2022-09-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
過去的幾年里，我們中的許多人已經適應了截然不同的生活習慣。找到適合我們需求的產品已成為第二天性，而且有這么多競爭品牌可供選擇，從發現到購買的時間可以是閃電般快速，也可以費盡心思，隨我們的意愿。
為了了解消費者的行為和偏好到底發生了多大的變化，我們分析了全球 17000 多名受訪者的調查結果，以及來自我們全球 22000 家廣告商客戶的商務數據。
與 2019 年相比，人們花更多的時間在網上，在網上發現更多東西，在網上購買更多東西。我們的研究表明，40% 的購物者目前在尋找產品時會繞過亞馬遜、Facebook 和谷歌，選擇在最多元化、最包容的在線場所——開放互聯網——開始他們的旅程。沒有人知道未來會發生什么，但有一件事是肯定的：我們的購物方式正在改變，并將繼續改變。
實體店仍有需求，全渠道蓬勃發展。
2019 年，eMarketer 曾預測，2020 年電子商務的增長率將是同比 19%。兩年后，eMarketer 的數據顯示，2020 年電子商務的實際增長率為 25.7%——金額達到令人瞠目結舌的 4.21 萬億美元。
我們的數據顯示，2021 年全渠道零售商的店內銷售在疫情限制解除的地方有所增長，比如美國，店內銷售在這一年里增長了 20%。我們調查證實，人們仍然欣賞實體商店。十分之四的消費者表示，“便利的位置”（45%）和“對產品的即時需求”（43%）是他們在商店購物的主要原因之一。然而，這些數字比我們在 2019 年進行同樣的調查時要少，這表明人們對商店的即時滿足的依賴性降低。
越來越多的消費者選擇混合型購買途徑。
我們的研究還表明，在網上接觸之后將商品帶回家是一種趨勢。自 2019 年以來，BOPIS（在線購買，店內提貨）和 ROPO（在線研究，線下購買）的采用率有所上升。
這表明，越來越多的購物者已經習慣了選擇一條兼具電商優勢（例如，更多的選擇，快速比較的能力）和線下體驗（例如，特殊獎勵，如更低的店內價格）的購物路徑。
輕松退貨能贏得和線上/線下的新客和回頭客。
隨著便捷購物選擇的增多，現在也有了更便捷的退貨方式。BORIS（在線購買，商店退貨）使得消費者更容易獲得他們想要的無摩擦體驗。
這一概念不僅通過讓消費者回到商店，創造了交叉銷售和追加銷售的機會，而且 BORIS 還可能更吸引消費者購買。根據 Statista 的研究：全球 1/3 的消費者將“輕松退貨政策”列為網購時決定購買商品的首要原因。
來自 Narvar 的研究顯示，幾乎一半的美國消費者將他們的退貨評為“容易”，他們可以選擇在一個方便的地方退回商品。方便的退貨也激發了更多的忠誠度。有過輕松退貨體驗的美國首次買家中，76% 表示將再次光顧這家零售商。
先逛店后網購仍然是客戶體驗的重要組成部分。
盡管疫情導致商店體驗發生了變化（比如采取了戴口罩等健康和安全措施），但 72% 的消費者表示，他們仍然會光顧商品貨架（在商店尋找產品，然后在網上購買），這一比例與 2019 年相同。
大多數消費者仍然將商店作為其考慮過程的一部分，但他們最終購買地點的競爭越來越激烈。
在商店購物仍然很有趣。
我們的研究表明，商店今天仍然像 2019 年一樣具有強大的吸引力：每 10 個消費者中就有近 6 個期待有時間的時候到商店購物，每 10 個消費者中有 4 個只有在商店里看到和接觸到商品之后，才會購買。
數據還顯示了商店對于產品發現的重要性。2019 年，44% 的受訪者表示，他們喜歡逛商店，看看有什么新鮮或時尚。2021，這一數字增至 48%，表明消費者認為商店是了解最新趨勢的可靠來源。
人們想回到正常的生活方式
有相當一部分消費者期待著回到現實世界。與 2021 年相比，超過三分之一的人預計 2022 年會有更多場合盛裝打扮，如婚禮和派對。大約一半（49%）的人計劃更經常地與朋友聚會。
好看，感覺不錯的產品正在成為趨勢。我們對服裝品類的洞察表明了這種趨勢。人們已經準備好通過視頻通話以外的方式進行交流，他們想要展示自己。我們的數據顯示，很多購物者打算把他們的運動休閑裝換成更時尚的服裝。
旅行者想要出發，只是時間問題。
截至 2021 年 11 月，我們的研究顯示，約一半的旅行者打算在 2022 年更多出游。一日游和周末游的意愿最高，但長途旅行的意愿也不低，約 40% 的人計劃更多地出國度假。
航空預訂量不斷攀升，接近疫情前的水平。雖然低于 2020 年 1 月疫情前的規模，但我們的數據顯示，所有地區都在復蘇的道路上取得了進展，最明顯的是美洲和歐洲。2022 年 1 月上半月，全球機票預訂量同比增長 81%。
酒店預訂量也正在接近疫情前的水平。酒店客房預訂在 2020 年受到的沖擊沒有航班那么大。簡而言之，你可能不需要坐飛機，但你必須在某個地方睡覺。
消費類電子產品（CE）火爆。
2020 年是消費電子產品大年，因為全球大部分地區都轉向在家工作和上學。即便如此，我們的數據顯示，盡管 2021 年發生了全球芯片短缺和其他供應鏈問題，截至 2021 年 10 月，CE 類別的在線銷售仍超過 2019 年的水平，達到 28% 以上。
這表明，盡管許多消費者在 2020 年做好了準備，但他們仍有空間在 2021 購買更多的消費類電子產品。消費者在 CE 上的支出超過了其他受歡迎的類別。在 2021 年的前半年里：47% 的消費者在實體店消費超過 200 美元，36% 的消費者在網上消費超過 200 美元。相比之下，只有 34% 的人在實體店購買了超過 200 美元的服裝及服飾，同期只有 26% 的人在網上購買了服飾類產品。
未來是電池驅動的。
在 2021 黑色星期五之前的兩周內，與 11 月第一周相比，消費類電子產品的總銷售額增長了 29%。當我們深入挖掘并分析數百萬商品名稱中包含的具體關鍵詞時，發現包含“無繩”、“電池”、“無線”和“可充電”等詞的產品頁面的瀏覽量甚至更高，分別達到 +39%、+46%、+67% 和 +71%。
結合電動汽車、自行車和滑板車等高價產品日益增長的全球趨勢，這一數據表明，消費者對電池驅動產品的興趣正引領 CE 類別直接進入能源意識時代。
碳中性是新的風尚。
研究表明，近六成（59%）的消費者表示，他們購買商品的運輸方式對環境的影響很重要，58% 的人表示，他們愿意為碳中和的運輸方式支付額外的費用。對于年輕一代來說尤其如此，因為近三分之二（65%）的 Z 世代愿意為碳中和的運輸支付額外的費用，而嬰兒潮一代的這一比例為 47%。
誰都不知道明天的創新會帶來什么，但有一件事是明確的：在當今化石燃料成本不斷上漲、氣候變化影響經常成為頭條新聞的世界里，消費者正在為他們的生活和地球的可持續發展做準備。
消費者流媒體觀看的視頻超過以往。
研究顯示，在過去兩年中，有線/衛星電視訂閱的互聯網用戶份額已經下降，而游戲機和互聯網電視設備等流媒體內容產品的互聯網用戶份額在增長。
在另一項調查中，我們詢問了全球 9000 多名視頻觀眾的視頻習慣和廣告偏好。五分之三的受訪者確認，他們觀看的付費視頻流媒體服務，如 Netflix、Prime video、迪斯尼+、蘋果電視和 Hulu，比疫情前更多。
流媒體視頻是一種生活方式
視頻是世界上最受歡迎的在線廣告形式。
對企業來說，一個好消息是：視頻是消費者首選的在線廣告形式，尤其是當廣告出現在視頻內容之前或之后時。我們的研究顯示，大多數觀眾——三分之二的人會選擇帶廣告的視頻節目，以節省開支。
在線視頻影響著客戶旅程的每一個階段。
我們還詢問消費者在觀看視頻廣告后會采取什么行動。全球超過一半的觀眾表示，在觀看視頻廣告后，他們會在電腦或移動設備上搜索產品或服務（57%），或訪問廣告商的網站（52%）。一半的觀眾說會購買他們在視頻廣告中看到的產品和服務。
在千禧一代和 Z 一代中，這一比例甚至更高。近 70% 會在他們的移動設備上搜索產品，這一代人中有 60% 會購買他們在視頻廣告中看到的產品。
在疫情之前，谷歌、亞馬遜和 Facebook 等巨頭在提供無縫在線體驗方面處于領先地位。但自 2019 年以來，許多零售商和品牌對他們的網絡資產進行了巨大的改進。4/5 的消費者認為在過去兩年中，在零售商/品牌網站上搜索和尋找產品的情況有所改善。
購物者通常在零售/品牌網站上開始搜索產品。
我們的研究表明，與 2019 年相比，更多的購物者現在開始在零售和品牌網站上搜索產品，這些網站正在超越線上市場和搜索引擎，成為領先的第一個接觸點。即使購物者還沒有確定具體的商品，這一趨勢也是如此。
消費者轉向開放的互聯網，以獲取有價值的信息。
十分之七（68%）的消費者告訴我們，在購買他們從未購買過的產品或重要產品之前，他們經常在開放的互聯網上閱讀信息性文章。例如，閱讀關于 “2021 年最好的割草機”的家庭裝修博客文章，或在科技網站上比較不同的云連接安全系統。
大多數消費者看重產品評論……
但它們的影響取決于它們出現在哪里……
原文地址：
https://www2.criteo.com/Shopper-Story-2022
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