2021-11-04 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
今天這個數字優先的世界里，現代消費者有資源和時間來發現更多品牌的產品和服務。由于疫情的原因，購物者有更長的時間呆在家里，他們不太關心第二天是否能收到商品，而是更關心一個品牌的使命與他們自己的觀點是否一致，或者其他人對某一產品的評價如何。這甚至反映在谷歌搜索詞中，因為熱門關鍵詞從“最便宜”變成“最好”，證明價格不是購物者動機的全部。“促銷經濟”正在走下坡路。
如果價格不是一個決定性的因素，那么品牌究竟如何才能脫穎而出，讓購物者轉化為買家？為了回答這個問題，更好地了解消費者的行為和基本變化，零售數字化解決方案提供商 Bluecore 近期通過在線問卷對 1005 名美國網上購物者的偏好進行了調查，受訪者是家庭中的主要或共同決策者。在新冠疫情爆發之前，受訪者經常或偶爾在網上購物。以下是關于渠道、產品和激勵措施影響消費者購買決定的調查結果。
根據以上數據，我們概述了三種策略，讓客戶在這個高度競爭的環境中與你的品牌互動。
品牌變得高度專注于跨渠道創造一致的體驗，但調查數據顯示，現有客戶往往是最好的銷售人員，口碑對購買決策的影響最大。如今的知情消費者傾向于避開亞馬遜這樣的平臺，積極尋找有使命的企業，比如那些本地企業或女性所有的企業。如果人們把自己看作是你品牌的延伸，他們不會僅僅購買你的產品，還可能會把它完全融入他們的生活方式。正是這種心態讓他們從普通消費者變成了忠實的終身顧客。
品牌可以考慮一些創意的機會，利用你的口碑推廣者，將他們納入在線社群體驗中。讓你的用戶感到對你的產品和服務有直接影響，這不僅會讓他們覺得自己與你的品牌更有聯系，而且無疑會更愿意與朋友和家人分享。
記住：消費者希望聽到的是人的聲音，而不是公司的聲音。這就使得鼓勵客戶留下評論變得更加重要，它能夠幫助你的品牌獲得更真實的關注，尤其是在這個消費者更加在意自己的錢花在何處的時代。
實行“全網八折”的折扣來推動購買很容易，但消費者并不像你想的那樣接受這種做法——在這個過程中，你可能會損害利潤和品牌價值。作為一個消費者，想想你有多少次看到一個產品，然后想“我會等它打折再買”。當每一塊錢都很重要時，你不希望顧客等待。
相反，可以考慮用更多基于價值的優惠，比如免費送貨——61% 的受訪者認為這是最好的激勵。對于消費者來說，免費送貨的預先承諾驗證了他們在網上看到的價格就是最終要支付的價格，而不是輸入送貨地址后發現購物車漲價 15 美元運費而感到失望。與此同時，你的品牌可以自然地將運輸成本納入定價模式，更好地保護利潤，從而實現最終的雙贏。
當你的品牌準備進行全場折扣時，考慮提供免費送貨服務，因為這不僅可以保護品牌的利潤和聲譽，而且也最符合消費者的需求。最好的方法是為免運費設置一個最低購買門檻，將此優惠作為增加購物車規模的杠桿。
即使是通過數字技術，消費者也需要對品牌進行體驗。這可能包括在購買前與你的產品互動。事實上，66% 的受訪購物者購買有試用期的品牌的可能性至少提高了 50%，這使他們能夠在承諾之前對品牌有更多了解。
消費者通常會關注包裝和可持續性、退貨政策的便利性和客戶服務等方面，作為免費試用的一部分，他們都可以親身體驗。如果做法得當，這些試用期不僅會轉化為付費機會，而且積極的體驗最終還可以推動更多口碑推薦，同時提高客戶獲取和留存率。
雖然不是所有的產品都可以試用，但在購買之前，請考慮建立試用產品目錄，讓消費者獲得某種體驗。例如，你可以實施一項租賃服務，讓購物者能夠同時測試你的許多產品，或者可以對某一特定品類（如牛仔褲）推出試用，在這些類別中，合身性、舒適性和材質被證明非常重要，而且很難在線衡量。
在今天這個數字優先的世界，消費者的偏好迅速演變，零售商需要跟上。為了在這種新環境中與客戶有效溝通，了解消費者的動機和變化是第一步。你的品牌需要從更深層次、個性化的層面考慮消費者的偏好和價值觀，來保持相關性和體驗，響應消費者的速度，對他們可能采取的任何行動作出反應。
原文地址：
https://www.bluecore.com/shopper-motives-and-preferences/
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