Vonage：2024 全球客戶互動(dòng)報(bào)告

2024-03-07 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概要

在我們的第 12 次年度報(bào)告中，有來(lái)自全球 17 個(gè)市場(chǎng)的 7000 多位客戶參與調(diào)查。今年的報(bào)告細(xì)節(jié)包括：

• 客戶的挫折和不滿。
  客戶本可以更快樂(lè)。要理解其中的原因，只要想想我們自己作為客戶時(shí)的糟糕經(jīng)歷——比如長(zhǎng)時(shí)間等待與客服人員交談，或者多次聯(lián)系客戶服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題——這些仍然折磨著你。
• 人工智能持續(xù)興起。
  客戶已經(jīng)接受了借助人工智能來(lái)讓事情變得更好。這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：近一半的消費(fèi)者希望通過(guò)信息或公司網(wǎng)站獲得更好的支持。這就是由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人能夠全天候解決復(fù)雜問(wèn)題的方式——通常無(wú)需任何人類互動(dòng)。
• 客戶體驗(yàn)是你的北極星。
  以下是更多的體驗(yàn)真理：任何停頓或重復(fù)都是不好的。速度和全面的服務(wù)是好的。雖然這些道理似乎顯而易見(jiàn)，但挫折依然存在。糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)什么后果？74% 的客戶可能會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方；46% 的客戶只需要一兩次糟糕的體驗(yàn)就會(huì)離開(kāi)。
  然而，當(dāng)提供出色的客戶體驗(yàn)時(shí)：56% 的客戶會(huì)在調(diào)查中給予積極反饋；55% 的客戶會(huì)告訴朋友和家人；52% 的客戶會(huì)提高對(duì)公司/供應(yīng)商的忠誠(chéng)度；36% 的客戶會(huì)購(gòu)買更多產(chǎn)品。
• 正確的渠道仍很重要。
  客戶通過(guò)選擇的渠道進(jìn)行溝通的需求不會(huì)消失，因?yàn)榍榔萌匀环稚ⅲ厔?shì)因市場(chǎng)、年齡和性別等變量而異。但是，合理的溝通戰(zhàn)略不僅僅是客戶喜歡什么渠道，而是他們喜歡如何溝通。一旦掌握了這些知識(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)人工智能渠道的具體優(yōu)勢(shì)，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

現(xiàn)在和未來(lái)的事實(shí)

只有 42% 的消費(fèi)者在與企業(yè)溝通時(shí)“非常滿意”。提供正確的渠道對(duì)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)大有幫助。但對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立和維護(hù)這些渠道并非易事。這就是人工智能可以提供幫助的地方。

信息/短信

• 87% 的消費(fèi)者與企業(yè)/服務(wù)提供商溝通至少使用一種信息/短信平臺(tái)。
• WhatsApp 和短信是使用最廣泛的平臺(tái)。
• 美國(guó)的短信使用率較高。
• 亞太地區(qū)（印度、印度尼西亞、中國(guó)、新加坡）和拉美及加勒比海地區(qū)（巴西和墨西哥）在整體消息應(yīng)用程序使用率方面領(lǐng)先。

視頻

• 74% 的消費(fèi)者與企業(yè)/服務(wù)提供商使用視頻聊天/呼叫平臺(tái)。
• 超過(guò) 40% 的人使用 WhatsApp。
• Zoom 在大多數(shù)市場(chǎng)的使用率都很高。
• 印度尼西亞、印度、中國(guó)、巴西和墨西哥的視頻使用率領(lǐng)先。

語(yǔ)音

• 92% 的消費(fèi)者與企業(yè)/服務(wù)提供商至少使用一種語(yǔ)音渠道。
• 手機(jī)通話仍然是使用最廣泛的語(yǔ)音通信方式，其次是 WhatsApp。
• 大多數(shù)市場(chǎng)的語(yǔ)音通話使用率都非常高，尤其是印度、印度尼西亞、中國(guó)和韓國(guó)。
• 包括美國(guó)在內(nèi)的大多數(shù)市場(chǎng)的移動(dòng)電話使用率都很高，但巴西和印度尼西亞更喜歡使用 WhatsApp。

社交媒體

• 78% 的消費(fèi)者與企業(yè)/服務(wù)提供商使用社交媒體平臺(tái)。
• WhatsApp、Facebook/Messenger 和 Instagram 仍是主流平臺(tái)。
• 除中國(guó)和日本外，WhatsApp、Facebook、Instagram 和 YouTube 在各個(gè)市場(chǎng)的使用率都很高。
• 在拉美和加勒比海地區(qū)以及亞太地區(qū)的一些市場(chǎng)，社交媒體的使用率非常高。

以下是我們看到的 2024 年的主要亮點(diǎn)——例如，使用聊天機(jī)器人的用戶也更有可能使用自動(dòng)電話支持、語(yǔ)音個(gè)人助理、應(yīng)用內(nèi)呼叫和視頻聊天。這些新方法都包含人工智能元素。

• 電話和電子郵件仍然很受歡迎。
• 通過(guò)消息 app 打電話和通過(guò)非短信 app 發(fā)消息，為人們的舊愛(ài)換了新花樣。
• 應(yīng)用內(nèi)的使用率在上升。務(wù)必將人工智能集成到你的 app 中，通過(guò)快速回答問(wèn)題、轉(zhuǎn)接到現(xiàn)場(chǎng)客服甚至完成銷售，進(jìn)一步為客戶提供服務(wù)。
• 速度和可用性是體驗(yàn)的關(guān)鍵。人工智能的指數(shù)級(jí)進(jìn)步可以解決復(fù)雜的問(wèn)題，通常無(wú)需任何人工互動(dòng)。因此，客戶與人工智能聊天機(jī)器人的接觸次數(shù)將增加一倍以上，也就不足為奇了。
• 客戶可能只會(huì)對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行快速或常規(guī)詢問(wèn)，但全天候元素是從一開(kāi)始就培養(yǎng)客戶的理想方式。
• 視頻聊天的增加是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)預(yù)測(cè)客戶來(lái)電，并提示服務(wù)人員做出響應(yīng)。例如，人工智能可以進(jìn)行實(shí)時(shí)情緒分析，根據(jù)需要升級(jí)呼叫。當(dāng)人工客服加入視頻通話時(shí)，他們可以參考人工智能生成的洞察，快速解決客戶的問(wèn)題。

客戶喜愛(ài)的新興方式

通常，根據(jù)使用模式，與企業(yè)的通信分為兩類：大多被廣泛采用的、已確立的方法；以及新興方式，使用率較低，但往往發(fā)生在相同的消費(fèi)者中。

建議

• 客戶主動(dòng)選擇與人工智能互動(dòng)。好好利用這一點(diǎn)。
• 使用通信 API（具有與 CRM 和后臺(tái)相關(guān)的人工智能洞察）來(lái)構(gòu)建你的解決方案，從而享受控制和集成。

客戶的不滿

過(guò)去的溝通問(wèn)題如今已成為無(wú)盡的苦惱。同樣令人沮喪的是，這些問(wèn)題很難手動(dòng)解決。不過(guò)人工智能可以有更好的修復(fù)方法。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)受訪者，哪種類型的溝通問(wèn)題會(huì)令人不滿時(shí)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、多次聯(lián)系以及無(wú)法解決問(wèn)題排在前列。

• 近 75% 的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榕c企業(yè)/服務(wù)提供商反復(fù)出現(xiàn)溝通問(wèn)題而停止購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)。
• 這種影響在各個(gè)市場(chǎng)都很強(qiáng)烈，在拉美和加勒比海地區(qū)最為明顯。
• 與 18-34 歲的消費(fèi)者相比，年齡較大的消費(fèi)者（40 歲以上）更容易對(duì)溝通問(wèn)題做出反應(yīng)。

客戶對(duì)正面和負(fù)面體驗(yàn)的反應(yīng)

• 74% 的客戶在經(jīng)歷負(fù)面體驗(yàn)后，可能會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
• 46% 的客戶只需經(jīng)歷一次或兩次負(fù)面體驗(yàn)就會(huì)離開(kāi)。

人工智能是很好的開(kāi)始

從流媒體建議到駕車導(dǎo)航再到完成短信發(fā)送，不同人口和地區(qū)的消費(fèi)者都已接受了人工智能。這些例子的共同點(diǎn)是什么？它們是無(wú)縫的。客戶不需要知道原因或方式。但他們關(guān)心人工智能何時(shí)能產(chǎn)生更好的體驗(yàn)。當(dāng)事情變成障礙時(shí)，他們肯定會(huì)讓你知道。

人工智能聊天機(jī)器人是基于規(guī)則的軟件解決方案，旨在通過(guò)文本或語(yǔ)音復(fù)制對(duì)話。人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬客服，顧名思義，可以幫助客戶完成各種任務(wù)。它們采用對(duì)話式人工智能來(lái)啟動(dòng)客戶對(duì)話，評(píng)估需求，然后啟動(dòng)適當(dāng)?shù)牟僮鳌烧叨际褂米匀徽Z(yǔ)言與客戶互動(dòng)，使用情感分析來(lái)升級(jí)問(wèn)題，收集指標(biāo)等。

• 超過(guò) 60% 的人希望獲得即時(shí)客戶服務(wù)。
• 能夠接收回電、多種通信方式和全天候客戶服務(wù)是“必備”。
• 對(duì)虛擬客服的需求非常強(qiáng)烈。
• 大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)使用人工智能工具改善客戶體驗(yàn)持積極態(tài)度。
• 約 80% 的消費(fèi)者表示最近使用過(guò)一些人工智能輔助工具，例如人工智能驅(qū)動(dòng)的搜索引擎和人工智能輔助信息發(fā)送。

客戶喜歡選擇。因此，如果你提供渠道，他們就會(huì)使用。客戶驗(yàn)證也是如此，超過(guò) 71% 的消費(fèi)者在使用在線驗(yàn)證的網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)更有信心。他們樂(lè)于使用短信/文本、電子郵件和電話發(fā)送的驗(yàn)證碼，更不用說(shuō)驗(yàn)證應(yīng)用程序了。關(guān)鍵在于易用性和可擴(kuò)展性。人工智能可以幫助實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，盡量減少與客戶的互動(dòng)，不影響他們的購(gòu)物流程（這意味著他們會(huì)花更多時(shí)間在你的網(wǎng)站上購(gòu)物和做生意）。

• 40% 的消費(fèi)者認(rèn)為客戶服務(wù)/支持在過(guò)去一年中有所改善。
• 50% 以上的消費(fèi)者表示，聯(lián)系服務(wù)支持更容易了，解決問(wèn)題的速度也更快了。
• 近 50% 的消費(fèi)者表示搜索結(jié)果更好，或通過(guò)消息或公司網(wǎng)站獲得的信息更多。

人工智能的真正機(jī)遇不在于模仿人類智能，而在于增強(qiáng)和放大人類智能——推動(dòng)更智能、更快速、更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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