2025 年需要關注的客戶體驗數據

2025-01-23 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

2025年需要關注的客戶體驗數據

2025 年，數據將繼續在塑造客戶體驗（CX）戰略方面發揮關鍵作用。了解關鍵的統計數據和趨勢可以幫助企業做出明智的決策，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

在本文中，我們將探討有關客戶體驗的最新統計數據、客戶體驗對忠誠度和關系的影響、客戶體驗和良好的客戶關懷對品牌財務業績的影響，以及人工智能在塑造客戶旅程中日益重要的作用。

客戶體驗日益重要

在競爭日益激烈的市場中，客戶體驗正成為企業脫穎而出的關鍵因素。到 2025 年，85% 的企業將主要在客戶體驗上展開競爭。根據研究，86% 的買家愿意為更好的客戶體驗支付更多費用。

80% 的客戶表示，公司提供的體驗與產品和服務一樣重要。
45% 的消費者認為優質的客戶服務比價格更重要。
47% 的受訪者愿意花更多錢來獲得更好的體驗和服務。
88% 的客戶表示，良好的客戶服務使他們更有可能再次購買。
如果客戶獲得了優異的體驗，客戶很可能會從同一家公司購買（85%）和/或向家人或朋友推薦（75%）。
消費者在獲得高度滿意的體驗后，購買更多產品的可能性要高出 2.2 倍。
消費者表示在 71% 的體驗后，他們可能會從一個組織購買更多，并且在最近的體驗后回購的可能性增加了 2.7%。
88% 的客戶希望企業加快數字化計劃，以改善客戶體驗。

另一方面，糟糕的客戶體驗會帶來什么后果？

62% 的受訪者經歷了糟糕的體驗或溝通后失去了對公司的信任。
72% 的顧客如果體驗不好就會換品牌，即使他們喜歡這個品牌。
每兩次糟糕體驗中就有一次以上會導致客戶減少消費（53%）。
74% 的客戶可能會將業務轉移到其他地方；46% 的客戶只需要一兩次糟糕的體驗就會離開。
糟糕的客戶體驗很可能導致客戶轉向競爭對手（70%）和/或告訴親朋好友不要從該公司購買（65%）。

主要啟示：投資提升每個接觸點的客戶體驗，使你的品牌與眾不同，并證明溢價的合理性。

個性化對忠誠度的影響

個性化仍然是客戶忠誠度的主要驅動力。統計數據顯示，80% 的客戶更有可能從提供個性化體驗的品牌購買。

85% 的消費者表示，他們最喜愛的品牌將他們視為獨立個體。
73% 的客戶希望獲得更好的個性化服務。
78% 的客戶期望在互動中獲得比以往更多的個性化體驗。
在個性化服務中，消費者最看重的是及時且相關的定制信息。
64% 的消費者更愿意從那些能根據他們的愿望和需求定制體驗的公司購買產品。
個性化社交媒體廣告的影響顯而易見，七成消費者表示這會影響他們的購買決策。
消費者表示在個性化互動的品牌上平均多消費 36%。48% 的消費者表示，他們會根據所獲得的個性化程度，再次購買某家公司的產品。
60% 的年輕消費者愿意為個性化、便利性和社會認可支付更多費用。

同樣，個性化不足的負面影響也很明顯：

64% 的消費者表示，如果體驗不個性化，他們會放棄某個品牌。
45% 的客戶在某家公司的個性化體驗做得很差之后，完全停止了與該公司的業務往來。

主要啟示：使用客戶數據來個性化營銷努力、產品推薦和客戶服務互動。例如：在線零售商可能會根據客戶以前的購買歷史來個性化電子郵件營銷活動，從而提高參與度和銷售額。

個性化是服務領導者規劃未來戰略的重點。近一半的領導者表示，他們目前在企業中提供非常個性化的客戶體驗。

但個性化成熟度仍然很低。數字體驗的個性化水平仍然不盡如人意。只有 20% 的企業表示他們“已經從個性化中獲益”。48% 的品牌希望在個性化體驗方面做得更多。

個性化戰略也會帶來更多的挑戰，尤其是維持個性化和隱私之間的平衡。

個性化是一個差異化因素，但需謹慎行事

好消息是，生成式人工智能等技術突破可以幫助企業擴大支持和個性化能力。

人工智能在增強客戶體驗中的作用

人工智能在客戶體驗中變得越來越重要。到 2025 年，預計 85% 的客戶互動將在沒有人為干預的情況下進行管理。

根據 Gartner 的數據，到 2025 年，AI 將成為業務差異化的主要驅動力，在客戶體驗戰略中實施 AI 的公司的客戶滿意度將提高 25%。
50% 的服務專業人士看到了 AI 在客戶服務和支持方面的好處。44% 的受訪者認為 AI 在解決客戶詢問方面相當準確。
在投資 AI 的企業中，93% 的服務專業人員表示，這項技術為他們節省了工作時間。
AI 是所有組織類型的首要優先事項。領先企業（62%）對 AI 的重視程度明顯高于其他企業（48%）。55% 的企業目前在一定程度上使用 AI。
對于超過一半的受訪企業來說， AI 技術已經成為客戶體驗戰略的核心。
70% 的公司表示已經在使用 AI 來個性化內容和營銷。
營銷領導者正在首選投資分析、AI 和機器學習技術來應對數字化客戶旅程。
76% 的組織認為，「利用 AI 驅動的分析來了解客戶行為并為客戶體驗戰略提供信息」將對客戶的旅程體驗產生最佳影響。
生成式 AI 正在提高客戶服務的性能、生產力和個性化標準，未來完全由 AI 支持的服務機構的運營方式將與今天的機構大不相同。
生成式 AI 是領導者最關心的問題，但擴大 AI 的規模是他們面臨的最大挑戰。
約 80% 的消費者表示最近使用過一些 AI 輔助工具。信任 AI 提供產品推薦的消費者比例已經達到 50%。
73% 的消費者表示，AI 增強了他們與品牌的客戶體驗。
50% 的客戶希望公司在聯系他們之前能夠預測到他們的需求，并提供相關的建議。
68% 的客戶表示，AI 的進步使公司變得更加值得信賴。
近三分之二（61%）的消費者表示，他們期待 AI 帶來更加個性化的服務。
AI 驅動的客戶互動將使客戶滿意度提高 10-20%。盡管消費者擔心數據隱私，但他們普遍對品牌使用 AI 感到滿意。

你對品牌將人工智能用于以下各項目的接受程度如何

領導者表示，AI 正在改變未來客戶服務的運作方式。許多人（77%）樂觀地認為，到 2025 年，AI 將變得足夠強大，足以解決大多數常規問題。

86%的領導者表示，人工智能使客戶通信更加個性化

主要啟示：利用聊天機器人、預測分析和自動化個性化等 AI 工具來增強客戶體驗并提高效率。例如，時尚品牌 h&m 使用 AI 來分析顧客偏好和預測時尚趨勢，使他們能夠在線和店內提供個性化的購物體驗。

事實證明，AI 可以改變許多公司的面貌，帶來巨大的經濟效益。今年已經有許多 AI 的成熟應用案例，然而，對于大多數公司來說，人工智能客戶關懷和服務革命仍處于早期階段。將 AI 有效引入企業需要一個結構化、多步驟的過程。

全渠道客戶體驗的重要性

全渠道策略對于提供無縫的客戶體驗至關重要。研究表明，擁有強大全渠道戰略的公司留住了 89% 的客戶，而戰略薄弱的公司只有 33%。

《哈佛商業評論》發現，與單一渠道的客戶相比，全渠道的客戶在線消費多 10%，實體店消費多 4%。幾乎所有企業（97%）都在未來 12 個月內重點改進無縫、個性化和一致的跨渠道體驗。
80% 的消費者認為，在不同的在線渠道上保持一致的體驗，對于滿足他們的客戶體驗期望是“重要的”或“關鍵的”。
67% 的消費者認為，優秀客戶體驗的重要方面是使用自己選擇的渠道。
79% 的組織認為，客戶體驗的成功意味著「確保在所有接觸點上實現無縫和積極的客戶體驗」。
16% 的受訪組織表示已全面實施全渠道模式和戰略，比 2023 年增加了 3%。
消費者在購買前會遇到 11 個接觸點。企業買家平均通過 10 個渠道與公司接觸，而消費者通常使用 8 個渠道。71% 的客戶會根據具體情況選擇不同的渠道。

主要啟示：提供正確的渠道對優秀的客戶體驗大有幫助。確保你的品牌在所有渠道（從在線購物到店內互動）提供一致和整合的體驗。例如，耐克的全渠道戰略整合了在線、移動和實體店體驗，是提高客戶參與度和忠誠度的關鍵。

客戶反饋：客戶體驗的重要組成部分

客戶反饋是改善體驗的重要組成部分。根據微軟的一項研究，如果品牌主動邀請客戶反饋并采取行動，77% 的客戶會對品牌更有好感。

直接的客戶反饋是交付產品和創造市場領先體驗的關鍵。
定期詢問并根據客戶反饋采取行動的公司，其客戶留存率提高了 15%。
當提供出色的客戶體驗時：56% 的客戶會在調查中給予積極反饋。70% 的客戶表示，他們對聽取他們反饋的公司更忠誠。
客戶在經歷糟糕體驗后的反饋下降了 8%。
關注客戶反饋并實施變革的公司可以減少 25% 的流失率。管理客戶反饋和收集客戶反饋同樣重要。

主要啟示：實施定期反饋循環，不斷收集見解，并對客戶體驗進行數據驅動的改進。例如，軟件公司可能會使用客戶反饋來改進其產品特性，從而提高用戶滿意度并降低流失率。

客戶體驗的財務影響

投資于客戶體驗對公司的營收底線有直接影響。研究表明，擁有強大客戶體驗戰略的公司比那些沒有優先考慮客戶體驗的公司的收入增長高 1.5 倍，盈利能力高 1.8 倍。

Forrester 的一份報告發現，對一家大公司來說，客戶體驗每提高一個點，就能增加 10 億美元的收入。
擅長客戶體驗的公司，其客戶購買更多產品的可能性要高出 7 倍。
超過三分之二的組織認為客戶體驗對公司的財務影響是“重大”（36%）或“主要”（32%）。
70% 的客戶體驗領導者表示，他們的客戶體驗計劃對業務成果產生了積極影響。
由于在客戶互動方面的投資，開拓性品牌在 2023 年的平均收入增長了 123%。
27% 的企業將客戶留存率的提高與收入掛鉤。留存率提高 5% 可以帶來 25-95% 的利潤增長。
75% 增長顯著的公司都有一個由高管領導的客戶體驗團隊。預計到 2025 年，90% 的公司將擁有首席客戶官或同等職位。

主要啟示：優先考慮直接有助于收入增長的客戶體驗計劃，如改善客戶服務、提高產品質量和簡化采購流程。萬豪酒店在客戶體驗方面的投資，特別是在個性化服務和忠誠度計劃方面的投資，帶來了顯著的收入增長，并在酒店業中占據了強大的競爭地位。

值得關注的趨勢

展望2025年，預計將有幾個關鍵趨勢塑造客戶體驗的未來，從 AI 的興起到可持續性和道德實踐的日益重要性。

AI 驅動的個性化：利用 AI 提供實時、個性化的客戶交互。
使用 AI，但要重視人性：無論是人類情感體驗還是員工體驗，都需要把人性放在首位，注意數字體驗和真實體驗的平衡。
可持續發展：將客戶體驗戰略與環境和社會價值相結合，以滿足客戶的期望。
體驗即服務（EaaS）：提供體驗而不僅僅是產品，建立更深層次的客戶聯系。

主要啟示：奢侈品牌可能會專注于可持續發展和道德采購，以與日益注重環保的客戶產生共鳴，從而提高客戶體驗和品牌忠誠度。

其他主要數據

客戶滿意度與忠誠度

86% 的買家愿意為更好的客戶體驗支付更多。
在客戶體驗方面處于領先地位的公司的表現要比落后者高出 80%。
65% 的消費者認為優秀的品牌體驗比出色的廣告更有影響力。
5% 的客戶留存率可以增加 25% 到 95% 的利潤。
84% 致力于改善客戶體驗的公司報告收入增加。

行為經濟學數據

如果一個品牌提供獎勵（助推獎勵），80% 的消費者更有可能與之互動。
70% 的購買決定是受情緒而非邏輯的影響。
95% 的購買決定是潛意識的，受行為經濟學原理的驅動。
67% 的顧客在受到社會認同的影響時可能會購買更多商品。
稀缺性營銷是行為經濟學的一個原理，它可以使需求增加 50%。

總結

通過理解和應用關鍵客戶體驗統計數據，企業可以做出數據驅動的決策，從而提高客戶滿意度、忠誠度和整體業務績效。無論是通過使用人工智能、全渠道戰略還是行為經濟學，客戶體驗的未來將由那些利用數據保持領先于客戶期望的人來塑造。

原文地址：

https://www.renascence.io/journal/key-customer-experience-cx-statistics-you-need-to-know-in-2025

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