 43%。
集中的客戶體驗團隊和領導
- 43% 的受訪者組織有一個集中的客戶體驗團隊，時間超過一年半。
- 13% 的受訪者在過去一年建立了集中的客戶體驗團隊，而 10% 的受訪者在同時期設立了一個負責客戶體驗的高級管理職位。
- 超過三分之一的受訪者沒有負責產品和渠道客戶體驗的高管人員。
體驗提升的優先級
- 66% 的組織經常將客戶體驗放在重要或更高的優先級上。
- 產品體驗獲得的關注度第二高，占 58%。
- 15% 的企業沒有或非常不重視提升品牌和員工體驗。
客戶互動渠道的有效性
- 受訪者認為他們的公司在電話渠道提供的客戶體驗是最好的，55% 的受訪者認為這種體驗至少是“好”的。
- 受訪者認為通過聊天機器人提供的客戶體驗“良好”的頻率最低（11%）。
- 受訪者最常認為他們的組織“跨多個渠道”提供的客戶體驗很差，占 35%。
評估客戶體驗技術、能力和文化
- 超過一半的受訪者認為他們公司的客戶體驗技能和能力“比較強”或“非常強”。
- 受訪者對其組織在技術方面的實力評價最低，只有 46% 表示他們在這一領域的能力很強。
評估客戶體驗敏捷性
- 超過一半的組織至少“比較有效”地從客戶的想法和感受中尋找新出現的信號。
- 26% 或更多的受訪者表示，他們的組織在執行敏捷性活動方面效率低下。
- 組織在識別有新需求的客戶群方面效率最低，只有 34% 的組織有效地開展了這項活動。
核心體驗指標和客戶傾聽點
- 70% 的組織使用 NPS 作為核心客戶體驗指標之一，另外 2% 使用“推薦可能性”指標，而不是 NPS。
- 僅有 4% 的受訪者沒有客戶體驗核心指標，僅有 3% 的受訪者表示沒有使用列出的六個傾聽要素。
- 超過四分之三的受訪者使用關系跟蹤，超過三分之二的受訪者使用互動反饋。
客戶體驗成功的障礙
- 受訪者最常提到的障礙是 “其他優先事項”（66%），其次是“跨系統集成不佳”（55%）。
- “公司企業文化不支持”被認為是最不常見的障礙。
- 所有組織都至少面臨其中一個障礙，0% 的受訪者表示“以上都沒有”。
展望：客戶體驗技術
- 超過三分之一的組織希望更多地使用技術，而 24% 或更多的組織希望與去年相比保持穩定的使用。
- 受訪者的組織最傾向于增加使用文本分析技術來分析體驗數據，60% 的組織計劃更多地使用這項技術。
- 組織目前使用人工智能的頻率最低。
計算客戶體驗成熟度
- 客戶體驗成熟度評估根據 20 項客戶體驗技能中每一項的表現程度，為客戶體驗能力創建一個數字等級。
- 受訪者自我評估他們的組織在多大程度上采用了每項技能。這個數據被用來計算每個客戶體驗能力的分數。
- 六項能力的分數決定了整體的成熟度分數。
客戶體驗能力和成熟度結果
- 超過三分之二的受訪者處于客戶體驗成熟度的前兩個階段。
- 僅有 3% 的受訪者達到了客戶體驗成熟度的頂級（貫穿）階段。
- 受訪者認為他們的組織在領導能力方面是最好的，至少有 21% 的人在這些活動上“很強”。
- 組織在實現能力方面最弱；近一半的受訪者將其組織的能力評為“非常弱”，另有 24% 評為“弱”。
客戶體驗能力：領先者與落后者對比
- 客戶體驗領先者認為他們的組織擁有強大的客戶體驗技能和能力的頻率是落后者的兩倍多。
- 客戶體驗落后者和領先者對客戶體驗技術實力的評價差距達 26 個百分點。
客戶體驗敏捷性：領先者與落后者對比
- 客戶體驗領先者比落后者更有效地執行所有客戶體驗敏捷行動。
- 領先者利用新體驗滿足客戶不斷變化的需求的可能性是落后者的 3 倍，為客戶環境的快速轉變做好準備的可能性是 2.5 倍，識別新興客戶細分市場的可能性是 2.6倍。
業務成果：領先者與落后者對比
- 與客戶體驗能力較低的企業（落后者）相比，領先者更有可能報告客戶體驗項目在業務成果方面的改善。
- 46% 的領先者報告說，他們的客戶體驗計劃提高了客戶留存率，而落后者的這一比例為 27%，差距為 19 個百分點。
- 領先者擁有提高員工敬業度和留存率的客戶體驗項目的可能性是落后者的兩倍。
經濟收益：領先者與落后者對比
- 在客戶體驗能力更強的組織中，65% 的受訪者報告說，與競爭對手相比，他們的財務業績更好。只有 55% 的落后者報告了同樣的情況。
公司文化：領先者與落后者對比
- 與落后者相比，領先者更傾向于展示每一種積極行為。
- 領先者“經常在沒有重大內部阻力的情況下進行改進”，其速度是落后者的兩倍多。
- 落后者最常說，他們的組織對客戶表現出同理心，而客戶體驗領先的受訪者最常同意，他們的組織“支持使用數據和分析來做出關鍵決策”。
渠道有效性：領先者與落后者對比
- 與落后者相比，客戶體驗領先者更有可能將其組織通過所有互動渠道提供的客戶體驗評價為“好”。
- 領先者和落后者在社交媒體和多個渠道上的客戶體驗差距最大，各有 28 個百分點的差距。
- 領先者和落后者對他們通過電話提供的客戶體驗評價最好，對聊天機器人提供的體驗評價最差。
客戶體驗核心指標：領先者與落后者對比
- 所有領先都至少有一個核心客戶體驗指標，而 8% 的落后者沒有核心客戶體驗指標。
- 超過四分之三的領先者將 NPS 作為核心客戶體驗指標。落后者使用這一指標的可能性要低 9 個百分點。
- 落后者比領先者更傾向于將客戶費力度作為核心客戶體驗指標。
客戶體驗成功的障礙：領先者與落后者對比
- 領先者和落后者最常提到的最大障礙是“其他競爭性的組織優先事項”。
- 落后者更有可能將每一項都列為客戶體驗管理工作的障礙，但“技術限制”除外，領先者提到這一點的頻率高出 10%。
- 落后者提到“高管認同不一致 ”的頻率比領先者高 43 個百分點，提到“這些工作缺乏領導”的頻率高 32 個百分點。
原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2023/
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