Temkin：2018 年美國各行業客戶服務調查

2018-08-14 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

[譯者注：著名體驗管理咨詢公司 Temkin Group 發布了 2018 美國顧客服務體驗調查報告及顧客體驗評級報告，分析了不同行業的顧客體驗特征數據，我們經過編譯，分享給大家。 ]

體驗之后會發生什么

為了了解顧客體驗的質量——無論是好是壞——如何影響他們的行為，我們采訪了 1 萬名美國消費者，詢問他們最近與來自 20 個行業的 300 多家公司之間的互動情況。然后，我們將結果與過去 7 年進行的類似研究進行了比較。

以下是一些亮點：

• 在與電視和互聯網服務提供商進行互動的顧客中，約有 18% 表示體驗很差——這一比例遠遠高于其他行業。在我們評估的公司中，21世紀（21st Century）、康卡斯特電視網（Comcast）、考克斯通信公司（Cox Communications）的糟糕體驗最為頻繁。
• 我們為所有 20 個行業創建了一個銷售風險指數（Sales at Risk Index），把每個行業中報告有不良體驗的顧客比例，與經歷不良體驗后表示會減少消費的顧客比例相結合。根據這一指數，電視和互聯網服務提供商將會因為糟糕的體驗而損失最多的收入（6.4%），而公用事業服務公司則損失最少（1.4%）。
• 當談到從糟糕體驗中恢復的問題時，投資行業提供的服務是最有效的，而電視和互聯網服務提供商在這方面的效率最低。
• 在顧客對公司有了非常糟糕或非常優秀的體驗之后，他們更有可能直接向公司反饋，而不是在 Facebook 、 Twitter 或第三方評級網站上發布。消費者也更有可能通過在線調查分享正面反饋，通過電子郵件分享負面反饋。
• 與前幾年相比，消費者幾乎不太可能通過所有渠道分享反饋，尤其在 Facebook 或 Twitter 上發帖的比例大幅下降。
• 幾乎所有年齡段的消費者都更可能直接與企業分享他們的反饋意見。 18 歲至 34歲 之間的消費者最有可能在 Facebook 上分享他們的好與壞的體驗，而年齡較大的消費者更傾向于使用第三方評級網站，而不是 Facebook 或 Twitter 。

2018 顧客體驗評級

2018 年，我們連續第八年發布顧客體驗評級，這是一個跨行業的、開放的顧客體驗基準。為了得到這些評級，我們讓 1 萬名美國消費者對 20 個行業的 318 家公司的互動進行評級，然后從三個維度評估他們的體驗：

成功度（Success）：體驗如何滿足顧客的需求？

費力度（Effort）：顧客做他們想做的事情有多容易？

感受度（Emotion）：顧客對體驗有何感受？

以下是一些亮點：

• Wegmans 超市， H-E-B 雜貨店， 美國國民銀行（Citizens），A credit unions，大眾超級市場公司（Publix），賽百味（Subway）獲得了最高的整體評價，而 二手車零售商 CarMax，精神航空公司（Spirit Airlines），Optimum 電視網，貧困者醫療補助保險（Medicaid），和康卡斯特電視網（Comcast）得分最低。
• 當我們將單個公司的評級與他們的行業平均值進行比較時，發現西南航空公司（Southwest Airlines）和喬治亞電力（Georgia Power）最優于他們的同行, 而 CarMax 和精神航空公司則遠遠落后于競爭對手。
• 今年整體評級下滑的原因是“感受度”指標的影響，只有 44% 的公司在這個指標上獲得“好”或更高的評價，低于去年的 51% 。總體而言，20 個行業中有 11 個總體評價下降，盡管下降幅度非常小。

通往卓越顧客體驗之路

我們的體驗評級顯示，大多數公司在達到顧客體驗成熟度的最高水平之前還有很長的路要走。盡管任何一家公司都可以改善其顧客體驗的不足部分，但要實現持久的差異化，不僅僅需要雄心勃勃和表面的改變。為了提高顧客體驗的成熟度和獲得長期的成功，公司必須建立和維持四個顧客體驗能力：

• 有目的的領導能力：領導者始終以一套明確的價值觀運作。
• 引人注目的品牌價值：品牌承諾推動組織如何對待顧客。
• 員工敬業度：員工與組織的目標是一致的。
• 顧客連通性：顧客洞察貫穿整個組織。

原文鏈接：https://temkingroup.com/product/happens-good-bad-experience-2018/

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