2024-05-23 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
對于客戶服務(wù)和支持部門而言，建立互聯(lián)的客戶旅程通常是一項艱巨的任務(wù)。Gartner 研究了 6,000 多條客戶旅程，幫助客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶行為、偏好以及對客戶體驗 (CX) 的期望。我們了解到，自助服務(wù)和人工客服輔助服務(wù)之間的脫節(jié)會損害客戶體驗，影響自助服務(wù)水平，浪費資源，并使客戶在多個渠道之間來回切換時感到沮喪。
縱向渠道的孤島，使無縫客戶體驗的愿景顯得遙不可及。大多數(shù)服務(wù)和支持組織發(fā)現(xiàn)渠道孤島難以突破。服務(wù)機構(gòu)通常希望客戶從自助服務(wù)開始他們的旅程。但是，不管是出于設(shè)計原因還是因為客戶無法自行解決問題，并非所有的旅程都能完全包含在自助服務(wù)中。
當(dāng)服務(wù)機構(gòu)在自助服務(wù)中建立獨立于客服輔助服務(wù)渠道的解決途徑時，流程、指導(dǎo)方針和幫助內(nèi)容的差異可能會導(dǎo)致脫節(jié)、高工作量的客戶服務(wù)體驗。
整個渠道旅程，包括從自助服務(wù)到客服輔助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該是客戶體驗中有意為之的一部分。當(dāng)數(shù)字、交互式語音應(yīng)答（IVR）和人工客服團隊合作創(chuàng)建端到端無縫客戶旅程時，每個人都能從中受益。
成功的組織通過在垂直渠道上實施五項行動來創(chuàng)建橫向客戶之旅，從而在平衡效率、增長和業(yè)務(wù)價值的同時提高客戶體驗。
挑戰(zhàn)：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者通常采用各自為政的運營模式。
解決方案：推動垂直團隊間的合作。在下面的賬單支付案例中，各團隊必須共同評估當(dāng)前的客戶旅程，設(shè)身處地為客戶著想，制定共同的優(yōu)先事項，并有機會利用相同的技術(shù)。
挑戰(zhàn)：互相獨立的渠道關(guān)注的是績效指標，而績效指標驅(qū)動的是針對每個渠道的特定行動。這可能會導(dǎo)致摩擦，給客戶和員工帶來高強度的工作。
解決方案：創(chuàng)建支持共同目標和績效指標的優(yōu)先事項。每個渠道仍有自己的優(yōu)先事項和衡量標準，但共同優(yōu)先事項和衡量標準的權(quán)重更高。
挑戰(zhàn)：供應(yīng)商通常以有限的用例向特定渠道推銷其解決方案。各自獨立的渠道團隊很容易錯失共享技術(shù)和數(shù)據(jù)能力的機會。
解決方案：鼓勵渠道團隊進行跨職能審查業(yè)務(wù)需求和潛在的技術(shù)用例。共享的技術(shù)結(jié)構(gòu)可為企業(yè)帶來更大的投資回報，并為客戶和員工帶來更順暢的渠道切換。通過采取更全面的方法，進步的領(lǐng)導(dǎo)者可以看到整個旅程，并創(chuàng)造更好的客戶體驗。
挑戰(zhàn)：許多客服人員都知道他們公司內(nèi)部的自助服務(wù)工作，但客戶使用的特定功能、能力和系統(tǒng)往往與客服人員的看法不同。這種孤立的方法可能會導(dǎo)致焦慮和被“取代”的感覺，這可能會產(chǎn)生破壞者——積極反對組織目標的客服員工。
解決方案：讓客服員工參與自助服務(wù)計劃。不斷進步的領(lǐng)導(dǎo)者會提高客戶服務(wù)員工對自助服務(wù)解決方案的認識，從而將破壞者轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o者——支持想法并努力實現(xiàn)目標的客服人員。
領(lǐng)導(dǎo)人必須采取以下行動：
挑戰(zhàn)：打造無縫客戶旅程不僅需要跨團隊協(xié)作、共享優(yōu)先事項和技術(shù)，還需要共享預(yù)算，但許多渠道團隊的預(yù)算都是孤立的。
解決方案：將服務(wù)機構(gòu)和公司的更廣泛目標納入預(yù)算編制過程。在適當(dāng)?shù)那闆r下（并根據(jù)組織的財務(wù)和會計方法），創(chuàng)建共享預(yù)算，以便集中資源，為打造無縫旅程創(chuàng)造杠桿效應(yīng)和規(guī)模經(jīng)濟。
參考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-experience
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