2025-08-21 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
人工智能（AI），特別是生成式人工智能（GenAI），已經引起了全世界的關注和想象。GenAI 使創新民主化，使各種規模的企業都能利用它的力量。
與傳統的人工智能模型不同，GenAI 的獨特能力在于它能夠根據簡潔的提示，從現有的數據集（如文本、音頻、視頻、圖像和代碼）創建新內容。這使得 GenAI 成為克服“數字同質化海洋”的關鍵驅動力，通過賦能企業在大客戶旅程的各個階段創建高度個性化、動態且高效的互動體驗。
根據 IDC 的《未來客戶體驗調查》，亞太地區高管層將 GenAI 視為未來 12 個月內最重要的投資領域。
基于 GenAI 的交互，為品牌提供了巨大的潛力，能夠為客戶提供更優質、更具差異化的體驗，尤其是在其先進的自然語言處理能力支持下，能夠提升客戶服務質量，增強客戶參與度和滿意度。
本報告詳細介紹了 GenAI 如何使企業能夠擴展客戶服務運營，并提供更主動、更有影響力的客戶體驗。
根據調查，亞太地區企業領袖識別出影響其未來客戶體驗戰略的八大外部因素。通過采用 GenAI 增強的解決方案，企業可有效應對這些挑戰，實現以客戶為中心的成果，并降低客戶流失率。
GenAI 在客戶服務和支持領域正變得越來越流行。根據 IDC 的研究，面向客戶的應用程序，如聊天機器人，是亞太地區企業希望整合 GenAI 的兩大領域之一。除了提升客戶支持外，GenAI 還被廣泛應用于各種業務職能領域。
亞太地區正跟隨全球行業趨勢，其中運輸與物流、電信、媒體及金融服務等行業是 GenAI 的主要采用者。
亞太地區企業正計劃在員工培訓、采購先進的 GenAI 軟件以及咨詢服務方面進行重大投資。
GenAI 為個性化提供了更廣闊的視野，這種個性化不僅僅是企業提供精選內容。想象一下，客戶能夠自主策劃自己的體驗，追求目標導向的結果，同時為企業創造同等價值。
多模態
規模化創作
對話能力
非結構化數據
龐大的知識庫
亞太地區 28% 的企業表示，數據量的增長將對未來客戶體驗戰略產生最大影響。
盡管 GenAI 的應用場景日益擴展，并在各業務職能領域帶來變革性潛力，但目前許多企業仍處于人工智能（AI）和機器學習（ML）應用的早期至中期階段。
亞太地區 69% 的首席執行官認為，利用 AI 來實現差異化并推動新業務增長存在“重大”機遇。東南亞地區在 AI/ML 采用的先進階段的企業比例（21%）略高于整個亞太地區（18%）。
如何讓組織充分釋放 GenAI 的潛力，以提升客戶體驗？解決以下這些關鍵挑戰，有助于組織實現這一目標，同時保持對技術的控制、建立信任，確保與客戶價值及監管要求保持一致。
“我認為 GenAI 將使我們能夠創建完全自動化的對話流程。客戶可以通過一次自動對話獲得歡迎信息、產品推薦、購前或購后支持等服務。”
——Ivan Ostoji?，Infobip 首席商務官
原文地址：
https://www.infobip.com/downloads/potential-of-generative-ai-in-cx
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