2021-06-24 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：綜合客戶體驗平臺 Socialbakers 發布了客戶體驗研究和預測的報告，總結了相關數據和趨勢，并對未來的客戶體驗戰略提出了建議。我們經過節選編譯，分享給大家。]
我們生活在客戶的時代。指尖上的選擇和信息比以往任何時候都多，你的客戶想按他們的方式做事。他們希望公司能給他們想要的東西，以他們想要的方式，以及在他們想要的時間。現在他們在選擇品牌時，將體驗放在首位。
這對你的品牌意味著什么？提供一流的體驗，滿足或超越客戶的期望，這樣的能力前所未有。
設計、實施和管理成功的客戶體驗計劃需要大量的時間和資源（以及來自組織最高層的支持）。然而，樣本研究表明，這種努力最終是值得的。
這份報告著眼于一些可用的客戶體驗研究和預測，幫助你成為客戶體驗的領先者。
能夠提供卓越的體驗是一個品牌成功的關鍵，他們也在相應地改變做事方式。
在客戶時代，重要的是從一開始就有措施來確保客戶的無縫旅程。65% 的客戶表示，如果一個品牌在整個旅程中提供積極的體驗，他們會長期留在該品牌，這應該是 2021 年及以后品牌的首要任務。
客戶并不是唯一對品牌的期望值越來越高的人，壓力也來自內部利益相關者。
這迫使品牌尋找方法，迅速識別并解決客戶旅程中所有接觸點上的痛點。但同時，讓好的體驗變得更好。
客戶體驗的重要性持續增長。今天，一個強大的客戶體驗戰略和設計可以幫助一個品牌脫穎而出，成為客戶的首選。
在一個日益復雜的旅程中，跟上不斷變化的客戶期望，始終是一個艱巨的挑戰。然而，采取適當的措施來識別和解決每個接觸點的關鍵痛點，仍然是品牌提供無縫體驗的重點。
客戶比以往任何時候都有更多的選擇。現在，當他們選擇品牌時，簡單方便的體驗成為了他們的籌碼。
而且，客戶也愿意為更好的體驗付費。普華永道（PwC）和美國運通（American Express）的研究發現，如果能得到更好的服務，客戶愿意支付 16%-17% 的溢價。
這意味著品牌絕對沒有理由不交付更好的服務，因為需求和價值就在那里。
許多客戶希望獲得量身定制的體驗。滿足這些期望可以對你的營收底線產生積極的影響，因為根據一項調查，如果有助于改善在線體驗，35% 的消費者愿意向品牌分享個人數據。40% 的美國消費者表示，當體驗高度個性化時，他們更有可能比預期花費更多。
無縫的客戶購買后旅程為提高客戶留存率和忠誠度鋪平了道路，例如，Forrester 和 Adobe 發現，以體驗為導向的企業在客戶留存率、重復購買率方面有 1.5 倍的同比增長。
[ 數據來源：Gartner：創建高影響力的客戶體驗戰略 ]
客戶越來越多地在旅途中購物。一份報告顯示，在美國，每月移動渠道購買量在一年內增加了一倍多（2020 年第二季度為 4.5，而 2019 年第二季度為 2）。2020 年第二季度，移動渠道購買量占美國數字零售總額的 31%，高于 2015 年第二季度的 16%。這一增長肯定與疫情有關，但這里要說的是其中一些新習慣，因此確保購買前和購買后的便捷移動體驗應該是當務之急。
與那些不優先考慮客戶體驗的品牌相比，提供優秀客戶體驗的品牌更有可能看到快速的收入增長。這意味著在客戶的旅程中消除摩擦，并確保客戶能夠以最方便的方式與他們喜愛的品牌進行互動。
客戶反饋——了解他們的需求和期望，以及他們怎樣看待與你的品牌的體驗——是知道如何最好地交付客戶想要的體驗的關鍵。
如今的客戶期望輕松、快速、無摩擦的體驗。否則，他們會毫不猶豫地將業務轉移到其他地方，因為普華永道的一項研究發現，32% 的客戶在經歷一次糟糕的體驗后，就會停止與自己喜愛的品牌做生意。
另一方面，同樣的研究發現，65% 的消費者認為品牌的正面體驗比優秀的廣告更具影響力。一個優秀的廣告活動只有在有優秀的體驗支持的情況下才有效。
那么要如何提供這種體驗呢？其中一個關鍵是速度。
客戶希望立即得到正確的信息。等待太久或跳過太多障礙才能得到它是不可接受的。
品牌不僅要在整個客戶旅程的關鍵時刻測量體驗，他們還必須確保這些洞察力在正確的時間到達正確的人手中，以便采取快速行動。
速度和質量：只提供其中一個是不夠的。那么，品牌如何加快反應呢?
品牌正在采用各種方式來滿足客戶不斷變化的服務支持需求。超過 60% 的客戶更愿意使用數字自助渠道來回答他們的問題，很明顯，大多數客戶在聯系客服人員之前都會先尋求幫助自己的方法。
新興技術被用來支持客戶自助，同時也幫助客服人員減輕負擔。雙贏。
預計到 2021 年，數字客戶服務互動將增加 40%。各品牌將把其渠道從 8 個增加到 11 個，以滿足客戶需求。
品牌必須適應客戶，而不是反過來。確定如何最好地調整你的客戶體驗設計，迎合他們的喜好和習慣。
利用新興技術（如人工智能驅動的聊天機器人）并賦予客服人員及時且易于訪問的洞察力，有助于確保產生客戶忠誠度的積極體驗。
品牌意識到客戶體驗的力量。所以他們投入了更多的資金，分配了更多的資源，不僅是為了更好地理解客戶的需求和對他們旅程每個階段的體驗期望，而且是為了將這些體驗提升到一個新的水平。
預計 2022 年將有 6410 億美元用于客戶體驗技術，比 2019 年多出 1300 多億美元。
客戶體驗是整個組織范圍內的一項活動。無論是否面向客戶，組織中從上到下的每個人都會為品牌最終向客戶提供的體驗做出貢獻。
品牌正在確保分配相應的資源，以激發客戶至上的文化。預計到 2023 年，25% 的企業將把營銷、銷售和客戶體驗整合為單一的職能。
客戶體驗是非常復雜的，組織的每個方面都以某種方式或形式在其中發揮作用。領先的品牌不僅不斷地了解客戶的內在和外在的旅程，而且組織他們的團隊和資源，以幫助提升這些旅程中的每一次體驗。
如何在內部處理客戶體驗可能因組織而異。然而，有一點是不變的——任何客戶體驗項目都需要高層和所有部門的認同，才能取得成功，并灌輸一種以客戶為中心的文化。
客戶的期望只會繼續增長，而品牌必須不斷尋求方法來跟上。正如我們所看到的，客戶體驗可以在許多方面對品牌的底線產生影響。
更多的客戶在選擇品牌時優先考慮體驗。他們在客戶旅程的每個階段都尋求方便和無摩擦的體驗。隨著客戶轉換成本的下降，企業不能掉隊。
只有客戶是每個決策的核心，客戶體驗計劃才能成功。所有關鍵的利益相關者，無論是否面向客戶，也必須配備工具和及時的洞察力，以滿足日益增長的期望。
正確的客戶參與工具可以幫助你更好地了解客戶在整個旅程中的需求、期望和偏好，并使你的團隊有能力利用這些洞察力，幫助公司脫穎而出，成為客戶體驗領先者。
報告地址：
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