2024-04-11 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在過去的二十年里，忠誠度發生了數字化轉變——從會員卡片和紙張到網絡和應用程序。消費者獲得了更多互動、賺取和兌換利益的方式。企業正受益于更大的洞察力、可見度、覆蓋面和留存率。但哪種方法效果最好呢？忠誠度市場將走向何方？
忠誠度是每個品牌的優先事項，數字體驗已經改變了客戶想要和期望與品牌互動的方式。但是，企業是否充分利用了數字忠誠度所提供的一切？是否投資了正確的平臺？你如何確保它們能夠鼓勵積極的客戶體驗，來推動留存和增長？
本報告展示了零售、金融服務、公用事業、旅游和休閑領域忠誠度領導者的意見，目的是了解數字，尤其是數字產品如何支持個性化，哪些受眾是目標受眾，以及未來的重點。我們調查的受訪者擔任中高級職位，負責數字產品所有權、客戶忠誠度、客戶體驗和 CRM 等領域。
從運動商店到超市，從歐洲銀行到快餐，從公交公司到寬帶，對提高客戶忠誠度和更準確的客戶行為數據的需求保持不變。97.8% 的品牌所有者認為忠誠度一直很重要，或者現在比以往更重要。
67% 的受訪者已經或正在建立數字忠誠度計劃，近三分之一的人要么沒有，要么仍在計劃階段。這意味著可能仍需要找到預算，并伴隨著一個明確的商業案例，來說明可能的回報。
盡管企業知道忠誠度很重要，但并不是每家公司都有完整的計劃。
你可能會認為，數字忠誠度計劃自然會向更懂技術的年輕人傾斜。年齡在 35-44 歲的人似乎是最佳選擇，緊隨其后的是 2000 年后出生的 Z 世代數字原住民。無論是現在還是將來，這些群體的結合都代表著最大的潛力。
然而，還有一個重要的問題不能忽視，即 40 歲以上的人群，19% 的品牌認為 41-64 歲的人群是未來最大的機會。
毫不奇怪，個性化、專屬優惠和賺取積分等傳統忠誠度策略是大多數現有計劃的支柱。但當談到未來的重點時，優先事項是廣泛的，包括分級獎勵、付費會員和游戲化。
總的贏家是個性化，48% 的品牌強調他們希望在這方面做得更多。
20% 的受訪者認為他們目前的個性化服務要么非常基本，要么沒有做任何個性化，但計劃進行個性化服務。
對非商業行為的獎勵以及將獎勵捐獻給慈善機構等方式很受歡迎，表明了圍繞目的（而不僅僅是購買）來創造客戶價值的真正愿望。
忠誠度計劃再好，也不可能是品牌帶來新客戶的主要驅動力，但它肯定會有所幫助。
不過，真正的工作并不在于吸引人們進門，而在于讓他們進門后感到滿意。要做到這一點，你需要了解他們是誰，他們喜歡什么。
無論顧客是在當地的咖啡店點一杯每日拿鐵，還是從一家全球保險商那里續保汽車保險，他們都期望你知道他們吃了多少糖，有多少年無索賠記錄。
關于手機應用對用戶忠誠度的影響，最流行的兩種說法是：應用程序可提供更加個性化的體驗，同時它是在銷售間隙保持客戶注意力的好方法。
移動設備的數據、功能和訪問，能夠很好地消除個性化帶來的一些痛苦。APP 能夠利用客戶的持續接觸點進行常規、無障礙的任務和交易。成功的真正標準不只是留住客戶，而是讓他們保持活躍。
當然，有些事情會成為阻礙。預算顯然是一個重要因素，但擁有明確的戰略和展示投資回報率（ROI）同樣重要。利用忠誠度解決業務問題的潛力是克服這些障礙的有力理由。
延長客戶終身價值是大多數企業試圖通過數字忠誠度計劃解決的商業挑戰，其次是提高購買頻率。
忠誠度計劃顯然受益于數字平臺提供的效率和效果。這對改善客戶體驗和提高留存率產生了巨大影響，69% 的品牌發現數字忠誠度計劃推動了新客戶的獲取，三分之一的品牌發現忠誠度應用用戶增加了消費。
同樣令人鼓舞的是，這種潛力仍有待實現。五分之一的企業認為他們提供的數字忠誠度服務過于基礎，或者根本沒有提供任何服務。此外，有一半的品牌希望在個性化方面做得更多，實現進一步價值的機會是顯而易見的。
盡管降低營銷成本、增加客戶消費、提高客戶關注度和提高購買頻率仍然很重要，但忠誠度計劃要解決的主要商業挑戰仍然是延長客戶的終身價值，而這反過來又有助于推動上述所有方面的發展。
原文地址：
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