2024-01-16 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
人工智能（AI）帶來了我們有生以來最偉大的客戶體驗革命。在這個新時代，那些迅速采用 AI 并將其深度融入客戶體驗戰略的公司正領先一步，實現巨大價值。事實上，早期采用者從 AI 工具中獲得高投資回報率的可能性要高 128%。
消費者現在已經熟悉并期待先進的 AI 交互，他們自然會注意到品牌體驗的不同。近四分之三（70%）的消費者告訴我們，在客戶服務中有效利用 AI 的公司，與未有效利用的公司之間存在明顯差距。
我們調查了 22 個國家的 5000 多名消費者和 5500 多名企業受訪者，了解他們最關心的是什么。當仔細研究調查數據時，我們發現在客戶體驗趨勢引領者（已完全接受 AI 的客戶體驗領先者）和傳統主義者之間存在著越來越大的鴻溝。后者落后于他們的同行，往往由于缺乏預算、知識或內部支持而推遲部署 AI 解決方案。
我們將這些洞察力匯集到本報告中，確定了五種新興趨勢，為領導者和組織描繪了一條清晰的道路，以利用 AI 的全部潛力來改變客戶體驗，在 2025 年及以后推動具有影響力的成果。下面是你需要了解的五個趨勢。
客服人員喜歡 AI 輔助功能，因為它們可以騰出時間，專注于更復雜、更有意義的工作。此外，AI 輔助還能為公司帶來利潤。利用這種技術的公司正在收獲豐厚的回報。
領先者實施 AI 輔助工具的速度幾乎是傳統主義者的三倍。他們還幾乎一致報告稱，AI 工具為客服人員帶來了積極的投資回報。同時，擁有 AI 輔助工具的座席人員感到有能力做好本職工作的可能性提高了 20%。
領先者擁抱 AI 輔助工具的關鍵優勢在于：
消費者也看到了這些工具的實際效果：目前有 75% 的人贊成客服人員使用 AI 幫助起草回復，比去年增加了 10 個百分點。
在客服人員、客戶和領導者之間建立 AI 的信任和熟悉，AI 輔助工具將使公司充滿信心地向自主服務模式邁進。
與此同時，不愿采用 AI 輔助工具的領導者正在面臨一個嚴重的問題。近一半（52%）的客服人員正在轉向影子 AI（未經批準的外部 AI 工具），以滿足他們在工作場所的需求。在某些行業，影子 AI 的使用率同比激增了 250%，這使公司面臨巨大的安全風險。公司必須優先考慮 AI 輔助功能的集成，為客服人員提供需要和期望的工具。這樣做將確保隱私、安全和服務質量，并為完全自主的未來做好準備。
取得成功的客戶服務領導者，現在正競相實施 AI 解決方案的下一個時代：完全自主的服務模式。這包括 AI 客服、高級工作流和路由選擇、具有生成式搜索功能的增強型自助服務平臺等技術。這些解決方案在客戶交互中只需要很少的人工干預，利用先進的 AI 來處理常規和復雜的查詢，提供個性化的響應，并從每次交互中不斷改進。而且他們是規模化運作的。
這一趨勢為完全自主的服務環境奠定了基礎，在這種環境中，效率和先進的客戶互動成為常態。到 2027 年，將有兩倍的領先企業轉向更加自主的服務模式。
保持領先的關鍵：
年復一年，由生成式 AI 驅動的智能客服正變得越來越高效，在理解和解決復雜問題方面取得了重大進步，推動了積極的業務成果。走在前列的領先者正在積極采用 AI 客服——其速度比傳統主義者高出四倍以上。領先者的效率也更高。我們的研究表明，雖然領先者和傳統主義者的 AI 客服都在逐年提高效率，但后者遠遠落后于前者——49 個百分點。
領先者不僅在采用率和效率方面處于領先地位，他們還更專注于為 AI 注入客戶最渴望的人類特征：友好、同理心和創造力。我們的研究表明，領先者在 AI 客服中優先考慮類人特質的可能性要高出近兩倍。這有助于增強客戶互動（例如個性化產品推薦），滿足客戶期望，并進一步從競爭對手中脫穎而出。
為什么這對客戶體驗領導者很重要？超過三分之二（68%）的消費者表示，他們更有可能與表現出這些類似人類特征的 AI 客服互動并信任它們，這些行為最終會改善客戶體驗指標，如客戶情緒、留存率和忠誠度。
保持領先的關鍵：
個人 AI 助理（如 Siri 和 Alexa）正在迅速發展，以滿足消費者對生活自動化工具日益增長的興趣。科技巨頭的大量投資將帶來重大進步，使這些助手得到進一步發展。
這對消費者來說是個好消息，因為他們已經開始依賴助手來安排自己的日常生活。但是，人們的期望不僅僅局限于個人的管理任務。隨著消費者不斷接受 AI 助理，他們希望與公司的許多互動也能以助手為先。
不同年齡段的消費者都是如此。當然，這其中也存在一些差異。Z 世代是伴隨著最先進的工具成長起來的，他們實際上最不可能依賴 AI 來獲取產品或服務信息。千禧一代是第一代使用智能手機和社交媒體的人群，他們最喜歡 AI 提供的個性化推薦。盡管各有偏好，但每一代人都認為 AI 的幫助很有用。
事實上，消費者對 AI 在客戶體驗中的好感度已經飆升至 67%，同比增長 10 個百分點。81% 的消費者認為 AI 已經成為現代客戶服務的一部分，比去年上升了 11 個百分點。
隨著消費者信心和依賴的持續增長，公司必須適應“助理優先”的格局。
起初，由智能助理主導的互動可能仍然涉及在 APP 中回復電子郵件或消息。但從長遠來看，這種轉變需要重新規劃客戶服務渠道，以確保與 AI 工具的無縫整合，包括允許 AI 助理直接與公司系統溝通，減少摩擦，最大限度地減少對真人客服的需求。
預計到 2027 年，幾乎所有（87%）領先者都將為消費者設計在整個客戶旅程中使用 AI 助理的體驗。 只有不到一半（47%）的傳統主義者表示有這樣的前瞻性計劃。
對消費者而言，這樣做的好處顯而易見：體驗順暢、便捷、無摩擦，任務處理起來毫不費力。那些接受這一變革的企業將處于領先地位，而不接受變革的企業則有可能被甩在后面。
保持領先的關鍵：
語音 AI 正迎來它的發展機遇。得益于巨大的進步及其生成能力，語音 AI 現在可以實現更細致入微、更像人類的互動，為輕松、自然的客戶溝通設定了新標準。
先進的 AI 語音助手，如 ChatGPT 的語音信息功能，激起了消費者的興趣。半數以上的消費者表示，他們曾與先進的語音 AI 進行過互動，而且他們迫切希望公司采用這些技術。
許多消費者發現，通過語音助手更容易表達問題和解釋情況，使互動更加自然和有效。這種日益增長的需求表明，語音 AI 在提升客戶服務體驗方面可以改變游戲規則。
那么，這些體驗是什么樣的呢？首先，消費者渴望更多像人一樣的互動：67% 的消費者認為，通過電話進行更自然的 AI 互動會提升他們的體驗。
除電話外，語音 AI 還可以集成到各種客戶接觸點中，包括短信和 APP，在多個平臺上提供無縫、自然的語音交互。尤其是，消費者熱衷于讓 AI 客服理解并回應他們的語音——74% 的消費者表示，這將大大改善他們與 AI 互動的體驗。
能夠用自己選擇的語言進行交流，是感覺真正被傾聽的一部分。隨著語音 AI 的發展，它有望提供多語言功能，讓企業能夠用客戶喜歡的語言與他們溝通，從而顛覆傳統的人員配備模式。
語音 AI 終于達到了可以解決當前差距和挫折的程度，現在已成為客戶服務戰略的重要組成部分。雖然領先者和傳統主義者都能從這些進步中受益，但后者目前嚴重依賴電話支持，因此必須努力縮小差距，釋放語音 AI 顯著改善客戶體驗的潛力。
保持領先的關鍵：
那么，消費者對 AI 驅動的未來客戶體驗有何期待呢？一句話：個性化。事實上，近三分之二（61%）的消費者表示，他們期待 AI 帶來更加個性化的服務。
但是，消費者不僅希望獲得量身定制的互動，而且認為這對他們的品牌忠誠度至關重要。91% 的領先者認為 AI 可以有效地實現個性化體驗。
個性化現在成為客戶體驗的基準，傳統的指標不再足夠。因此，領先者正在將重點轉移到客戶忠誠度上——這是在 AI 驅動的世界中衡量強大客戶關系的最新權威指標。
雖然領先者和傳統主義者都認為忠誠度是未來一年最關鍵的指標，但領先者采取行動、引入新指標來衡量績效的可能性要高出兩倍。
為進一步加強競爭優勢，領先者還在 AI 驅動的個性化方面投入巨資：56% 的領先者將優先使用 AI 來實現個性化體驗，如量身定制的產品推薦、專門的服務支持響應和定制的升級路徑，并在未來一年建立更牢固的客戶關系和忠誠度。只有 22% 的客戶體驗傳統主義者計劃這樣做。
領先者的戰略重點不僅能滿足消費者的期望，還能鞏固忠誠度這一核心指標，確保在日益個性化的客戶體驗環境中取得長期成功。
保持領先的關鍵：
領先者與傳統主義者之間的差距正在不斷擴大——企業已經等不起了。你的企業必須與這一領域的領導者保持一致。
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