2022-11-24 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
這是艱難的幾年。每個人都受到了影響。毫不奇怪，企業正在重新思考與客戶互動的方式。消費者已經改變了他們的行為，尋求更令人滿意的數字體驗。那些擁抱這種變化的公司，通過新的選擇、工具和渠道，將會從這一新格局中脫穎而出。我們與全球 2900 多名消費者進行了交談，了解快速變化的數字世界中的客戶互動情況，以及品牌如何采用更智能的客戶體驗來建立可持續的增長。
為什么現在這件事如此重要？我們發現，通過改變與客戶的連接方式，提供豐富、增值的互動，我們有機會開啟一個客戶滿意的新時代，并推動業務增長。
每天，我們的移動設備都會受到通知的轟炸。提醒、欺詐警報、零售促銷等等。它可能會讓人無法抗拒！這些“微體驗”正在上升。這主要是單向的通知。從 2019 年到 2020 年，包括美國、加拿大、德國和印度在內的國家，收到棄單/棄購提醒的消費者增加了一倍多。但客戶在收到提醒后做了什么？他們的下一步是什么？
超過一半的客戶表示，當他們收到無法回復的手機短信時，會感到沮喪。這并不是說單向通信毫無用處；諸如“您的包裹將于今日送達”之類的通知還是很重要的，大多數地區的客戶都希望收到這類通知。
但是為了增加真正的價值，我們需要在這些信息中建立行動的可能性。我的包裹今天會到達，但如果我需要重新安排時間怎么辦？如果我出去了怎么辦？你能把它放在鄰居那里嗎？我需要打電話給一個單獨的客戶支持熱線來解決這個問題嗎？今天，89% 的消費者說他們希望通過消息渠道和應用程序進行雙向對話。他們想要豐富的體驗，讓他們有能力采取行動。
那么，如何給他們這些體驗呢？很簡單，我們在客戶所在的地方滿足他們。
你有可能已經知道客戶會問什么樣的問題，以及他們經常需要什么樣的幫助。那么，為什么不通過豐富的媒體和個性化的支持來預測他們的需求？是時候從被動到主動，為客戶體驗增加額外價值的服務了。
案例 | 個性化活動提高效果
過去的兩年里，很少有行業像旅游和酒店業那樣受到巨大影響。阿波羅旅游集團客戶關系主管約翰尼-尼爾森（Johnny Nilsson）解釋說：“當然，在疫情期間旅行是很艱難的，所以我們在許多渠道都失去了相關性。為了重新吸引客戶，阿波羅創建了一個個性化的視頻活動，以激勵潛在的旅行者，并讓他們思考下一個目的地。該活動包括一封高度個性化的電子郵件、每個客戶最近旅行的視頻短片（例如，他們住過的酒店、目的地照片）和一個與朋友和家人分享的個性化引導頁。結果是什么？與疫情前的水平相比，打開率躍升了 68%，點擊率增長了 4 倍。
“這是我們有史以來最成功的活動。”尼爾森說。
像 Instagram 和 TikTok 這樣的社交渠道現在是許多品牌的重要商業渠道。但是有太多的公司把它們當作單向的推廣機器。在接受調查的消費者中，有近一半的人在社交媒體渠道上購物，但他們表示，品牌沒有在那里與他們互動。當消費者在 Instagram、Tiktok 和 Snapchat 等渠道上給品牌發送信息時，近四分之一的人說需要一天或更長時間才能得到回應（大多數人表示這使他們不太可能在社交渠道上購買該公司的產品）。
我們的研究表明，近 90% 的客戶根本不會他們購買不信任的品牌。盡管嬰兒潮一代對此感受最深，但它適用于所有世代，包括千禧一代和 Z 世代。那么，我們如何去贏得這種信任呢？如果以銀行業為例，優秀的體驗、數據安全和信任之間存在著強烈的關聯。良好的客戶體驗實際上建立了對機構本身的信任，讓客戶放心，銀行更有可能保護他們的個人信息和賬戶安全。
有些人喜歡面對面討論敏感問題，這并不奇怪；畢竟，我們是群居動物！然而，通過確保安全性并在必要時提供人工交互的選項，消息傳遞絕對可以成為對話的一部分。
有趣的是，另一個涉及高度敏感信息的領域——醫療保健——表明，在許多方面，移動信息服務可以成為理想的渠道。也許是由于互動的潛在情感性質，似乎大多數人都愿意通過手機短信主動參與到敏感問題上。無論哪個行業，有一件事是明確的。當涉及到有意義的雙向互動時，信任是關鍵。而建立信任的最佳方式是提供令人滿意、有用的客戶體驗。
兩點之間最短的距離是什么？一條直線。優秀的對話信息傳遞就是消除障礙，為從第一個接觸點到購買（或其他積極的客戶體驗）鋪平道路。方法如下：
多年來，我們一直在談論“全渠道”，但 2022 年正在進一步推進這一概念。我們應該考慮所有的渠道，而不是在一個特定的渠道中與客戶見面。為什么？客戶可以從一個跳到另一個，在 Messenger 中開始對話，通過視頻通話完成對話。這是一種無縫的混合體驗，將最好的自動化、AI 驅動的聊天機器人與人類互動的個人服務相結合。這是現代客戶體驗的核心：在擴展數字化轉型和對話式 AI 的同時，保留最佳的人類對話。
案例 | 多平臺 AI 支持和服務，提高客戶滿意度和效率
弗雷德騎著一輛租來的電動自行車在比利時的鄉村旅行時，馬達出了故障，他被困在一條偏僻的路上。他拿出手機，進入這家電動自行車公司的網站，他們的聊天機器人助手彈出來迎接他。弗雷德抓住機會立即得到幫助，回答說：“我自行車馬達停止工作了。我被困在路邊的某個地方了！”聊天機器人可以開始與弗雷德對話，獲得一些基本信息，并了解他的問題需要人工客服的幫助。弗雷德很快聯系上了一名現場服務人員，他提供禮賓服務，將弗雷德安全送回酒店。
使用 BizBike 電動自行車服務的客戶可以在他們的移動設備上獲得即時幫助。普通的請求占了 30% 的互動，通過與人工智能聊天機器人的對話進行，釋放出現場客服來支持有更復雜問題的客戶。在實施對話式信息解決方案的短短兩個月后，BizBike 已經與客戶交換了 54,000 條信息，每月節省了 40 個小時，并將他們的 NPS 得分提高了兩個點。
而且，這不僅僅是為了讓客戶體驗更順暢。更智能的數字解決方案幫助企業將資源部署到真正需要的地方。公司可以確保寶貴的人力資源在現場為客戶提供支持，而不是處理重復的、常規的詢問（這些詢問可以由聊天機器人輕松處理）。
與聊天機器人的互動肯定在增加，2021 年有 76% 的人與聊天機器人互動過（高于 2020 年的 51%）。其中，超過一半的人喜歡立即獲得自動回復。然而，聊天機器人不應該被看作是一個獨立的解決方案。幾乎每個人都仍然希望能選擇從消息聊天轉到語音通話來解決復雜的問題。通過自動化常規回復，我們可以更容易地釋放出資源來處理這些查詢。
案例 | 通過自助信息服務增強客戶的能力
對于墨西哥的醫學實驗室網絡 Salud Digna 來說，在疫情期間，檢測請求激增。該公司部署了 WhatsApp 聊天機器人，以加快患者的查詢結果，回答常規問題（例如，“現在辦公室的等待時間是多少？”），并減少了對實驗室的訪問。接聽實時電話的時間減少了 50%。
Salud Digna 數字實驗室經理 Pedro Josue Vidal Moreno 表示：“虛擬助理使我們能夠快速解決以前會導致患者親自就診的常見問題。在社交網絡提供這些高度響應的通信，比親自或通過電話提供相同信息要快得多。”
2022 年，挑戰是如何將興趣轉化為行動。以下是實現這一目標所需的條件。
通過渠道和平臺來激活越來越多的實時體驗，最終將推動與客戶建立更深入、更有利的聯系。和任何有價值的關系一樣，這需要時間。
原文地址：
https://www.sinch.com/insights/customer-experience-annual-report/
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