Vonage：2025 全球客戶互動報告

2025-03-06 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

2025全球客戶互動報告

概要

在第 13 份年度報告中，我們總結了關鍵的客戶溝通趨勢，幫助你接觸和吸引客戶。你將發現來自全球 17 個市場 7000 多名消費者的見解，例如：

令人尷尬的真相

客戶喜歡企業立即回答問題并與他們互動。遺憾的是，他們也注意到，與客服人員通話的等待時間過長或多次聯系客服是他們長期以來的困擾。技術驅動的解決方案比以往任何時候都多...然而，這些存在了幾十年的痛點仍未得到解決。

客戶體驗非常重要

在一次糟糕的客戶體驗之后：

但在獲得良好的客戶體驗之后：

此外，數據泄露事件的增加也對品牌忠誠度和消費者行為產生了巨大影響：

人工智能是值得信賴的朋友

客戶遵循他們的時間表，而不是你的。他們會通過電話、電子郵件、短信等方式聯系企業，以尋求快速解決方案。人工智能（AI）滿足了人們對方便快捷的需求。例如，推送通知的激增就是客戶接受 AI 全天候服務的一個持續實例。

當然，客戶可以早上打電話給企業，晚上聊天。這并非出于自愿。理想情況下，他們的問題應該在第一次接觸時就得到解決，而 AI 可以使初始渠道成為最佳渠道。你可以進一步分析 AI 的具體優勢，以改變你的客戶溝通、客戶旅程和整體客戶體驗戰略。

智能客服時代的來臨

早期的聊天機器人是程序化的，客戶在一個潛在的循環中從 A 點走到 B 點。現在，聊天機器人已發展成為完全由 AI 驅動的智能客服，利用自然語言理解（NLU）和大型語言模型（LLM），更好地與客戶互動，幫助他們完成各種任務。這些新型智能客服有能力改變企業和消費者的客戶體驗。

只有 42% 的消費者在與企業溝通時“非常滿意”。這一統計數字與去年持平，表明仍有改進的余地，尤其是在欺詐保護方面。

信息/短信

視頻

語音

社交媒體

人工智能工具

問：為了更快的響應（更短的等待時間），下次你需要幫助時，你有多大可能嘗試使用 AI 支持工具，而不是現場的人工支持人員？
問：在與 AI 客戶服務工具交互時，你是否擔心個人數據的安全性？
問：你對 AI 支持工具（如虛擬助理和聊天機器人）處理更復雜和敏感的客戶服務問題是否滿意？

對人工智能支持工具的態度

以下是我們看到的 2025 年的主要亮點。這些方法將繼續出現并受益于人工智能。

當前與未來通信方式的變化

建議

個性化是首選。無論是通過聊天、自動電話支持、呼叫還是語音個人助理，客戶都希望得到個性化的關注。如果出現升級情況，請確保你能根據上下文將客戶轉接給在線客服人員。
網頁/應用內呼叫捕捉瞬間。試想一下，如果客戶已經通過你的網站或 APP 參與進來，現在只需點擊一下，他們就能直接與你接觸。應用內使用率上升。
AI 集成可幫助你進一步服務客戶，回答快速問題，轉接至真人客服，甚至完成銷售。
無需出席。自動電話支持和語音個人助理是立即吸引客戶的好方法。持續查看常見問題和互動，并將其整合到你的自動化系統中。
視頻聊天不僅僅是 1:1 的連接。這是使用 AI 功能和機器學習來預測客戶來電并提示幫助服務人員做出響應的絕佳機會。例如，AI 可以進行實時情感分析，根據需要升級呼叫。當座席人員加入視頻通話時，他們可以參考 AI 生成的見解，快速解決客戶的問題。

一般來說，根據共同的使用模式，與企業的溝通可分為兩類：使用范圍較廣的成熟方法；或者新興方法，使用率較低，但往往出現在相同的消費者中。APP 中的即時聊天/信息與其他渠道無關。年輕消費者通常是更活躍的溝通者，與企業溝通的每種方式的使用率都較高。

企業的溝通方法

例如，使用聊天機器人的消費者也更傾向于使用自動電話支持、語音個人助理、APP 呼叫和視頻聊天。這些都說明了一個重要趨勢：

客戶喜歡選擇。如果你提供一個渠道，客戶就會使用它。沒錯，全渠道仍然是一個重要的策略。
新的熱門渠道都有 AI 元素。請記住，客戶按照他們的時間表行事，AI 解決方案提供了商店營業時間之外的靈活性和即時性——比如回答簡單的問題。未來的迭代將能夠訪問大型語言模型（LLM）以及整個公司和第三方數據庫，理解自然語言問題，并擁有內置的正確流程，來建議下一步的最佳行動。在某些情況下，這可能導致轉移到實時人工客服。

多渠道通信次數