2023-06-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在當今快節奏的世界里，客戶服務團隊越來越難以滿足對即時結果的不懈需求。
說到高風險，似乎這還不夠，客戶服務行業的緊迫變化正在影響許多企業的行為方式和對客戶體驗的投資。
客戶服務是一項基礎性的工作。如果一個組織的根基沒有得到很好的培育，客戶支持中心和公司就無法作為一個整體蓬勃發展。
面對外部壓力和整個行業的挑戰，必須記住，服務人員是在你的品牌前線，面對和管理那些可能沒有達到預期的不滿意的客戶。作為品牌大使的客服人員，需要在工作場所真正地茁壯成長，以便你的客戶體驗能茁壯發展。
我們對美國（60%）和其他國家（40%）的 350 名客服人員進行了調查，所有受訪者目前都是總部位于美國的 B2C 公司的全職員工。通過這份報告分享的經驗，我們希望為客戶服務團隊和領導者提供所需的洞察力，將客服人員轉變為英雄，成為真正的品牌大使。
理解客戶服務人員的動機可以提高員工保留率，提高敬業度和生產力。如果我們看一下最重要的激勵因素排名順序的差異，關鍵的激勵因素——聯系、成長和工作保障——保持不變，體現了這樣一種理念：客戶服務不僅僅是一份工作，而是與敬業、忠誠的員工進行的交易。
平均 47% 的受訪者將「與客戶互動和交談」列為最重要的激勵因素——然而，他們被迫在這樣的系統中工作：將客戶視為需要解決的案例，而非需要幫助和建立聯系的人。
客戶方面的情況也是如此。在去年的報告中，我們發現 73% 的消費者希望被當作一個人，而不是一個案例，這進一步強調了雙方都希望作為人進行接觸，而不是工單編號。隨著客戶服務自動化和人工智能的興起，“繁忙的工作”——比如電話留言和跟進郵件——將會減少。這將使客服把時間集中在對話上，建立真正的聯系，并幫助客戶。
在美國，第二大激勵因素是解決服務問題所帶來的滿足感（37%），進一步證明了這個互動的基本主題。
客服不僅是善于建立聯系的人，而且是各自領域的專家。認為客服人員沒有受過足夠的教育，無法達到更高的就業水平，或者被限制在初級職位上，這種說法是錯誤的。
超過 50% 的受訪者擁有四年或更高的學位，61% 的客服人員已經在該行業工作了六年或更長時間。對于這些專業人士來說，服務不僅僅是一份工作，而是他們的長久職業。
89% 的受訪者計劃留在這個領域。這是一個令人鼓舞的數字，特別是考慮到《哈佛商業評論》研究員 Keith Ferrazi 估計，公司員工流失的總成本是離職員工工資的 100%-300% 之間。在管理層和客服人員之間圍繞成長和職業壽命進行更多的公開對話是值得的。
工作保障一直是全球前三大激勵因素之一，53% 的國際專業人士選擇它作為首要激勵因素，而在美國，這一比例為 34%。對于許多人來說，從事客戶服務不僅僅是一份可靠、穩定的工作。它還提供了發展機會，52% 的國際受訪者將發展機會列為第二重要的激勵因素。
客戶服務工作對所有商業企業來說都是必不可少的，只要有客戶，就需要有客服為他們服務。雖然像 ChatGPT 這樣的新技術把對話的組合從人工轉向自動化，但它們能使客服人員從瑣碎的任務中解放出來，讓他們更有效率，去解決需要人工干預的更復雜的問題。
當許多行業已經適應了新的“后疫情工作模式”時，客戶服務人員仍在尋找自己的最佳狀態。辦公室團隊蓬勃發展，而遠程團隊則喜歡他們的自主性和靈活性。混合型團隊則在自信和困惑之間游弋，這讓人們對這種工作模式的可行性產生了懷疑。這就引出了一個問題：哪種工作環境真正滿足了組織和員工的需求？以下是針對每種場景需要考慮的一些最佳實踐。
遠程工作以其靈活性和自由性而著稱，但也可能帶來挑戰，比如員工之間的孤獨感。44% 的受訪者指出，在遠程工作環境中感到與經理和同事脫節，是他們面臨的最大挑戰。
然而，這并不意味著遠程工作不能作為正常團隊的寶貴工具。我們的研究得出的結論是，這種環境需要一種深思熟慮的方法來培養有意義的溝通和友情。這種方法可以確保公司在當今動態的市場中保持敏捷和繁榮，利用遠程工作的力量，同時減輕其缺點。
雖然只有一小部分客服人員在遠程工作，美國有 26%，印度有 17%，菲律賓有 26%，但了解如何最好地支持這些團隊仍然很重要。由于他們的遠程工作環境，這些客服人員可能并不總是有機會與同事進行一對一的互動。
為了解決這個問題，你應該創建遠程客服加入的社區和活動。提供指導機會也可以進一步支持遠程客服人員的成長，無論他們的實際地理位置如何。
由于靈活性和潛在的成本節約，混合工作已變得越來越受歡迎。然而，這種方法也有很多挑戰。我們的數據發現，在混合工作環境中，63% 的員工遇到了不必要的困難。混合工作的一個顯著缺點是可能缺乏一致性，這可能對客戶的體驗產生不利影響，并阻礙客服人員的成長。
為了讓混合型工作對員工更容易，你可以采取幾個步驟來確保所有團隊成員都能感受到聯系和支持。這意味著讓員工更容易與他們的經理聯系，無論是在辦公室還是在家工作。持續的培訓和發展對于讓每個人都了解最新的行業趨勢，像 ChatGPT 這樣的自動化工具也是必不可少的，這些工具可以幫助提高生產力，幫助他們更好地完成工作。
盡管遠程工作的興起和混合模式的流行，在辦公室工作仍然是客戶服務行業的重要組成部分。在接受調查的美國人中，60% 的人在辦公室工作，而在印度和菲律賓，分別有 49% 和 44% 的受訪者在辦公室工作。作為全球三大頂級支持中心樞紐，這一趨勢并不完全令人驚訝。
許多客戶服務團隊在集中的呼叫中心或辦公地點運營，在那里，客服人員可以并肩工作，并實時協作。即使有這些好處，在決定辦公室工作安排時也必須考慮潛在的缺點，例如通勤上班的不便，以及難以保持工作和生活的平衡。
鼓勵員工每天有規律地休息，幫助他們放松和管理壓力。健康計劃、心理健康資源和其他支持服務，對于幫助員工應對個人和職業生活的需求也很重要。
工作場所的結構問題往往可以成為公司內部沖突的來源，特別是在客戶服務的角色。我們的數據發現，17% 的受訪者認為他們公司內部的整體等級環境在高管和一線服務人員之間造成了隔閡。這種分裂會導致誤解、溝通中斷，以及團隊缺乏凝聚力，所有這些都會對客戶服務質量和整體業務表現產生負面影響。
創造一個安全和支持的氛圍，讓每個人的意見都得到重視，可以幫助團隊成員更舒適地對小組討論和項目作出貢獻。此外，你可以促進團隊建設活動，鼓勵小組項目或伙伴關系，提供跨職能培訓的機會或實習的機會，也可以幫助團隊成員更好地了解彼此的角色，更有效地合作。
盡管今天面臨著外部壓力和內部挑戰，但我們的數據表明，客服人員仍然可以勝任這項工作。通過明確的職業軌道、發展支持以及圍繞人工智能和自動化工具的持續教育機會，客戶服務團隊可以保持積極性，并更好地將他們的努力集中在以客戶為中心的目標上。
職業發展也需要適應行業的起伏，這樣客服專業人士才不會被甩在后面。一個例子是，教客服人員如何利用 ChatGPT 提高生產力和以客戶為中心將成為一個重要的學習機會。
組織可以通過創造一種重視成長和發展的工作場所文化，來吸引熟練的客戶服務員工和品牌大使，他們致力于提供卓越的工作并提高客戶滿意度。
投資于持續培訓的機會，是保持你的客戶服務人員快樂和積極性的關鍵。當員工感到受到重視和支持時，他們更有可能留下來，把工作做到最好，最終讓客戶更快樂。
研究數據顯示，超過一半的受訪者（57%）認為，入職培訓對于打好基礎至關重要。之后，62% 的客服人員希望有持續的培訓機會，幫助他們成長并保持對最新行業趨勢的了解。特別培訓計劃、導師機會和互動式的領導力研討會可以讓你的團隊保持敏銳，準備好處理任何情況，包括人工智能的出現。
領導者可以通過提供明確的職業成長和發展途徑來提高員工的留任率，并激勵他們做到最好。根據數據研究，三分之二的客戶服務人員希望升任管理職位。然而，34% 的受訪者表示需要更清楚地了解如何達到這個目標，這使得管理者有必要介入并指導他們的團隊成員。
作為領導者，不要害怕讓你的團隊更聰明地工作。鼓勵他們嘗試和利用工具和技術，幫助學習新的技能，而不是被甩在后面。
例如，投資于自動化和人工智能，可以減少整體工作量，這樣客服可以專注于與客戶進行一對一的互動，這很重要。這也給了一個機會，使他們能夠發展更適合現代客服支持中心的額外技能。
通過倡導他們的專業發展，并提高團隊的管理透明度，客服人員可以感到自己有權掌控自己服務工作，并有動力在當前的角色中表現出色。
通常情況下，客服支持中心傾向于安于現狀，只要達成滿意度指標。但這還不夠。每年，由于客戶服務不足，企業從轉向另一個品牌的客戶那里損失了驚人的 750 億美元收入。
有一個明確的機會來滿足對更卓越、個性化客戶體驗的需求——這始于支持中心。是什么阻止了他們呢？
你的員工希望提供出色的服務，成為品牌大使，創造積極的、有幫助的體驗，給客戶帶來驚喜和快樂。但他們可能沒有配備正確的工具或資源來挖掘全部潛力。投資自動化和 AI 領域的新技術，品牌可以讓消費者自助完成任務，并賦予客服人員處于行業前沿所需的能力。
一家公司的成功很大程度上取決于其客戶支持中心的成功和客服人員的滿意度。投資于他們的福利，為他們提供出色履行職責所需的培訓和工具，你就相當于同時投資于客戶體驗的其他方面。了解客服人員面臨的挑戰和激勵因素，可以讓你建立現代客戶服務團隊，提高客戶忠誠度和商業價值，為公司應對任何不可預見的障礙做好準備。
原文地址：
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