Qualtrics：2024 全球客戶體驗投資回報率研究
2024-08-15 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
概述
我們調查了 28400 名消費者，要求他們對 20 個行業的最近體驗進行 1-5 星的滿意度評分，并告訴我們在體驗之后“信任、推薦和購買更多產品”的可能性有多大。根據他們的回答，我們研究了客戶體驗的投資回報率。分析發現：
- 消費者滿意度會影響關鍵的忠誠行為。滿意度與消費者信任、推薦和購買更多產品的可能性高度相關。
- 消費者的推薦可能性和信任度同樣與滿意度相關。與獲得 1-2 星體驗后相比，獲得 5 星體驗后，消費者對企業的信任度和推薦度分別提高了 2.9 倍和 3.0 倍，但購買更多產品的可能性僅提高了 2.2 倍。
- 滿意度對忠誠的影響因國家而異。在阿聯酋，滿意度對忠誠度的影響最小，與不滿意的消費者相比，獲得 5 星級體驗后，推薦和購買更多產品的可能性僅為 1.5 倍，信任的可能性僅為 1.7 倍。相比之下，在獲得非常滿意的體驗后，意大利消費者的信任度提高了 4.1 倍，英國消費者的推薦度提高了 5.8 倍，泰國消費者的購買度提高了 2.8 倍。
- 不滿意的體驗對政府機構的忠誠度影響最大。消費者在獲得 1-2 星的政府機構體驗后，最不可能信任、推薦和購買更多（產品/服務），只有 25% 或更少的消費者可能進行這些活動。
- 酒店行業在非常滿意的體驗后會贏得忠誠度。在 5 星體驗之后，消費者最有可能信任（90%）和推薦（91%）一家酒店。另一方面，僅有 80% 的財產保險消費者可能持相同觀點。
投資回報率：客戶體驗與信任相關
- 皮爾遜相關系數為 0.71，客戶體驗（CX）與信任可能性之間存在非常高的相關性。
投資回報率：客戶體驗與推薦相關
- 皮爾遜相關系數為 0.82，客戶體驗（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關性。
投資回報率：客戶體驗與更多購買相關
- 皮爾遜相關系數為 0.69，客戶體驗（CX）與購買更多商品的可能性之間高度相關。
客戶體驗與忠誠度的相關性 - 總體
- 與 1-2 星的體驗相比，獲得 5 星體驗的消費者信任的可能性要高 2.9 倍。
- 與 5 星體驗相比，1-2 星評價的消費者向朋友或家人推薦一家機構的可能性要低 58 個百分點。
- 與不滿意的體驗相比，消費者在獲得高度滿意的體驗后，購買更多產品的可能性要高出 2.2 倍。
上表顯示了根據最近體驗的滿意度評級，表示“有點”或“非常”可能信任、推薦或更多購買的消費者的百分比。
客戶體驗與信任的相關性 - 按行業分類
- 消費者在 5 星體驗后更可能信任酒店和醫院/醫療診所，有 90% 的人可能會這樣做。
- 政府機構在 1-2 星體驗后獲得的信任度最低，僅有 18% 的人可能在此類體驗后信任政府機構。同時，百貨商店在低滿意度體驗后獲得的信任度最高。
客戶體驗與推薦的相關性 - 按行業分類
- 消費者在經歷了各種程度的滿意度后，最不可能推薦政府機構。
- 航空公司和酒店在 5 星體驗后獲得了最多的消費者支持（91%）。
客戶體驗與更多購買的相關性 - 按行業分類
- 消費者在獲得 1-4 星體驗后，最有可能在超市購買更多，而在獲得 5 星體驗后，最有可能在航空公司和電子產品制造商處購買更多。
客戶體驗與信任的相關性 - 按國家/地區分類
- 意大利消費者在獲得滿意體驗和不滿意體驗后的信任度相差 4.1 倍，是所有 25 個國家中差距最大的國家，其次是美國消費者，相差 4.0 倍。
- 菲律賓和阿聯酋消費者在獲得 5 星體驗后最有可能產生信任，而意大利消費者則最不可能產生信任。
- 中國的組織在提供滿意與不滿意的體驗后對消費者信任度的影響最小，消費者信任度僅提高 1.5 倍。
客戶體驗與推薦的相關性 - 按國家/地區分類
- 在所有 25 個國家中，英國消費者在獲得滿意體驗與不滿意體驗后推薦的可能性相差 5.8 倍，差距最大；其次是澳大利亞消費者，相差 4.5 倍。
- 在提供滿意與不滿意的體驗之后，阿聯酋的組織在消費者推薦方面獲得的好處最少，消費者推薦的可能性僅為原來的 1.6 倍。
客戶體驗與更多購買的相關性 - 按國家/地區分類
- 泰國消費者在獲得滿意體驗后，購買更多產品的可能性是不滿意體驗的 3.0 倍，在所有 25 個國家中差距最大，其次是英國和瑞典消費者，為 2.8 倍。
- 日本消費者在獲得 5 星級體驗后增加購買的可能性最小。
- 阿聯酋的組織在提供滿意與不滿意的體驗后，消費者重新購買的獲益最少，消費者復購的可能性僅為 1.5 倍。
原文地址：
https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2024/
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