Gartner：2025 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力愿景

2025-02-06 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

隨著客戶服務(wù)和支持的不斷轉(zhuǎn)型，這一職能的負(fù)責(zé)人面臨著挑戰(zhàn)，將技術(shù)進(jìn)步、客戶需求和增長(zhǎng)計(jì)劃與戰(zhàn)略愿景結(jié)合。生成式人工智能（GenAI）、不斷變化的客戶行為和增長(zhǎng)前景等因素，深刻影響了領(lǐng)先企業(yè)如何管理其服務(wù)職能，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)抱負(fù)。

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)和支持主管應(yīng)關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

• 加強(qiáng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力，推動(dòng)創(chuàng)新和提高效率
• 支持對(duì)話式服務(wù)交付，簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)，并擴(kuò)大客戶參與度
• 識(shí)別和利用機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)

利用這項(xiàng)研究，在 2025 年及以后保持領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，引領(lǐng)客戶服務(wù)和支持取得成功。解決的關(guān)鍵問(wèn)題包括：

• 影響客戶服務(wù)和支持的主要趨勢(shì)是什么？
• 客戶服務(wù)與支持部門主管面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？
• 現(xiàn)在應(yīng)采取哪些行動(dòng)才能取得成功？

影響客戶服務(wù)和支持主管的主要趨勢(shì)

提供服務(wù)越來(lái)越依賴技術(shù)，而不僅僅是人力。調(diào)查表明，與一年前相比，服務(wù)主管們?cè)趯W(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)方面花費(fèi)的時(shí)間明顯增加。

對(duì)人工智能的接受度越來(lái)越高，對(duì)無(wú)障礙服務(wù)的期望也越來(lái)越高。根據(jù)調(diào)查，80% 的受訪者都認(rèn)為人工智能工具可以使任務(wù)更加方便和容易。

不僅僅是效率，人們對(duì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值和增長(zhǎng)有更高期望。調(diào)查顯示，「增加收入」被列為未來(lái) 12-18 個(gè)月內(nèi)的三大優(yōu)先事項(xiàng)之一。51% 的受訪者認(rèn)為，與一年前相比，創(chuàng)收的優(yōu)先級(jí)變得更高。

客戶服務(wù)和支持主管面臨的主要挑戰(zhàn)

當(dāng)前服務(wù)與支持技術(shù)系統(tǒng)組件集成度進(jìn)一步提高，主要挑戰(zhàn)之一是在復(fù)雜環(huán)境中實(shí)現(xiàn)技術(shù)投資回報(bào)率。

客戶面對(duì)的多種渠道將在未來(lái)進(jìn)一步簡(jiǎn)化。多渠道的局面將統(tǒng)一成對(duì)話式人工智能界面，滿足客戶對(duì)即時(shí)回答的期望。

未來(lái)的互動(dòng)管理和服務(wù)支持運(yùn)營(yíng)將進(jìn)一步集成，互相作用，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。服務(wù)主管需要重組服務(wù)組織，從客戶互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值，而不僅僅是解決問(wèn)題。

客戶服務(wù)和支持主管現(xiàn)在應(yīng)該采取的行動(dòng)

根據(jù)調(diào)查，有 18% 的企業(yè)部門高管完全避免與 IT 部門合作，34% 的高管完全依賴 IT 部門的交付。另一方面，在達(dá)到或超過(guò)數(shù)字投資目標(biāo)的高管中，高達(dá) 73% 的高管在業(yè)務(wù)領(lǐng)域和 IT 部門共同領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化交付。作為數(shù)字先鋒，服務(wù)主管應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)倡議，推進(jìn)技術(shù)發(fā)展。

從數(shù)據(jù)獲取到分析洞察，找到下一步最佳行動(dòng)，最終獲得收益，整個(gè)客戶互動(dòng)流程是動(dòng)態(tài)完成的。服務(wù)主管需要利用知識(shí)管理，提升對(duì)話式服務(wù)，同時(shí)利用數(shù)據(jù)提升客戶價(jià)值，并確定增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力愿景總結(jié)

在下一代智能客戶服務(wù)和支持時(shí)代，領(lǐng)先的數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)認(rèn)識(shí)到自己在對(duì)話式服務(wù)交付和推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)中的作用。為對(duì)話而設(shè)計(jì)，引領(lǐng)技術(shù)倡議，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。

參考原文地址：

https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision-ec1

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