2018-09-17 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 譯者注：著名商業分析軟件廠商 SAS 最近發布了一份報告《數字陰影的黑暗》(The Darkness of Digital Shadows)，調研分析了顧客體驗與人工智能的企業應用現狀。我們經過翻譯，分享給大家。]
如今，客戶越來越希望以自己的方式與企業做生意。他們要求快速、方便的獲取信息，并期望得到相關、個性化的體驗。這種體驗關系到公司關于顧客的全部數據，而無關何時何地。
公司需要結合在線和離線數據，得到顧客的最新畫像，這些數據可以被強大的預測性分析所利用。必要時，他們要基于實時的洞察力做出決定。他們還需要了解人工智能如何幫助提升顧客體驗，以及如何更準確的衡量不同營銷渠道帶來的成功。
我們調查了 350 名營銷、顧客服務和體驗方面的高管，希望了解企業使用客戶智能（Customer Intelligence，CI）和人工智能（Artificial Intelligence，AI）提供個性化互動的能力，包括哪里能實現實時互動，顧客體驗的預期與現實方面的差距等現狀。
很多企業認為他們的發展曲線比實際情況更進一步。1/4 的受訪者將自己描述為變革者，其中不足一半是實際的領先者（10%），他們使用線上和線下數據實時整合個性化的顧客體驗。
企業并沒有使用全部數據，他們往往面向廣泛的受眾，而不是細分定向，因此很多企業將顧客置于“數字暗影”中，意味著對顧客的了解仍然十分模糊。這和很多企業宣稱“客戶至上”的策略相矛盾。
很少有營銷人員能有效實現不同營銷渠道的歸因分析。只有 6% 的受訪者擁有完整的全渠道測量，包括線上和線下數據。盡管大部分企業計劃收集線下數據，但是有很多原因導致無法使用，例如糟糕的數據質量或不恰當的分享數據等。從整體來看，約 70% 的企業沒有收集對個性化體驗有用的數據。
只有一小部分企業（14%）正在使用人工智能，大部分企業計劃短期內部署 AI，超過 1/3 的受訪者將 AI 用于報告過去，而不是預測未來。
在利用分析改善客戶情報能力并提高競爭力方面，很多企業還有機會。1/5 的企業擁有數據，但是并沒有將其用于實時個性化體驗，這無疑是錯失良機。
完整報告下載：https://www.sas.com/en_gb/whitepapers/darkness-of-digital-shadows.html
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