Qualtrics：2021 全球客戶體驗投資回報率研究
2022-01-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
概述
本研究是基于對 18 個國家的 17509 名消費者的調查，來自澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、墨西哥、菲律賓、新加坡、西班牙、韓國、泰國、英國和美國。我們詢問了受訪者在 17 個不同行業的消費體驗。這項研究的亮點包括：
- 消費者滿意度普遍影響關鍵忠誠行為。滿意度對消費者信任、推薦和從各組織購買更多產品的可能性有很大或中等的影響。滿意度與政府機構的信任和推薦的關聯度最高。
- 消費者滿意度對他們推薦的可能性影響最大。與不滿意的體驗相比，在一次非常滿意的體驗之后，消費者信任一個組織的可能性增加 4.2 倍，推薦該組織的可能性增加 5.2 倍，從該組織購買更多東西的可能性增加 3.5 倍。
- 滿意度水平在不同國家對忠誠度行為的影響程度不同。無論體驗有多令人滿意，印度和印尼消費者最有可能信任、推薦和重新購買某個組織，而德國和日本消費者最不可能這樣做。
投資回報率：客戶體驗與信任相關
- 皮爾遜相關系數為 0.80，客戶體驗（CX）和信任之間存在著非常高的相關性。
- 在趨勢線下最遠的 20 個數據點中，有 13 個來自德國或日本，這意味著信任水平低于預期的滿意度水平。
- 在趨勢線以上最遠的 20 個數據點中，有 14 個來自印度或印度尼西亞，各占 7 個，這意味著信任水平高于預期的滿意度水平。
此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能信任該行業公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。
投資回報率：客戶體驗與推薦相關
- 皮爾遜相關系數為 0.83，客戶體驗（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關性。
- 在趨勢線下最遠的 20 個數據點中，有 13 個來自德國或日本，這意味著推薦水平低于預期的滿意度水平。
- 在趨勢線以上最遠的 20 個數據點中，有 12 個來自印度或印度尼西亞，這意味著鑒于他們的滿意度水平，推薦水平高于預期。
此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能推薦該行業公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。
投資回報率：客戶體驗與更多購買相關
- 皮爾遜相關系數為 0.66，客戶體驗（CX）與未來購買意向之間存在高度關聯。
- 在趨勢線下最遠的 20 個數據點中，有 18 個來自德國或日本，這意味著重新購買的可能性低于預期的滿意度水平。
- 在趨勢線以上最遠的 20 個數據點中，有 12 個來自印度或印度尼西亞。這意味著考慮到他們的滿意度，再次購買的可能性高于預期。
此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能從該行業的公司復購的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。
客戶體驗與忠誠度的相關性 - 總體
- 在給最近的體驗打五星滿意度的消費者和打一星或二星的消費者之間，信任的可能性有 69 點的差距。
- 在推薦的可能性上，給最近的體驗打五星滿意度的消費者和一星或二星的消費者之間，有 71 點的差距。
- 與一星或二星的體驗相比，消費者在獲得五星體驗后，從一個公司購買更多產品的可能性是 3.5 倍。
此圖表的頂部顯示了在所有國家的所有行業中，個人對某一行業的信任、推薦或購買的可能性與他們對同一行業最近體驗的滿意度之間的相關性。該圖表的底部顯示了根據他們的滿意度評級，表示“有點”或“非常”可能信任、推薦或購買的消費者的百分比。
客戶體驗與忠誠度的相關性 - 按行業分類
- 在這項研究涵蓋的所有 17 個行業中，消費者滿意度對三種忠誠行為中的每一種都有中等或較大的影響。
- 平均而言，在每個行業中，消費者滿意度與購買可能性的相關程度不如與信任或推薦可能性的相關程度強。
- 在政府機構類別中，信任、推薦和購買的可能性與滿意度的相關性最高。
- 在流媒體行業中，消費者滿意度和信任度的相關性最低，緊隨其后的是學院/大學。
上表顯示了個人對某行業的信任、推薦或購買的可能性與他們最近對該行業的組織的滿意度之間的相關性。信任、推薦和購買的可能性以 5 分制評估，從“非常不可能”到“非常可能”，而滿意度則以 1 到 5 星的評分標準評估。
客戶體驗與信任的相關性 - 按行業分類
- 航空公司在給他們的滿意度評分較差（1 星或 2 星）的消費者中獲得了最高的信任評級。
- 醫院和醫療診所在對其有滿意體驗（4 星或 5 星）的消費者中享有最高的信任度。
- 在經歷了不滿意的體驗（1 星或 2 星）后，消費者最不可能信任移動電話供應商。
- 在有過極為滿意（5 星）的體驗的消費者中，學院和大學的信任率最低。
上表顯示了表示有點”或“非常”可能信任某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。
客戶體驗與推薦的相關性 - 按行業分類
- 在所有行業中，消費者最有可能在經歷了中等程度或比較令人滿意的（3 星或 4 星）體驗后推薦航空公司。
- 在有極其滿意（5 星）體驗的消費者中，百貨公司的推薦率最高。
- 在經歷了不滿意的體驗（1 或 2 星）后，消費者最不可能推薦包裹遞送服務。
上表顯示了表示有點”或“非常”可能推薦某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。
客戶體驗與重復購買的相關性 - 按行業分類
- 在所有行業中，消費者最有可能在不滿意（1 星或 2 星）、中等（3 星）或比較滿意（4 星）的體驗后，從超市購買更多。
- 在經歷了一次非常滿意的（5 星）體驗后，消費者最有可能在快餐店購買更多。
- 擁有中等（3 星）或比較滿意（4 星）體驗的消費者最不可能從政府機構購買更多。
- 在經歷了不滿意（1 星或 2 星）的體驗后，消費者最不可能從信用卡供應商購買更多。
上表顯示了表示有點”或“非常”可能從某行業組織復購的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。
原文地址：
https://www.qualtrics.com/xm-institute/global-roi-of-cx/
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