Qualtrics：全球聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)報(bào)告

2023-03-16 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

來(lái)自 29 個(gè)國(guó)家的 3.3 萬(wàn)多名消費(fèi)者對(duì)他們最近的呼叫聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)進(jìn)行了總體滿意度、等待時(shí)間、座席知識(shí)、同理心和幫助度的打分。他們還評(píng)估了這次聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)后的忠誠(chéng)度傾向。通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)：

• 不到三分之二的客戶服務(wù)體驗(yàn)令人滿意。在所有國(guó)家中，64% 的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)感到滿意。中國(guó)消費(fèi)者滿意度最高，為 69%，而阿根廷消費(fèi)者滿意度最低，僅為 49%。
• 消費(fèi)者對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)組成部分的評(píng)價(jià)也很差。三分之一的受訪者對(duì)座席客服表現(xiàn)出的同理心水平不滿意，而 45% 對(duì)最近的呼叫聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中遇到的等待時(shí)長(zhǎng)不滿意。
• 聯(lián)絡(luò)中心解決了不到一半的消費(fèi)者問(wèn)題。只有 46% 的消費(fèi)者表示，他們能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心完全解決自己的問(wèn)題。這一數(shù)字在哥倫比亞和阿根廷的消費(fèi)者中是最低的，對(duì)這兩個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，不到三分之一的問(wèn)題是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心完全解決的。
• 對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度反映了忠誠(chéng)行為的提高。在獲得總體滿意的體驗(yàn)后，消費(fèi)者購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性是沒(méi)有滿意體驗(yàn)的 5.2 倍，推薦一個(gè)組織的可能性是 5.6 倍。在歐洲，提供令人滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)所帶來(lái)的好處是最大的，消費(fèi)者再次購(gòu)買的可能性是 5.4 倍，而在澳大利亞和新西蘭，消費(fèi)者推薦的可能性是 6.4 倍。

總體聯(lián)絡(luò)中心滿意度

• 總體而言，只有 65% 的消費(fèi)者對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的整體客戶服務(wù)體驗(yàn)感到滿意。
• 不到一半的消費(fèi)者能夠在聯(lián)絡(luò)中心完全解決自己的問(wèn)題。
• 消費(fèi)者對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服的幫助最滿意，最不滿意的是等待時(shí)間。

整體客戶服務(wù)滿意度（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者對(duì)他們的整體客戶服務(wù)互動(dòng)最滿意（89%），而不到一半的阿根廷消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感到滿意，這在所有國(guó)家地區(qū)中都是最低的。
• 在所有國(guó)家，不到三分之二的消費(fèi)者對(duì)其客戶服務(wù)體驗(yàn)感到滿意。

等待時(shí)間滿意度（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 超過(guò)一半的消費(fèi)者對(duì)最近在聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中等待的時(shí)間感到滿意。
• 中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者對(duì)等待時(shí)間最滿意，而韓國(guó)和哥倫比亞消費(fèi)者最不滿意。

客服人員知識(shí)滿意度（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 近三分之二的消費(fèi)者在最近的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中對(duì)客服人員的知識(shí)程度感到滿意。
• 中國(guó)大陸和越南消費(fèi)者對(duì)客服的知識(shí)最滿意，而日本和西班牙消費(fèi)者對(duì)客服的知識(shí)最失望。

客服人員幫助度（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 大約三分之二的消費(fèi)者在最近的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中對(duì)客服人員的幫助感到滿意。
• 中國(guó)大陸和越南消費(fèi)者對(duì)客服的幫助最滿意。日本和哥倫比亞的消費(fèi)者對(duì)客服的幫助感到滿意的頻率最低。

客服人員同理心滿意度（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 僅有不到三分之二的消費(fèi)者對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服的同理心水平表示滿意。
• 日本和英國(guó)的消費(fèi)者對(duì)客服的同理心最不滿意，而中國(guó)大陸和印度的消費(fèi)者最滿意。

聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題解決率（按國(guó)家/地區(qū)劃分）

• 不到一半的消費(fèi)者在最近的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中完全解決了他們的問(wèn)題。
• 僅有超過(guò)四分之一的哥倫比亞消費(fèi)者能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心完全解決問(wèn)題，而越南消費(fèi)者解決問(wèn)題的比率幾乎是其三倍。

聯(lián)絡(luò)中心組成和整體滿意度

• 在整體客戶服務(wù)滿意度方面，最大的差距出現(xiàn)在對(duì)客服人員的幫助感到滿意和不滿意的消費(fèi)者之間。
• 對(duì)客戶服務(wù)滿意度的最小差距是對(duì)等待時(shí)間感到滿意和不滿意的消費(fèi)者之間。

聯(lián)絡(luò)中心組成和整體滿意度（歐洲地區(qū)）

• 與覺(jué)得遇到?jīng)]有幫助的客服相比，歐洲消費(fèi)者在遇到有幫助的客服人員后，對(duì)其整體客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度要高出 8.9 倍。
• 完全解決消費(fèi)者的問(wèn)題導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)的總體滿意度，比未完全解決消費(fèi)者問(wèn)題的情況高 7.9 倍。

聯(lián)絡(luò)中心組成和整體滿意度（亞洲地區(qū)）

• 亞洲消費(fèi)者報(bào)告說(shuō)，對(duì)客服人員的同理心感到滿意和不滿意的受訪者，在整體客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度上有 74 個(gè)百分點(diǎn)的差距。在等待時(shí)間方面，滿意度差距最小，為 57%。
• 對(duì)客服人員的幫助感到滿意的消費(fèi)者，對(duì)他們的整體體驗(yàn)滿意的可能性高出 4.6 倍，是所有組成部分中最高。

聯(lián)絡(luò)中心組成和整體滿意度（美國(guó)和加拿大）

• 問(wèn)題解決率在整體消費(fèi)者滿意度方面的差距最大，達(dá)到 76 個(gè)百分點(diǎn)。
• 美國(guó)和加拿大消費(fèi)者對(duì)客服人員的幫助、同理心或知識(shí)的滿意度是他們對(duì)整體客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度的七倍以上。

忠誠(chéng)度和客戶服務(wù)滿意度

• 在獲得滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，消費(fèi)者更有可能參與復(fù)購(gòu)、信任和推薦的忠誠(chéng)度行為。

忠誠(chéng)度和客戶服務(wù)滿意度（歐洲地區(qū)）

• 歐洲消費(fèi)者在獲得滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，更有可能參與忠誠(chéng)度行為。與不滿意的體驗(yàn)相比，他們重新購(gòu)買的可能性提高了 61 個(gè)百分點(diǎn)，推薦的可能性提高了 59 個(gè)百分點(diǎn)。

忠誠(chéng)度和客戶服務(wù)滿意度（亞洲地區(qū)）

• 在獲得滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，亞洲消費(fèi)者明顯更有可能參與這些忠誠(chéng)行為。與不滿意的體驗(yàn)相比，他們?cè)诮?jīng)歷了滿意的體驗(yàn)后，再次購(gòu)買的可能性要高出 58 個(gè)百分點(diǎn)，推薦的可能性要高出 59 個(gè)百分點(diǎn)。

忠誠(chéng)度和客戶服務(wù)滿意度（美國(guó)和加拿大）

• 在獲得滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，美國(guó)和加拿大的消費(fèi)者明顯更有可能參與這些忠誠(chéng)行為。與不滿意的體驗(yàn)相比，他們?cè)跐M意的體驗(yàn)后重新購(gòu)買和推薦的可能性要高 59 個(gè)百分點(diǎn)。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/global-state-contact-center/

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