2025-07-10 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
2025 年，企業(yè)將迎來重大變革。他們已經(jīng)調(diào)整了工作重點(diǎn)和技術(shù)，以提供真正個(gè)性化的客戶體驗(yàn)（CX）。先進(jìn)的工具和更智能地使用數(shù)據(jù)，開啟了曾經(jīng)遙不可及的洞察力。我們調(diào)查收集了 3400 名企業(yè)高管和 8301 名消費(fèi)者的意見，形成了今年的報(bào)告。最值得注意的是，人工智能（AI）的應(yīng)用已經(jīng)超越了試驗(yàn)階段，隨著領(lǐng)先企業(yè)重新定義與客戶的聯(lián)系方式、簡化運(yùn)營和推動(dòng)創(chuàng)新，AI 正在帶來可衡量的回報(bào)。
核心發(fā)現(xiàn)：
2025 年，AI 和預(yù)測(cè)性分析將重新定義營銷人員推動(dòng)增長的方式，實(shí)現(xiàn)深度定制的戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)客戶需求，并提供可衡量的業(yè)務(wù)成果。
近三分之二（65%）的高級(jí)管理人員認(rèn)為，利用 AI 和預(yù)測(cè)分析是 2025 年實(shí)現(xiàn)增長的主要因素。這些技術(shù)有可能創(chuàng)造出下一階段的個(gè)性化，比以往都更快、更大規(guī)模、更高效。61% 的高管人員認(rèn)為，通過個(gè)性化體驗(yàn)提高客戶參與度，對(duì)實(shí)現(xiàn)增長至關(guān)重要，因此對(duì)這些舉措的投資將成為優(yōu)先事項(xiàng)。
投資 AI 的價(jià)值不僅僅是推測(cè)性的，組織已經(jīng)體驗(yàn)到了現(xiàn)實(shí)的好處。例如，53% 使用生成式 AI 的高管人員表示，團(tuán)隊(duì)效率顯著提高，而 50% 表示，構(gòu)思和內(nèi)容制作速度更快。
高管人員在 2025 年支出計(jì)劃中優(yōu)先考慮技術(shù)、數(shù)據(jù)和數(shù)字戰(zhàn)略，這并不令人意外。80% 的受訪高管計(jì)劃增加新技術(shù)支出，其中 31% 預(yù)計(jì)將“大幅增加”支出。同樣，79% 打算增加對(duì)客戶數(shù)據(jù)和分析的投資，78% 計(jì)劃增加數(shù)字媒體預(yù)算。
然而，技術(shù)投資并不能取代人力投資。裁員仍然不是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)；事實(shí)上，69% 的高管人員計(jì)劃增加人才方面的支出。具有前瞻性思維的組織將技術(shù)視為增強(qiáng)人力的一種方式，而不是取而代之。領(lǐng)先的組織認(rèn)識(shí)到，成功不僅僅是采用新工具。
“生成式人工智能不是一蹴而就的解決方案；你仍然需要熟練的專業(yè)人士，比如文案撰稿人，了解品牌的細(xì)微差別和受眾的期望。”
—— Christen Jones，Inizio Evoke 執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)
使用 AI 來支持而不是取代人才是有回報(bào)的。但將這些日常收益轉(zhuǎn)化為可衡量的業(yè)務(wù)成果仍是一項(xiàng)共同的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，只有 12% 的企業(yè)擁有能夠證明明確投資回報(bào)的有效解決方案。對(duì)于大多數(shù)組織來說，挑戰(zhàn)在于如何從試點(diǎn)走向驗(yàn)證。令人鼓舞的是，超過一半的企業(yè)正在朝著正確的方向前進(jìn)，無論是開展試點(diǎn)并評(píng)估結(jié)果（27%），還是推出可行的解決方案并評(píng)估其有效性（27%）。
從測(cè)試過渡到全面采用，并獲得可衡量的投資回報(bào)率，需要在組織變革和財(cái)務(wù)投資方面采取有意義的步驟，這給營銷團(tuán)隊(duì)帶來了更大的壓力。人工智能“有”與“無”之間日益擴(kuò)大的差距在營銷領(lǐng)域尤為明顯，團(tuán)隊(duì)面臨著越來越高的期望。超過四分之三（78%）的高級(jí)營銷主管表示，組織希望他們利用數(shù)據(jù)和 AI 實(shí)現(xiàn)增長，即使新工具仍在被整合到工作流程中。
營銷人員面臨著越來越大的壓力，需要以更快的速度制作更多的內(nèi)容，但這不能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。德勤數(shù)字公司創(chuàng)意總監(jiān) Helen Wallace 指出：“關(guān)注內(nèi)容供應(yīng)鏈，不僅是為了更快、更高效地交付內(nèi)容，而是要?jiǎng)?chuàng)造和激活能吸引人們的內(nèi)容。我們利用技術(shù)來學(xué)習(xí)、改進(jìn)和響應(yīng)客戶的需求。”
各組織都清楚地意識(shí)到，必須縮小客戶體驗(yàn)方面的差距。但是，即使有了 AI，要提供令人難忘的體驗(yàn)也變得越來越困難。只有 14% 的從業(yè)人員表示能夠提供令人驚喜和滿意的卓越數(shù)字客戶體驗(yàn)，這一比例與去年的 25% 相比大幅下降。
個(gè)性化要建立深層次的聯(lián)系。如果企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)成功地提供相關(guān)性和認(rèn)可，就能脫穎而出并建立忠誠度。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，大規(guī)模的個(gè)性化仍然只是一種愿望，而不是現(xiàn)實(shí)。71% 的消費(fèi)者希望品牌通過個(gè)性化優(yōu)惠或有用的信息來預(yù)測(cè)他們的需求，但只有 34% 的品牌能做到這一點(diǎn)。同樣，78% 的消費(fèi)者希望在數(shù)字和實(shí)體渠道之間獲得無縫體驗(yàn)，但只有 45% 的品牌能滿足期望。
事實(shí)上，無論是提供虛擬試穿和產(chǎn)品演示等互動(dòng)工具，還是對(duì) AI 和數(shù)據(jù)的使用保持透明，大多數(shù)企業(yè)在每個(gè)方面都做得不夠好。
令人擔(dān)憂的是，88% 的消費(fèi)者希望他們的個(gè)人數(shù)據(jù)能得到負(fù)責(zé)任和安全的處理，但只有 49% 的企業(yè)能滿足這一期望。鑒于個(gè)性化首先取決于客戶是否愿意分享其數(shù)據(jù)，這種信任差距尤為顯著。
這些差距有助于解釋為什么只有 15% 的企業(yè)在與客戶的互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)了驚喜和滿意。要彌合這一鴻溝，企業(yè)就必須將數(shù)字投資與受眾最關(guān)心的問題結(jié)合起來，將大規(guī)模的個(gè)性化變?yōu)榫唧w的現(xiàn)實(shí)。
對(duì)于愿意投資個(gè)性化的企業(yè)來說，回報(bào)是顯而易見的。丹麥電信供應(yīng)商 Telmore 公司的 AI 個(gè)性化體驗(yàn)與非個(gè)性化體驗(yàn)相比，銷售額提升了 11%。正如 Telmore 首席營銷官 Frederik Scholten 所說：“我們正在從優(yōu)化客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向滿足每個(gè)人的需求。客戶會(huì)看到更多相關(guān)的優(yōu)惠，從而鼓勵(lì)他們?cè)黾臃?wù)，甚至從競(jìng)爭對(duì)手那里切換過來。”
個(gè)性化執(zhí)行方面的差距主要源于缺乏實(shí)時(shí)能力。雖然 47% 的從業(yè)者使用分析方法，按細(xì)分市場(chǎng)或角色預(yù)測(cè)客戶需求，但只有 39% 的從業(yè)者會(huì)對(duì)網(wǎng)站體驗(yàn)進(jìn)行常規(guī)個(gè)性化，只有 31% 的從業(yè)者會(huì)根據(jù)客戶最近的活動(dòng)更新優(yōu)惠信息。
TSB 銀行展示了縮小這一差距的變革潛力。他們利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶最近的活動(dòng)提供個(gè)性化貸款，移動(dòng)貸款銷售額增長了 300%，而 APP 內(nèi)申請(qǐng)占總銷售額的比例從 24% 躍升至 75%。TSB 的首席營銷官 Emma Springham 強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)的重要性：“銀行業(yè)務(wù)本質(zhì)上是個(gè)性化的，與許多其他行業(yè)相比，它對(duì)客戶的影響更為深遠(yuǎn)。個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)有助于我們與那些信任我們管理其資金的客戶建立更深入、更有意義的聯(lián)系。”
無縫數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)個(gè)性化的支柱，無論客戶是在瀏覽還是購買。從“沒有問題”到“嚴(yán)重挑戰(zhàn)”的范圍內(nèi)看，四分之三的從業(yè)者表示無法進(jìn)行實(shí)時(shí)個(gè)性化。這涉及個(gè)性化的方方面面，從了解客戶行為到提供一致的信息，以及在關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行互動(dòng)。
高管們經(jīng)常指出，數(shù)據(jù)隱私、安全和管理方面的謹(jǐn)慎是連接客戶數(shù)據(jù)的最大障礙。然而，對(duì)消費(fèi)者來說，數(shù)據(jù)的安全性和透明性確實(shí)仍然是不容妥協(xié)的，但他們所重視的體驗(yàn)卻依賴于對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)訪問。為了在競(jìng)爭中脫穎而出，企業(yè)必須在連接和統(tǒng)一數(shù)據(jù)方面進(jìn)行投資，同時(shí)確保在滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)安全地訪問數(shù)據(jù)。
分散的數(shù)據(jù)并不是無縫客戶體驗(yàn)面臨的唯一挑戰(zhàn)。大多數(shù)企業(yè)只實(shí)現(xiàn)了部分自動(dòng)化，或根本沒有實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦（74% 未完全自動(dòng)化）和客戶支持（76%）等關(guān)鍵功能的自動(dòng)化。在購買后互動(dòng)方面，這些差距甚至更大，如保留客戶（80%）和重新激活休眠客戶（83%）。
企業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。當(dāng)被問及技術(shù)投資的趨勢(shì)時(shí)，62% 的高級(jí)管理人員認(rèn)為 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步（尤其是在工作流程、決策和超個(gè)性化方面）是未來 12 到 24 個(gè)月內(nèi)的首要任務(wù)。其他重點(diǎn)領(lǐng)域包括數(shù)據(jù)集成和實(shí)時(shí)洞察力（55%）以及加強(qiáng)安全性、隱私和合規(guī)性管理（55%）。
將這些優(yōu)先事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為可行的關(guān)鍵是采用統(tǒng)一的工具，打破數(shù)據(jù)孤島，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。令人鼓舞的是，盡管面臨持續(xù)的經(jīng)濟(jì)壓力，企業(yè)仍在加大投資，支持這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。高級(jí)管理人員預(yù)計(jì) 2025 年的營銷預(yù)算將有所增長，其中 30% 的人預(yù)計(jì)增幅將超過 10%。
我們的數(shù)據(jù)凸顯了 2024 年市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者（表現(xiàn)優(yōu)于同行的組織）與市場(chǎng)追隨者（僅與同行保持同步或表現(xiàn)不佳的組織）之間在 AI 實(shí)施方面的明顯差距。近一半的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)有了可行的 AI 解決方案，相比之下，只有不到三分之一的追隨者有這樣的解決方案，他們展示投資回報(bào)率的可能性也要低三倍。
為了保持競(jìng)爭力，各組織需要更快地投入，加快步伐。
難以找到用例和難以獲得必要的預(yù)算（均為 47%）是仍處于生成式 AI 之旅起步階段的高管人員最常提到的兩大挑戰(zhàn)。
擁有可行的 AI 解決方案的企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注創(chuàng)新與道德考量之間的平衡、保護(hù)品牌聲譽(yù)（54%）以及管理內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變（52%）。問題不再是能否采用 AI 以及在哪里采用，而是如何有效、負(fù)責(zé)任地實(shí)施 AI。
早期采用嚴(yán)格 ROI 框架的公司正高歌猛進(jìn)，讓沒有趕上的公司不得不奮起直追。在擁有成熟 AI 解決方案的公司中，近三分之二（64%）的公司已經(jīng)完成了 ROI 衡量框架。相比之下，在仍處于試驗(yàn)階段的公司中，只有 34% 的公司制定了健全的 ROI 跟蹤指標(biāo)。
那些拖延或未能建立這些必要基礎(chǔ)的企業(yè)將越來越落后。企業(yè)需要同時(shí)解決監(jiān)管框架、ROI 跟蹤和衡量標(biāo)準(zhǔn)以及變革管理流程等問題，才能有效地?cái)U(kuò)展人工智能。具有前瞻性思維的組織已經(jīng)采用了這種同步方法。
然而，擴(kuò)大 AI 的應(yīng)用范圍也意味著要解決人力方面的挑戰(zhàn)。我們的調(diào)查顯示，52% 已證明投資回報(bào)率的組織目前正在努力平衡運(yùn)營動(dòng)力與促進(jìn)員工廣泛支持所需的文化轉(zhuǎn)變。
盡管如此，我們?nèi)杂泻芏鄻酚^的理由——AI 已經(jīng)在測(cè)試和采用的早期階段取得了成果。近一半處于試點(diǎn)階段的企業(yè)（48%）和超過一半推出 AI 的企業(yè)（53%）都報(bào)告稱團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力得到了提高。
成功利用 AI 的組織正在展示其變革潛力。在那些報(bào)告 ROI 得到證實(shí)的機(jī)構(gòu)中，64% 提到了更快的內(nèi)容制作速度和更高的生產(chǎn)率，而類似的數(shù)字還提到了決策的改進(jìn)、戰(zhàn)略資源的釋放以及收入的增長。
速度固然重要，但精確度也同樣重要。要實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)，需要明確的優(yōu)先事項(xiàng)、有針對(duì)性的投資以及對(duì)擴(kuò)大采用范圍的審慎關(guān)注。成功不僅僅是技術(shù)進(jìn)步。它還關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)者駕馭變革的能力以及整個(gè)組織的適應(yīng)性。
已證明 ROI 的生成式 AI 從業(yè)者預(yù)計(jì)，在未來 12 到 24 個(gè)月內(nèi)將獲得兩大好處：更高質(zhì)量的互動(dòng)（58%）和更高的溝通一致性（50%）。這些能力將有助于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)品牌互動(dòng)的主要期望。
從業(yè)者正在重點(diǎn)關(guān)注聊天和客戶支持工具，這些工具已經(jīng)為五分之一的用戶（19%）帶來了投資回報(bào)。同時(shí)，個(gè)性化客戶旅程和內(nèi)容生成（視頻和靜態(tài)圖像）正在成為高增長機(jī)會(huì)。盡管只有 13% 的從業(yè)者報(bào)告了這些領(lǐng)域的回報(bào)，但仍有 22% 和 29% 的從業(yè)者尚未開始采用這些技術(shù)。
隨著生成式 AI 技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者要求獲得更多自適應(yīng)、自主的 AI 支持。我們的消費(fèi)者調(diào)查顯示，近一半的受訪者會(huì)在安排預(yù)約或排除故障等任務(wù)時(shí)求助于 AI 助手，而不是靜態(tài)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。
AI 智能體（Agentic AI）重新定義了虛擬助理的功能。除了跟蹤訂單或更新賬戶詳情等簡單任務(wù)外，它還主動(dòng)提供虛擬產(chǎn)品試用、個(gè)性化推薦和主動(dòng)支持。作為自主型人工智能，AI 智能體將運(yùn)營效率與卓越的管家式客戶體驗(yàn)相結(jié)合。在這里，企業(yè)終于實(shí)現(xiàn)了從簡單了解消費(fèi)者需求到預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求的全面飛躍。
年輕受眾尤其對(duì)這些先進(jìn)功能表現(xiàn)出極大的熱情。近一半 45 歲以下的消費(fèi)者歡迎虛擬購物助手根據(jù)他們的風(fēng)格偏好和過去的購物記錄，主動(dòng)將商品添加到購物車中。
然而，AI 智能體要想取得成功，品牌必須正視信任和透明度問題。在我們的調(diào)查中，近一半（45%）的消費(fèi)者表示，在與品牌互動(dòng)時(shí)，他們優(yōu)先考慮對(duì)自己的數(shù)據(jù)擁有可見性和控制權(quán)。同時(shí)，三分之一（33%）的消費(fèi)者要求明確 AI 是如何被用于提供建議的。
生成式 AI 正在推動(dòng)增長，但將其從試點(diǎn)推廣到全面采用需要的不僅僅是技術(shù)，還需要正確的人才、流程和組織心態(tài)。令人鼓舞的是，AI 工具可以幫助滿足這些需求，完善工作流程，提高產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量。
高管人員看到了生成式 AI 的巨大潛力，86% 希望它能顯著提高內(nèi)容的速度和數(shù)量。然而，對(duì)于營銷和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)來說，現(xiàn)實(shí)情況卻更為復(fù)雜。56% 表示，實(shí)施生成式 AI 技術(shù)會(huì)給他們的工作流程增加壓力。
雖然該技術(shù)在內(nèi)容創(chuàng)建方面表現(xiàn)出色，但它仍然需要監(jiān)督，這就使得團(tuán)隊(duì)不得不應(yīng)付更高的工作量，并解決整個(gè)客戶旅程中的運(yùn)營差距。
AI 通過自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)和優(yōu)化決策，可以解放營銷人員和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使其專注于戰(zhàn)略成果。AI 智能體可以處理數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)庫管理和內(nèi)容交付等耗時(shí)的任務(wù)。例如，它通過簡化受眾細(xì)分、個(gè)性化推廣和任務(wù)調(diào)度來加強(qiáng)渠道營銷活動(dòng)，同時(shí)保持工作流程的高效性。
然而，如果沒有正確的基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)也只能走這么遠(yuǎn)。統(tǒng)一、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保 AI 能夠有效運(yùn)行并提供有意義的結(jié)果。沒有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，即使是最先進(jìn)的系統(tǒng)也會(huì)落伍。
數(shù)據(jù)為 AI 發(fā)展的方方面面提供了動(dòng)力，但技術(shù)的挑戰(zhàn)往往會(huì)成為阻礙。互不相連的系統(tǒng)、各自為政的團(tuán)隊(duì)以及整合不佳造成的差距限制了實(shí)時(shí)個(gè)性化，并削弱了消費(fèi)者的信任。這就形成了一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的循環(huán)：沒有信任，消費(fèi)者就不會(huì)分享數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)又是 AI 發(fā)展的關(guān)鍵。這關(guān)系重大：88% 的消費(fèi)者表示，負(fù)責(zé)任和安全的數(shù)據(jù)處理非常重要，其中 60% 的消費(fèi)者將其視為關(guān)鍵。
高管們正在采取大膽行動(dòng)，許多人計(jì)劃在 2025 年將技術(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型預(yù)算比 2024 年增加 10% 以上。然而，關(guān)鍵挑戰(zhàn)依然存在，尤其是在企業(yè)努力解決分散的數(shù)據(jù)和集成問題時(shí)如何分配資源。
33% 的組織報(bào)告稱，基本技術(shù)和工具的預(yù)算不足，限制了他們連接數(shù)據(jù)的能力。為了充分發(fā)揮 AI 的潛力，企業(yè)必須優(yōu)先為 AI 技術(shù)（通常需要大量投資）和整合客戶數(shù)據(jù)的計(jì)劃提供資金。其他障礙使這些努力更加復(fù)雜。分散的 IT 系統(tǒng)（32%）和不明確的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略（30%）阻礙了進(jìn)展，而 24% 的組織尚未認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)是一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。
我們還要求高管人員指出哪種方法最能反映其組織處理個(gè)性化和數(shù)據(jù)：是逐步連接各部門的數(shù)據(jù)庫，還是將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全統(tǒng)一到一個(gè)單一的真實(shí)數(shù)據(jù)源中。大多數(shù)高管人員（57%）表示，漸進(jìn)式方法更能描述他們的組織，而 43% 表示，他們的組織已經(jīng)采取了完全統(tǒng)一的方法。
漸進(jìn)式方法可以帶來快速收益，但為連接、互操作性和可擴(kuò)展性而構(gòu)建的統(tǒng)一平臺(tái)則會(huì)帶來復(fù)合式的收益循環(huán)。它能讓 AI 工具在各種應(yīng)用中無縫移動(dòng)，為超個(gè)性化體驗(yàn)提供動(dòng)力，并為創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，從而隨著時(shí)間的推移，成倍提高效率和影響力。令人鼓舞的是，超過半數(shù)的高管人員（55%）表示，在未來 12 到 24 個(gè)月內(nèi)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)將影響他們的技術(shù)決策。
各組織可能在統(tǒng)一數(shù)據(jù)方面取得了長足進(jìn)步，但對(duì)于誰擁有客戶旅程卻缺乏共識(shí)，這是一個(gè)癥結(jié)所在。我們的調(diào)查顯示，大多數(shù)組織將客戶旅程的責(zé)任分配給了三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)專家和營銷人員。
然而，這種分工往往會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)之間的摩擦，并影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（即大規(guī)模個(gè)性化）的能力。營銷人員主要認(rèn)為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)（42%）和營銷團(tuán)隊(duì)（32%）共享客戶旅程所有權(quán)，而技術(shù)團(tuán)隊(duì)只發(fā)揮極小的作用（6%）。然而，他們的觀點(diǎn)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)大相徑庭——55% 的技術(shù)人員認(rèn)為他們負(fù)有主要責(zé)任，25% 承認(rèn)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，但只有 3% 認(rèn)同市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。
有一個(gè)亮點(diǎn)：客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)正逐漸成為跨部門協(xié)作的樞紐，42% 的營銷人員和 25% 的技術(shù)高管認(rèn)為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶旅程負(fù)有主要責(zé)任。隨著 AI 智能體的發(fā)展，以及處理跨越組織邊界的復(fù)雜任務(wù)，促進(jìn)合作將變得至關(guān)重要。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)是實(shí)現(xiàn)大規(guī)模個(gè)性化的關(guān)鍵。
對(duì)比明顯的優(yōu)先事項(xiàng)是：技術(shù)團(tuán)隊(duì)專注于可擴(kuò)展性和基礎(chǔ)設(shè)施（43% 優(yōu)先考慮預(yù)測(cè)性 AI，38% 簡化流程），而營銷團(tuán)隊(duì)則將 AI 用于創(chuàng)造力（42% 強(qiáng)調(diào)內(nèi)容創(chuàng)作，37% 推動(dòng)構(gòu)思）。
從積極的方面看，這些并不是相互競(jìng)爭的優(yōu)先事項(xiàng)，而是能夠改變客戶互動(dòng)的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。真正的機(jī)會(huì)在于彌合孤島。技術(shù)團(tuán)隊(duì)為營銷創(chuàng)意創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，而客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)則確保所有工作都符合客戶的需求和期望。
生成式 AI 的采用揭示了組織面臨的挑戰(zhàn)，如所有權(quán)分散，但也激發(fā)了解決方案。通過將這些矛盾轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，企業(yè)可以為未來的客戶互動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。優(yōu)先考慮統(tǒng)一數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、明確目標(biāo)和集成系統(tǒng)的公司將在提供個(gè)性化體驗(yàn)和推動(dòng)有意義的創(chuàng)新方面處于領(lǐng)先地位。對(duì)于那些決心保持領(lǐng)先的企業(yè)來說，現(xiàn)在就是采取行動(dòng)的時(shí)候了。
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