Qualtrics：2022 全球體驗管理報告

2022-08-11 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

我們調查了全球員工人數在 2000 人以上公司的 1500 多名高管，了解他們公司的體驗管理現狀。我們檢查了他們報告的體驗管理能力、障礙和預期的體驗管理需求。一些關鍵的結論包括：

• 體驗管理好的公司有更好的經營業績。那些表示自己公司的體驗管理能力顯著高于平均水平的高管，其報告的營收增長高于平均水平的可能性要高出 52 個百分點，盈利能力高于平均水平的可能性要高出 48 個百分點。
• 大多數公司今年將在客戶體驗（CX）、員工體驗（EX）、產品體驗（PX）和品牌體驗（BX）方面投入更多精力。73% 的高管表示，他們今年將在客戶體驗項目上投入更多精力。72%、70% 和 68% 的高管分別對員工體驗、產品體驗和品牌體驗持相同看法。
• 高管們報告了強大的體驗管理技能和能力。超過 80% 的高管表示，他們的組織擁有強大的體驗管理技能和能力。80% 對他們的體驗管理技術有同樣的看法，75% 報告說有強大的組織文化來鼓勵體驗管理。
• “技術限制”和“缺乏明確的戰略”是體驗管理的最大障礙。報告稱體驗管理處于或低于平均水平的高管，最常將“缺乏明確的戰略”作為障礙（29%），而報告體驗管理能力顯著高于平均水平的高管則認為“技術限制”最具挑戰性（26%）。
• 期待對客戶和員工互動進行調整。超過一半的高管表示，他們的組織需要在員工和客戶互動的方式上做出重大改變。不到 3% 的高管預計他們的客戶和員工互動不會發生變化。

體驗管理能力的商業績效表現

• 體驗管理能力明顯高于行業平均水平的公司，其收入增長高于行業平均水平的可能性高 53 個百分點。
• 體驗管理能力明顯高于行業平均水平的公司，報告員工保留率高于行業平均水平的可能性要高 52 個百分點。
• 體驗管理能力在行業平均水平或更差的公司，其盈利能力高于行業平均水平的可能性要低 48 個百分點。

改善體驗管理的重要性

• 總體而言，78% 的高管表示，提高體驗管理能力對他們的組織來說是“關鍵”或“非常重要”的。
• 超過 90% 的墨西哥和巴西的高管表示提高體驗管理能力“關鍵”或“非常重要”。
• 日本高管最不可能說提高體驗管理能力是“關鍵”或“非常重要”的，只有 62%。

改善體驗領域的重要性

• 總體而言，超過三分之二的高管計劃在體驗管理的所有四個領域投入更多精力。
• 墨西哥高管表示，他們的組織將在這四個體驗領域投入更多精力。
• 日本高管最不可能說他們的組織將在這四個體驗領域投入更多精力。

利用洞察力改善客戶體驗

• 沒有高管表示他們的公司在利用客戶洞察力來改進客戶體驗方面效率低下。
• 40% 以上的高管表示，他們的公司在利用客戶洞察力來改進客戶體驗方面“非常有效”。
• 墨西哥和巴西的高管最有可能表示他們的組織在利用客戶洞察來改進客戶體驗方面是有效的，而日本的高管最不可能這樣說。

利用洞察力改善員工體驗

• 在所有國家中，77% 的高管說他們的公司能夠有效使用員工洞察力來進行員工體驗改進。
• 法國高管最有可能說他們的公司在使用員工洞察力來改善員工體驗方面效率低下，占 18%。
• 日本高管最不可能說他們的公司能夠有效利用員工的洞察力來改善員工體驗。

體驗管理能力：總體

• 在所有國家中，高管們在體驗管理文化（75%）方面報告強大能力的可能性低于技術（80%）或技能和能力（81%）。
• 巴西高管對他們的體驗管理能力最有信心，分別有 95% 和 90% 說他們有很強的技術和文化能力，是所有國家中最高的。
• 日本高管最不可能說他們的體驗管理能力在所有三個領域都很強。

體驗管理能力：技術

• 總體而言，80% 的高管表示，他們的組織實現體驗管理的技術能力“有些”或“非常”強。
• 美國高管最有可能說他們組織體驗管理的技術能力“非常強”，占 54%。
• 日本高管最不可能說他們的組織實現體驗管理的技術能力“有些”或“非常”強。

體驗管理能力：文化

• 總體而言，75% 的高管表示，他們鼓勵體驗管理良好實踐的組織文化“有些”或“非常”強。
• 德國高管最不可能說他們組織的體驗管理文化“有點”或“非常”強，占 66%。
• 巴西高管最常說他們組織的體驗管理文化很強，達到 90%。

體驗管理能力：技能和能力

• 所有國家 81% 的高管表示，他們組織的體驗管理技能和能力很強。
• 沒有墨西哥高管說他們組織的體驗管理能力弱，而 9% 的德國高管也這么說。
• 日本高管說他們組織的體驗管理技能和能力很強的頻率最低，為 71%。

體驗管理障礙：總體

• 縱觀所有國家，28% 的高管認為技術是體驗管理的最大障礙。
• 體驗管理工作中最不常見的障礙是“缺乏資金”和“投資回報率不明確”，16% 的高管選擇了這兩個個選項。
• 只有 10% 的高管認為這些都不是體驗管理工作的障礙。

體驗管理障礙：體驗管理績效水平

• 報告體驗管理顯著高于平均水平的高管經常說，“技術限制”是他們體驗管理的障礙，在體驗管理能力一般或低于平均水平的組織中，這只排在第 10 位。
• 報告體驗管理能力中等偏上或偏下的高管們最有可能將“缺乏明確的戰略”作為其組織體驗管理的障礙。

展望未來：客戶互動

• 總體而言，53% 的高管表示他們的組織需要對客戶互動方式進行重大調整，這是預期很少或沒有變化的高管人數的五倍。
• 墨西哥高管報告的變革勢頭最強，63% 的墨西哥高管表示他們的組織需要在客戶互動方面做出重大改變。
• 澳大利亞的高管最不可能說他們的組織需要做出任何調整，但期待重大變化的高管比那些期待很少或沒有變化的高管多三倍。

展望未來：員工互動

• 總體而言，55% 的高管表示，他們的組織需要對員工互動進行“非常顯著”或“明顯”的調整，這是預期變化很少或沒有變化的高管人數的四倍。
• 英國高管報告的變革勢頭最大，64% 的英國高管表示，他們的組織需要在員工互動方面做出重大變革。

展望未來：產品和服務

• 總體而言，51% 的高管表示，他們的組織需要對產品和服務做出“非常顯著”或“明顯”的調整，這是預期變化不大或不改變的高管人數的 3.5 倍。
• 法國和巴西公司認為最需要“非常顯著”或“明顯”調整他們的產品，以滿足客戶需求。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/executives-state-of-xm-2022/

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