2025-02-13 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
2025 年已經(jīng)到來，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶體驗的發(fā)展速度比“請稍候下一位服務(wù)人員”還要快。在人工智能進步、對超個性化的需求以及對成本效益的日益重視的推動下，企業(yè)正在重新思考如何與客戶進行深入交流。經(jīng)濟挑戰(zhàn)迫在眉睫，企業(yè)也必須在卓越的客戶體驗和成本控制之間取得微妙的平衡。
有鑒于此，讓我們來分析一下 2025 年企業(yè)客戶體驗的五大趨勢，這些趨勢將在這一年中影響企業(yè)與客戶的互動方式，以及如何駕馭這種不斷變化的局面。
2024 年，客戶服務(wù)發(fā)生了復(fù)雜的轉(zhuǎn)變。生成式人工智能（GenAI）的崛起，有望徹底改變客服團隊和聯(lián)絡(luò)中心與客戶打交道的方式，簡化互動和解決問題的過程。事實上，61% 的服務(wù)和體驗領(lǐng)導(dǎo)者感受到了來自高管的壓力，要求他們立即在其職能范圍內(nèi)采用人工智能，即使他們不確定如何最好地應(yīng)用這種技術(shù)。
數(shù)據(jù)來源：Adobe：2024 數(shù)字趨勢報告
正如我們在過去一年中所看到的那樣，人工智能的倉促實施并不總能帶來所承諾的無縫體驗。許多消費者對無休止的聊天機器人反饋循環(huán)（在銀行和金融等行業(yè)被稱為“厄運循環(huán)”，在這些行業(yè)非常普遍）、員工人數(shù)較少的聯(lián)絡(luò)中心漫長的等待時間以及各客戶服務(wù)渠道缺乏一致性和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集感到沮喪。
這導(dǎo)致了一個令人擔(dān)憂的趨勢：許多使用自助服務(wù)工具的客戶，尤其是偏愛自助服務(wù)工具的年輕一代，選擇干脆完全脫離，不再試圖尋找解決方案。他們寧愿放棄咨詢，也不愿面對冗長的聊天機器人交互帶來的挫敗感，或者在等待之后向多個客服代表重復(fù)他們的問題（如果可以選擇與人工客服對話的話）。
值得慶幸的是，2025 年有望朝著正確的方向轉(zhuǎn)變。目前，企業(yè)正集中精力完善人工智能在客戶服務(wù)中的作用，更有效地利用它來自動處理客戶咨詢、預(yù)測客戶需求，并提供更無縫的互動——無論是通過自助服務(wù)渠道還是與真人客服交談。
隨著企業(yè)越來越多地尋求在自動化與人情味之間取得平衡，它們必須確保數(shù)字工具能夠增強而不是取代真正的客戶互動和人工服務(wù)能力。客戶可能會從新技術(shù)的使用中受益，但企業(yè)仍需在與真人客服的互動中提供知識淵博、富有同情心和樂于助人的基本服務(wù)。
提高客戶至上和收入份額（尤其是年輕一代）是金融機構(gòu) 2025 年的首要優(yōu)先事項。通過完善人工智能驅(qū)動的互動，特別是在客戶服務(wù)方面，金融機構(gòu)可以減少客戶因 “厄運循環(huán)”而產(chǎn)生的挫敗感，并提高服務(wù)渠道的一致性。這為建立信任、提高客戶忠誠度以及最終提供當(dāng)今客戶所期望的無縫、個性化體驗提供了巨大機遇。
在平衡成本的同時提供卓越、高度個性化的客戶體驗的壓力前所未有。2025 年，企業(yè)正面臨著一個悖論：客戶現(xiàn)在期待超個性化的體驗、旅程和推薦，但運營成本因通貨膨脹和潛在的經(jīng)濟衰退問題而不斷上升，迫使許多企業(yè)嚴(yán)格評估其客戶體驗投資。
那么，企業(yè)該如何在成本與卓越的超個性化客戶體驗之間取得微妙的平衡呢？
利用數(shù)據(jù)分析鎖定超個性化機會：要提供超個性化服務(wù)，必須不斷收集有關(guān)客戶的知識并對其進行分析。然后，你可以利用這些分析來幫助識別超個性化機會，并采取行動。通過傾聽和有效解讀不斷變化的客戶趨勢和偏好，企業(yè)可以做出明智的決策，確定在哪些方面進行超個性化努力將產(chǎn)生最大的影響和成本效益。
細(xì)分價值：針對每一種體驗和每一位客戶的超個性化不僅成本高昂，而且很可能不切實際、效率低下。相反，企業(yè)可以利用細(xì)分來確定優(yōu)先次序，并將資源集中在高價值客戶群上，從而在 2025 年從超個性化努力中獲得更多投資回報。這樣一來，企業(yè)還可以為其他回報較低的群體提供更普遍、成本更低的體驗。雖然這些低層次的體驗可能不是超個性化的，但它們對這些細(xì)分市場也仍然具有相關(guān)性。
個性化（Personalization）使用基本的客戶數(shù)據(jù)（如姓名、過去的購買記錄或廣泛的偏好）來提供量身定制的體驗。它可能會根據(jù)以往的行為推薦產(chǎn)品，或提供與以往互動相關(guān)的促銷活動。這是一種基本的客戶體驗戰(zhàn)略，有助于企業(yè)提供相關(guān)的、有針對性的體驗。
超個性化（Hyper-Personalization）則更進一步，它綜合了更多來源的客戶信息，包括客戶體驗數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)。先進的分析和人工智能有助于預(yù)測客戶需求，并提供高度個性化的體驗和服務(wù)互動。例如，它不只是推薦產(chǎn)品，還會根據(jù)客戶當(dāng)前的活動、位置，甚至推斷出的情緒和情感來調(diào)整優(yōu)惠或溝通。
數(shù)據(jù)來源：Twilio：2024 客戶互動報告
許多公司還可能利用混合個性化模式，將數(shù)字和人工主導(dǎo)的個性化工作結(jié)合起來。例如，自助服務(wù)工具或數(shù)字體驗可以處理常規(guī)或低價值的互動，而超個性化的人工支持可以保留給更高風(fēng)險的客戶接觸點，如解決復(fù)雜問題或提供 VIP 服務(wù)，因為這更有可能帶來高價值的客戶忠誠度并創(chuàng)造收入。
正如麥肯錫合伙人 Eric Buesing 所說：“‘知道我，了解我的問題，理解我’的原則說起來容易，做起來卻很難。在這方面做得好的組織在滿足這些期望方面投入了相當(dāng)大的努力。這不是一場你贏了就結(jié)束的游戲。而是一場你總是在努力變得更好的游戲。”
數(shù)據(jù)來源：Nextiva：2024 客戶體驗報告
歸根結(jié)底，隨著經(jīng)濟衰退壓力的增加，一些公司仍然會削減客戶聆聽計劃，放棄個性化服務(wù)，以降低成本。這是一種常見的策略，盡管在長期業(yè)務(wù)績效方面往往是短視的。然而，當(dāng)經(jīng)濟鐘擺再次擺動，這些品牌希望重新投資時，可能為時已晚。到那時，競爭對手的超個性化戰(zhàn)略將把客戶的期望值推得更高，從而使那些暫時退出游戲的公司處于更加不利的地位。
2025 年，客戶在與品牌打交道的每個渠道上都將獲得無縫、一致的體驗。雖然這并不 “新鮮”，但在多渠道一致性方面，客戶的期望已經(jīng)超過了大多數(shù)公司所提供的體驗。
許多企業(yè)需要玩一場高風(fēng)險的追趕游戲。根據(jù)《2024 客戶連接體驗報告》，雖然 65% 的客戶完全希望企業(yè)能夠適應(yīng)他們不斷變化的需求和偏好，但 61% 的客戶表示，大多數(shù)企業(yè)仍然把他們當(dāng)作一個數(shù)字。問題是，88% 的客戶還表示，當(dāng)公司滿足了他們的期望時，他們很可能會再次購買。
對于客戶體驗和公司領(lǐng)導(dǎo)者來說，現(xiàn)在正是將多渠道一致性作為差異化競爭優(yōu)勢的時候。尤其是，需要確保客戶可以毫不費力地在不同平臺之間切換，而不丟失他們的旅程信息。
無論客戶是通過移動應(yīng)用程序、網(wǎng)站、社交媒體、產(chǎn)品還是親身體驗進行互動，他們不僅希望在 2025 年保持連續(xù)性，而且還期待這種連續(xù)性。這就意味著，要保持競爭力，就不再僅僅是在多個平臺上占有一席之地，而是要提供統(tǒng)一的客戶體驗，讓客戶感覺到各渠道的所有接觸點都是連接的、一致的和個性化的。由于客戶早已開始期待這種體驗，因此他們對任何品牌的容忍度比以往任何時候都要低。
數(shù)據(jù)來源：Qualtrics：2025 全球消費者體驗趨勢報告
不斷變化的人口需求可能要求在行為健康和虛擬醫(yī)療等領(lǐng)域采用更多的數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品。這將需要醫(yī)療保健機構(gòu)（保險公司、管理者、醫(yī)療服務(wù)提供者等）通力合作，確保在患者就醫(yī)過程中提供一致的醫(yī)療服務(wù)和溝通。
先進的客戶體驗智能系統(tǒng)將在提供這種一致性方面發(fā)揮重要作用，因為企業(yè)可以跟蹤客戶在各個渠道的互動情況，以發(fā)現(xiàn)（并消除）痛點，開發(fā)統(tǒng)一的體驗。
盡管美聯(lián)儲最近降低了利率，但經(jīng)濟的不確定性依然存在，因此在 2025 年，留住客戶將比爭取客戶更加重要。獲取新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住現(xiàn)有客戶，尤其是在潛在的經(jīng)濟衰退時期。
由于經(jīng)濟的不確定性，品牌將加倍重視客戶維系和忠誠度，并大力投資于培養(yǎng)長期關(guān)系的體驗。隨著人工智能和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的進步，企業(yè)擁有了比以往更多的工具來了解和滿足現(xiàn)有客戶的需求，從而使留住客戶的戰(zhàn)略更加復(fù)雜和有效。
將重點轉(zhuǎn)向客戶留存并不意味著獲取無關(guān)緊要。但它確實強調(diào)了為現(xiàn)有客戶創(chuàng)造價值以防止流失的重要性。貝恩公司（Bain & Company）的 Frederick Reichheld（NPS 的發(fā)明者）曾做過一項著名的研究，稱只要將客戶留存率提高 5%，就能將盈利能力提高 25% 至 95%。這清楚地說明了為什么超個性化的忠誠度計劃、訂閱服務(wù)以及關(guān)注快速變化的客戶期望是 2025 年留存率的重點。
例如，公司將通過忠誠度計劃創(chuàng)造更多價值來留住客戶，這些計劃可以預(yù)測客戶的需求和偏好，然后提供超個性化的獎勵和激勵。通過分析購買歷史和互動數(shù)據(jù)，品牌可以為每位客戶量身定制獨一無二的忠誠度計劃，從而在潛在的困難時期促進更深層次的情感聯(lián)系。
數(shù)據(jù)來源：Merkle：2024 客戶忠誠度體驗報告
以銀行業(yè)為例，客戶希望獲得更多與他們的消費和購買習(xí)慣相關(guān)的獎勵，以及個性化的專屬產(chǎn)品、優(yōu)惠和工具，幫助他們實現(xiàn)獨特的財務(wù)目標(biāo)。爭奪客戶至上的競爭促使銀行在 2025 年對這些類型的投資給予支持。
此外，由于經(jīng)濟衰退的可能性迫在眉睫，企業(yè)要想留住客戶，就必須提供以價值為導(dǎo)向的體驗，與注重成本的客戶產(chǎn)生共鳴。2025 年，我們將看到訂閱經(jīng)濟的進一步發(fā)展。許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向能夠提供更持久收入的訂閱模式。有些企業(yè)甚至在你以前可能想不到的行業(yè)中推出了基于訂閱的產(chǎn)品或服務(wù)，以便在客戶也在尋求削減成本時，更容易留住他們。
我們已經(jīng)報道了如何利用人工智能和技術(shù)提高客戶服務(wù)的效率和無縫性的趨勢。我們談到了卓越、超個性化體驗與成本之間的平衡問題。我們討論了多渠道一致性的重要性。在我們邁入客戶體驗新時代之際，所有這些趨勢都不容忽視。然而，在 2025 年，企業(yè)還不能忽視其他一些東西：真正良好的客戶服務(wù)和體驗的基本要素。
雖然人工智能和技術(shù)可以幫助解決客戶服務(wù)工作流程中的問題，但同樣重要的服務(wù)質(zhì)量在于基礎(chǔ)。現(xiàn)實情況是，這些客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識在 2025 年是必不可少的，但人工智能卻無法復(fù)制。
福布斯的 12 項基本客戶服務(wù)技能涵蓋了一些基本的東西，比如積極傾聽、同理心、快速思考的能力、細(xì)致入微的特定問題知識，甚至幽默感，這些通常是讓客戶抓狂與否或者向所有認(rèn)識的人贊美你的區(qū)別所在。這是毋庸置疑的，但在技術(shù)不斷發(fā)展的今天，仍有一些人在發(fā)揮作用，有些客戶只是希望從另一個能夠幫助他們并與他們產(chǎn)生共鳴的人那里得到問題的解答。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是在真正重要的時刻——客戶最需要幫助的關(guān)鍵時刻——表現(xiàn)出色。在這些關(guān)鍵時刻，我們的目標(biāo)是讓客戶滿意，給他們留下深刻印象，贏得忠誠度，解決他們的問題，同時在總體上保持良好的服務(wù)。
因此，無論科技如何發(fā)展，以客戶為中心的企業(yè)文化始終與我們息息相關(guān)。這種文化使員工與客戶之間的情感聯(lián)系保持活力。員工的目標(biāo)不僅限于數(shù)字和創(chuàng)收，還包括與客戶互動的質(zhì)量以及由此帶來的相互滿意度。
展望 2025 年最具影響力的客戶體驗趨勢，有一點是顯而易見的：在成本與卓越的超個性化客戶體驗之間取得平衡、確保多渠道一致性、擁抱技術(shù)進步并優(yōu)先考慮客戶關(guān)系維系的企業(yè)，將在激烈的競爭中脫穎而出。這些趨勢不僅僅是稍縱即逝的戰(zhàn)略，它們很可能成為下一個客戶體驗時代的基礎(chǔ)。
在這個人們的期望似乎沒有上限的世界里，成功的公司將是那些不只是對變化做出反應(yīng)，而是積極推動變化的公司。但比這更重要的是，我們有機會以客戶為中心的方式迎接變革，而不是僅僅因為一份趨勢報告或網(wǎng)絡(luò)研討會的要求就躍躍欲試。以客戶為中心的文化，以及在采取影響客戶的行動之前首先了解客戶作為人的驅(qū)動力，將使公司走得更遠(yuǎn)，并幫助他們與客戶建立更深厚的聯(lián)系，即使是在不確定的時期。
問題不在于這些 2025 年的客戶體驗趨勢是否會塑造未來（它們會的），而在于你的企業(yè)是否做好了創(chuàng)新、適應(yīng)和引領(lǐng)的準(zhǔn)備。
原文地址：https://thedrg.com/2025-customer-experience-trends/
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