2015-09-25 邢焱 鵜鶘全面客戶體驗管理
我認為有價值的，與移動互聯和社會化媒體非常相關的幾本：
1.《未來是濕的——無組織的組織力量》
《未來是濕的——無組織的組織力量》作者：克萊?舍基
還有翻譯成別的名字的。這本書第一版翻譯的名字比較狗血，實際上內容很好，雖然出版比較早，但是揭露了眾包的真相及社會化傳播的真相。
2.《失控》
《失控》作者：凱文?凱利
太厚的一本書，是現代互聯網的奠基，對于去中心化的最精彩的詮釋。不過大部分人看不完。
3.《即將到來的場景時代》
《即將到來的場景時代》作者： 羅伯特?斯考伯，謝爾?伊斯雷爾
前半部分很精彩，后邊作為拓展閱讀，開闊視野很好。
4.《大數據時代:生活、工作與思維的大變革》
《大數據時代:生活、工作與思維的大變革》作者：邁爾-舍恩伯格，庫克耶
讓你全面了解大數據是什么，意義是什么。
5.《營銷革命3.0:從產品到顧客，再到人文精神》
《營銷革命3.0:從產品到顧客，再到人文精神》作者：菲利普?科特勒，何麻溫?卡塔加雅，伊萬?塞蒂亞萬
營銷如何面對社會化及移動互聯時代。
6.《終極問題2.0》
《終極問題2.0》作者： 弗雷德?賴克哈爾德（Fred Reichheld），羅伯?馬奇（Rob Markey）
書中闡述了如何操作凈推薦值。
7.《服務管理:運作、戰略與信息技術》
《終極問題2.0》作者： 弗雷德?賴克哈爾德（Fred Reichheld），羅伯?馬奇（Rob Markey）
這是一本我在十幾年前就看過的書，現在依然有價值。服務管理的奠基作品。
8.《服務營銷》
里斯托弗?洛夫洛克（Chistop Lovelock），[美] 約亨·沃茨（Joehen Wirtz） 著
也是十幾年前我就看的書，對于服務的營銷，相當有價值。
9.《客戶體驗管理——體驗經濟時代客戶管理的新規則》
《客戶體驗管理——體驗經濟時代客戶管理的新規則》作者：郭紅麗 袁道唯
客戶體驗管理入門教材，有助于了解一些理念。
10.《體驗為王：偉大產品與公司的創生邏輯》
《體驗為王：偉大產品與公司的創生邏輯》作者：哈雷?曼寧，凱麗?博丁
一本非常難得的關于客戶體驗改善操作的書。
1.《Managing the Customer Experience》
《Managing the Customer Experience》作者：Shaun Smith，Joe Wheeler
2.《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》
《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》作者：Matt Watkinson
3.《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》
《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》作者：Andrea Resmini , Luca Rosati
4.《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》
《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》作者：Bob E. Hayes Phd
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