2024-06-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
自 2022 年末以來，隨著革命性的新工具進入主流，整個商業世界對生成人工智能的力量和潛力的認識不斷提高。各種形式的人工智能（AI）在體驗設計和交付中發揮著越來越大的作用。然而，這些趨勢并不局限于企業內部，在 2024 年，客戶體驗所涉及的不僅僅是處理大量咨詢或反饋：從業人員擁有各種工具和數據，可以為更廣泛的業務戰略提供信息和支持。
本報告調查了來自世界各地的 282 名客戶體驗從業人員、服務領導者、體驗設計師、分析師和顧問，探討了客戶行為、企業趨勢、預算分配和戰略重點，這些都是當前客戶體驗從業人員工作的驅動力，并解釋了如何識別和抓住現有機遇。報告還首次探討了生成式人工智能對客戶體驗的覆蓋范圍和影響，包括一些企業已經取得的忠誠度和利潤收益。
過去的 12 個月里，技術發展和客戶需求的不斷變化，以及現代企業的持續數字化，塑造了客戶體驗的主要趨勢。從業者預計今年對他們影響最大的三個趨勢是數據和分析（42%）、運營人工智能技術（39%）和自動化（37%）。雖然人工智能多次出現在十大趨勢中，但它也是自動化和自助服務等其他趨勢的推動因素。十大趨勢中只有員工體驗和忠誠度這兩個趨勢與技術沒有直接關系。
與 2023 年相比，十大趨勢表明從業者的關注點發生了戰略性轉變。數字體驗從最重要的趨勢下降到第七位，而數字體驗的組成部分，如自助服務和自動化，則在優先級列表中上升，這表明從業者現在更加關注數字體驗的細節。
綜合保險提供商 HastingsDirect 高級客戶洞察經理 Sam Phillips-Lord 在談到調查結果時說，從業人員對提升客戶體驗的要求有了更深入的了解。他說：“我相信很多人過去都把‘數字化’視為解決客戶問題和增強客戶體驗的靈丹妙藥。雖然數字技術絕對有幫助，但它不僅僅是曾經被簡單地視為數字服務的東西。”
他補充道：“客戶從現有的數字化中既找不到共鳴，也找不到人與人之間的聯系。我隱隱覺得，人工智能的興起很可能會朝著類似的方向發展。是的，從體驗和效率的角度來看，人工智能絕對有其用途，但往往被忽視的是工具背后的大腦。”
2024年，客戶體驗從業人員面臨的趨勢首次包括兩個關于生成人工智能的選項，這兩個選項都進入了前十名，而對話式人工智能聊天機器人和虛擬助理都在優先事項列表中排名靠后。
今年進入前十名的另一個趨勢是自助服務。自助服務對于滿足客戶對無摩擦、便捷支持的需求至關重要，越來越被認為是提高運營效率和客戶滿意度的驅動力。傳統上，自助服務總是不盡如人意，許多客戶在開始自助服務時最終都需要現場協助。但如今，隨著新功能和新工具的出現，從業人員正在重新審視和升級人工智能時代的自助服務。
關于從業人員所需的領先能力，Talkdesk 公司人工智能副總裁 Pedro Andrade 建議，將重點放在生成式人工智能驅動的虛擬客服和聊天機器人上，它們能在首次接觸時自主解決客戶咨詢，而不是將其轉給人工客服。他還建議利用門戶網站加強自助服務，使客戶能夠管理賬戶、更新信息和跟蹤訂單，并利用生物識別技術進行安全身份驗證。
受訪者認為，2024 年企業客戶體驗將面臨一系列挑戰。然而，相互競爭的優先事項連續第二年被認為是首要挑戰（42% 的受訪者選擇了這一挑戰），其次是使業務目標與客戶體驗計劃保持一致（37%）。
建筑商 JHG 集團客戶體驗總監 Yvette Mihelic 說，這兩個挑戰之間存在聯系，這是克服它們的關鍵。“了解客戶體驗與整體組織戰略之間的聯系是很重要的，這通常涉及增加利潤或增長，或兩者兼而有之。能夠將客戶體驗投資與組織的商業性明確聯系起來，一直是客戶體驗相關計劃、項目和投資的關鍵驅動力。”
此外，2024 年第十大挑戰是組織內部客戶體驗責任分配。Mihelic 說，這意味著客戶體驗從業者不僅要考慮最終客戶的意圖和目標，還要考慮整個決策鏈中的戰略利益相關者。
在這項工作中，有一點可以為從業人員提供支持，那就是將客戶反饋與客戶獲取、收入、利潤和成本節約等一線財務指標聯系起來。然而，PetCo 公司客戶關懷與聯絡中心副總裁 Travis Gelbrich 認為，這是客戶服務項目面臨的另一個挑戰。
“雖然有些領域很容易表現出一致性，但它們往往更多地集中在業務的成本方面，例如減少與聯絡中心的聯系。將客戶體驗的改進和投資與新客老客戶聯系起來仍然是一項挑戰，”他說。“調查結果并不總是與用戶獲取、流失或收益掛鉤。社交媒體反饋以及它如何影響客戶整體品牌選擇和偏好也是如此。例如，我們如何衡量和管理社交媒體上的病毒事件對品牌的影響？”
在其他排名前十的挑戰中，受訪者發現了一系列運營和技術障礙，包括從數據中創造可操作的洞察力（29%）、克服數據孤島（22%）以及平臺和服務數字化（18%）。不過，Mihelic 表示，在 2024 年，她將關注至少另外三個客戶體驗挑戰：人才爭奪戰、客戶體驗識別錯誤和“分析癱瘓”。
在 JHG 開展業務的澳大利亞，Covid-19 疫情促使許多客戶體驗從業人員離開自己的專業，轉而專注于新的領域。由于現在能勝任客戶體驗職位的人越來越少，這就造成了人才缺口。對客戶體驗的錯誤定位使這一問題更加復雜，人們通常仍然認為客戶體驗就是客戶服務。
“不幸的是，對很多利益相關者和有影響力的人來說，客戶服務是一種昂貴的‘好東西’，很多人一聽到要在客戶服務上投資就會打退堂鼓，”Mihelic 說。“在全球范圍內，我們需要宣傳客戶體驗的價值和意圖，以及它與客戶服務的區別。”
關于分析癱瘓問題，Mihelic 認為，現在客戶體驗項目可以使用的數據量很大，這意味著從業人員必須要識別哪些數據可以提供可行的見解，哪些不能。
客戶體驗的預算每年都保持相對穩定，2024 年大多數受訪者再次選擇了最低預算段。不過，今年最低預算段的從業人員比例創下了三年來的新高，43% 的從業人員表示他們的支出不超過 10 萬美元，而 2023 年和 2022 年這一比例分別為 22% 和 34%。
對于那些對投資回報率缺乏必要信心的從業人員，健康科技公司 Maven Clinic 客戶支持副總裁 Colin Crowley 認為，他們可以簡化投資，例如專注于機器人流程自動化 (RPA) 而不是人工智能。“像 RPA 這樣的技術可能風險更小、回報更有保障，而且可以節省資金，用于更多的人力投資，以保持員工的忠誠度和參與度。”
投資回報率的能力是 2024 年從業人員的主要考慮因素，66% 的受訪者表示，證明投資回報率的壓力正在增加，25% 的受訪者表示壓力保持不變，僅有 1% 的受訪者表示壓力正在減少。
關于企業如何使用客戶體驗預算，大多數企業（42%）表示計劃投資于客戶體驗和服務功能的自動化。其次是數據洞察和分析（38%）以及對話式人工智能聊天機器人和虛擬助理（28%）。
Andrade 在解釋如何開始實現客戶服務和服務功能的自動化時說，第一步是針對復雜度低、工作量大的任務。他解釋說，不同行業確定的任務會有所不同，但原則是相同的。
例如，醫療機構可能希望實現病人預約的自動化，零售品牌可能希望提供訂單狀態或送貨跟蹤的自動更新。“在降低運營成本的同時增強客戶體驗，這些領域的投資回報率最高。”
人工智能既是客戶關系的主導趨勢，也是其他趨勢的推動者，在從業者的支出重點中也可以發現類似的模式：除了本身是投資重點之外，人工智能技術還為其他投資重點提供了動力，如數據分析和聊天機器人。芬蘭 CXPA 團隊負責人兼 Shirute 公司首席執行官 Sirte Pihlaja 說，如果從業者的預算較少或減少，他們仍然可以利用人工智能來推動成果，方法是用生成式人工智能來增強現有的聊天機器人。不過，所有人工智能項目都有一個共同的陷阱，從業者必須注意。
Pihlaja說：“很多時候，當公司實施人工智能相關項目時，往往只將其視為換一種方式，即以人工智能支持的方式做現有的工作。而對于客戶體驗來說，他們應該思考人工智能可以幫助創造的新事物和新體驗，并探索人工智能如何釋放創造力。”
盡管有證據表明，一些企業的客戶體驗預算正在縮減，但仍有 32% 的受訪者表示，他們現在的客戶體驗預算高于 2023 年。對這些受訪者的進一步分析表明，預算較多的企業更有可能擁有基本的技術。例如，今年預算最多的受訪者幾乎不愿意投資數據分析、全渠道模式或云聯絡中心等基本但必不可少的能力。關于從業者如何投資才能繼續推動成果，Andrade 建議將重點放在人工智能能力的持續發展上。
生成式人工智能驅動的對話式人工智能使聯絡中心能夠利用自助服務解決更廣泛的咨詢，并最大限度地減少對人工干預常規查詢的需求。此外，由生成模型驅動的對話式人工智能可以利用已經收集到的數據來不斷學習和改進回復，從而不斷提高準確性和效率。
在所有預算持有者中，另一個值得注意的趨勢是對聯絡渠道無障礙性和包容性的新關注，這也是今年首次進入十大投資重點。如果進一步分析，對于預算在 250 萬美元或以上的企業來說，聯絡渠道的無障礙性是第五大投資重點。
盡管許多人認為可訪問性是客戶體驗的基礎，但這一趨勢表明，在預算較多的企業中，客戶體驗已趨于成熟。Crowley 說：“公司應通過最大限度做到‘客戶在哪里，公司就在哪里’。公司希望將客戶服務作為一個差異化因素，如果人們無法參與客戶服務，你就無法做到這一點。”
甚至可以使用人工智能來利用這一趨勢，通過對書面聯系和電話轉錄進行豐富的客戶之聲（VOC）分析。Crowley 說：“這實際上為客戶增加了積極的價值，因為客戶接觸會產生學習和見解，而不是將客戶接觸主要視為一種成本。”
除了證明投資回報率的壓力越來越大之外，在調查的其他地方，投資回報率也被認為是企業客戶體驗投資的最大障礙（42%）。其次是尋找預算（38%）和獲得內部及外部利益相關者的支持（35%）。
游戲工作室 Dhruva Star 首席執行官、National Express 前首席客戶體驗官 Vinay Parmar 就如何做到這一點提出了建議，他說：“從根本上說，在技術方面做出錯誤決定的原因是，沒有做足夠的工作來明確你要實現的目標，而且參與對話的人也不對。”
在財務部門工作期間，Parmar 的任務是減少呼叫中心的電話量。最初的分析表明，20% 的電話來自想要查詢余額的客戶，但余額可以通過自助服務查詢。Parmar 的團隊并沒有將余額查詢過程自動化，而是開始詢問來電者為什么不獨立獲取余額信息。結果發現，超過 70% 的詢問與客戶希望更換競爭對手有關。他說：“如果我們實現了自動化，會實現短期目標，但我們也失去了為那些想要離開的客戶做出改變的機會。”
在整個企業界，持續的數字化轉型，使技術在業務和客戶體驗中發揮著越來越大的作用。當被問及云聯絡中心的采用情況時，15% 的受訪者表示他們的企業是云本地企業，19% 的受訪者表示他們已經完全遷移。在另一端，14% 的受訪者表示計劃在未來將聯絡中心遷移到云，而 13% 的受訪者表示還沒有計劃。
當被問及是否運營全渠道傳播中心時，16% 的受訪者表示已全面實施全渠道模式和戰略，比 2023 年增加了 3%。大多數受訪者（35%）表示，他們擁有多渠道模式，但它們之間的聯系仍然是分散的。
Andrade 說，那些渠道連接分散的品牌面臨兩個重大挑戰。“沒有實施全渠道戰略的品牌更容易受到客戶流失的影響。”雖然客戶不得不在不同渠道之間重復信息是令人沮喪的，但真正的損害是聲譽。“這個過程不僅消耗了客戶的時間和耐心，還傳達了一種公司效率低下和雜亂無章的感覺。因此，遇到這種脫節體驗的客戶更有可能不再抱有幻想，轉向競爭對手，尋求更順暢、更有凝聚力的服務體驗。”
然而，如今全渠道的意義已不僅僅是通信：它還是豐富的客戶數據來源，使企業能夠跟蹤和分析所有接觸點的客戶互動，包括網站、移動應用程序、社交媒體、電子郵件、電話以及現場互動。這種整體視圖可以全面了解客戶的旅程，包括偏好、痛點和行為。
“企業可以根據客戶的偏好和行為定制營銷和銷售策略，”Andrade 說。“與多渠道模式相比，這種有針對性的方法能更有效地吸引、轉化和留住客戶。”
從業人員觸手可及的新技術有很多，其中一些有可能顛覆和重寫客戶體驗規則，包括生成式人工智能、旅程編排、數據分析、元宇宙以及增強現實和虛擬現實（AR/VR）。
2024 年，我們首次詢問從業者如何利用七項關鍵客戶關系技術來提高利潤和忠誠度。早期嘗試者在這兩個方面都有所收獲，然而，許多人還沒有接受客戶體驗的高科技未來。
例如，在使用旅程編排技術的企業中，45% 的企業表示忠誠度得到了提升，40% 的企業表示財務狀況得到了改善。然而，有 32% 的企業尚未開始使用這項技術。
TheNTWK 社區體驗負責人 Anna Noakes Schulze 說，客戶體驗通常是在營銷等其他職能部門之后才采用技術的，而在營銷部門，則需要最先進的技術來“以創新的方式抓住客戶的注意力”。她說：“客戶體驗的任務是培養和維護客戶關系，因此自然會采用更傳統、風險更低的方法，而且這些方法已經有了良好的記錄。這些保守的傾向不利于對前沿技術的嘗試，除非是像生成式人工智能這樣的極少數情況，在這些情況下，效率的提高幾乎可以保證投資的正回報。”
盡管 AR/VR 和基于元宇宙的體驗經常引起意見分歧，但它們正日益受到歡迎，零售和 B2B 行業的使用案例也在不斷增加。關于如何利用這些技術吸引客戶，Noakes Schulze 說，客戶體驗專業人員在啟動高科技客戶體驗項目之前，需要解決兩個基本問題：這些技術現在與我們的客戶有多大關系？在未來三到五年內，這些技術與新老客戶的相關性有多大？
她建議說：“如果 AR/VR 和元宇宙等沉浸式技術已經成為客戶與品牌互動方式的重要組成部分，那么現在就應該開始試水，進行迭代循環的小型實驗，并從客戶反饋中學習。如果這些技術對你的客戶來說還不重要，那么請關注那些更具前瞻性的品牌正在做什么，看看能從他們的舉措中學到什么。這將有助于在客戶發出‘時機已到’的信號時，為自己的戰略提供參考。”
生成式人工智能目前正被用于營銷、超個性化、聊天機器人和虛擬助理。在受訪者中，28% 的受訪者表示，通過在客戶體驗中使用生成式人工智能，他們對客戶忠誠度產生了積極影響，而 39% 的受訪者表示，他們對公司利潤產生了積極影響。
Andrade 說：“這些人工智能驅動的虛擬客服有能力理解上下文、推斷意圖并自主解決各種詢問，從而減少了復雜和常規任務中對人工干預的需求。”在后端，生成式人工智能還通過增強決策能力和簡化工作流程來增強組織的能力。“人工智能可以分析客戶互動，建議適當的應對措施，并自動執行重復性任務，使座席人員能夠將精力集中在更復雜的問題和高價值互動上。此外，生成式人工智能還能為座席提供實時指導和輔導，幫助他們駕馭具有挑戰性的情況，并提高他們的績效。”
超個性化的客戶體驗遠不止于稱呼客戶的名字或推薦普通產品；它涉及到根據客戶的瀏覽歷史、購買模式、位置、人口統計甚至當前環境動態調整內容、優惠和推薦。通過提供精確定制的體驗，迎合每位客戶的獨特需求和興趣，生成式人工智能將促進更深層次的聯系，提高參與度，并最終將客戶滿意度和忠誠度提升到前所未有的水平。
盡管人們對人工智能普遍持積極態度，但 65% 的受訪者同意，客戶對人工智能的道德使用以及人工智能在客戶體驗方面的未來發展感到擔憂。
芬蘭 YLE 公司客戶體驗部主管 Jaakko Lempinen 說，要負責任地使用人工智能，企業必須做到透明和協作，還應該讓客戶參與進來，以了解他們的喜好和擔憂。
他說：“透明度至關重要。公司應該公開使用人工智能技術的方式，特別是如何收集、分析和利用數據來改善客戶體驗。這涉及到明確傳達數據收集的目的以及給客戶帶來的好處，確保客戶了解價值交換。”
作為芬蘭的國家廣播公司，YLE 在 2023 年發布了人工智能使用的道德準則及標準，其中規定人類始終要對人工智能的使用負責。Lempinen 建議，所有組織都應向公眾公布其人工智能使用道德準則和標準。
“企業應通過反饋回路讓客戶積極參與人工智能解決方案的開發，讓他們表達自己的關切和偏好。就人工智能及其在客戶體驗中的作用開展對話，有助于為客戶揭開技術的神秘面紗，并建立信任基礎。”
最后，Lempinen 說，企業可以通過促進和倡導全行業的道德標準，來證明自己對負責任的人工智能的承諾。“監管機構、行業團體和其他利益相關者合作，共同塑造人工智能道德應用的未來，不僅能使本組織成為該領域的領導者，還有助于確保人工智能技術的發展能惠及客戶體驗生態系統中的所有利益相關者。”
2024 年，客戶對便利性的需求變得更加重要，對客戶體驗從業者的工作影響從第四位上升到最具影響力的行為。其他方面，對即時服務或配送的期望今年下降了一位，減少支出的影響力從第一名降至第四名。對道德工作條件的意識，以及對可持續或道德產品和品牌的需求，也在優先考慮的名單上下降了。
對于客戶日益增長的便利性需求，Phillips-Lord 表示：“我們需要回歸基本，滿足期望。作為一名顧客，我希望能夠以最快的方式做我想做的事情。這意味著如果我不能在網上做什么，就不要讓我嘗試。讓我去做一件能做到的事。”
Parmar 說：“最重要的是我們的注意力持續時間變短。這其中也存在時間壓力，隨著遠程工作的普及，時間壓力也發生了變化。在疫情之前，人們沒有多少時間來安排事情，但現在，在家工作給了人們更多的時間，而且因為他們更加珍惜時間，所以他們在如何花費時間方面有所選擇。”
今年的榜單中出現了幾種新行為，其中包括對人工智能如何工作或使用客戶數據的認識，以及對更嚴格的數據或通信安全的需求。事實上，55% 的受訪者非常同意數據隱私和安全對客戶越來越重要。很明顯，2024 年的客戶比往年更加精通技術，也更加缺乏時間，這給從業者如何與他們建立聯系帶來了新的挑戰。
Lempinen 表示，要想在這一領域取得成功，企業必須專注于提供無縫、高效和高度個性化的體驗。他表示：“一個很好的口號是‘一點點摩擦就是很大的摩擦’，意思是，哪怕犯錯很小，還是會被客戶舍棄。利用人工智能和數據分析來實時了解客戶的偏好和行為，可以創建量身定制的互動，在個人層面上產生共鳴，最大限度地減少客戶在尋找符合其期望的產品上花費的時間。”
無論是通過消息應用程序、社交媒體還是語音助手，多種整合良好的數字渠道可以確保客戶能夠最方便地與企業互動。Lempinen 說，成功的關鍵在于無縫、數據驅動的管理和流程模式。忠誠度計劃也可以通過獎勵參與和提供折扣以外的價值發揮作用，例如通過獨家體驗或增強服務。
Lempinen 說：“通過認可和珍惜客戶的時間，企業可以培養客戶的忠誠度，鼓勵客戶持續互動。最好的體驗發生在出錯的時候——那正是創造難忘體驗的時刻，也是真正價值所在。”
人工智能驅動的服務在培養和修復忠誠度方面的潛力正在整個組織中得到更廣泛的認可。客戶忠誠度是 2024 年從業人員的十大趨勢之一，也是僅有的兩個與技術沒有直接關系的趨勢之一。在其他調查中，56% 的受訪者強烈同意消費者在不滿意時會更換品牌。
Phillips-Lord 說，要在 2024 年培養客戶的忠誠度，企業還必須滿足客戶對同理心和人性化互動的既定需求。“疫情期間，企業能夠調動同理心和個性化，自那以后，這種程度自然就下降了。但人們喜歡這種體驗。客戶滿意度和情感調查記錄的波動證明了這一趨勢。我認為，企業很快就會意識到，雖然人工智能和自動化是關鍵趨勢，但將這些與個性化結合起來才能真正推動成功體驗。”
圍繞客戶體驗和客戶趨勢的調查數據表明，從業人員正從組織和客戶兩個角度關注人工智能。然而，Pihlaja 認為，從業人員必須開始做好規劃，因為客戶也在使用人工智能處理服務互動。根據 Parmar 的說法，未來已經在這里。“我們開始看到年輕人使用 ChatGPT 來研究他們的消費者權益，并撰寫投訴電子郵件。因此，客服人員已經在與使用人工智能以高效和有效的方式獲得預期結果的客戶打交道。”
除了影響客戶體驗的趨勢、客戶行為和預算之外，組織文化也對以客戶為中心和客戶體驗計劃的成功有著直接影響。大多數企業（55%）表示，他們的客戶體驗戰略首要目標是擴大客戶群。其他首要目標包括提高 NPS/CSAT（45%）和過渡到虛擬或混合聯絡中心模式。
當被直接問及企業客戶體驗的成熟度時，13% 的受訪者表示他們的體驗管理戰略是成熟的，11% 的受訪者表示他們所處的企業文化允許進行更多嘗試。關于團隊如何為客戶體驗從業者不斷變化的角色做好準備，51% 表示，他們在 2023 年對員工進行了軟技能培訓，包括情商、適應能力、同理心和應變能力。
Andrade 說，雖然企業內部已強烈認識到企業客戶體驗的重要性，但在成熟度和與更廣泛的業務目標的戰略一致性方面仍有待改進。“許多組織仍處于制定和實施全面客戶體驗戰略的早期階段，尚未將客戶體驗完全融入其核心運營和決策流程。生成式人工智能帶來的突破可能會啟動投資，并實施更加以客戶為中心的業務模式。”
以客戶為中心的理念離不開對客戶反饋意見的傾聽和回應，但 Gelbrich 認為，反饋數據量的不斷增長正在制造更多的障礙。他說：“如何理解這些數據是一項挑戰，然而，集中精力就能克服這一難題。有時，一個客戶體驗項目的成熟與其說是為了收集更多的反饋，不如說是為了將精力集中在與企業更廣泛的目標和投資領域相一致的少數機會或優先事項上。”
“盡管我們希望為每一位客戶解決疑問，但部門領導需要更清楚地了解他們應在哪些方面分配稀缺資源，以對客戶產生最大影響。當客戶體驗部門幫助企業將有針對性的投資（通常是有限的投資）轉化為客戶看得見、摸得著的改進時，它就是成功或成熟的。”
正如本報告提到的，客戶體驗在現代企業中發揮著至關重要的作用，尤其是通過提供數據，為影響收入、客戶維系甚至員工體驗的關鍵業務決策提供依據。然而，我們的調查數據證實，在證明投資回報率、處理多個項目和優先事項以及了解客戶需求方面，挑戰依然存在。
Gelbrich 說，對于希望改變命運的從業者來說，清晰度是關鍵。“獲得認可的最大機會是使客戶體驗對一線財務指標的影響更加清晰。”他建議從業者從分析單個客戶的留存率和流失率入手，以了解忠誠度下降的原因。
“當你查看成千上萬客戶的調查結果時，很難獲得這種洞察力。但是，從單個客戶的體驗和未來的購買行為入手，可以揭示出客戶離開的關鍵原因。這有助于找到客戶流失的關鍵驅動因素，否則，從整個調查樣本開始可能會忽略這些因素。當你可以將關鍵的體驗投資與這些主題聯系起來，并阻止或減緩客戶流失，你就可以對重復購買和持續收入產生直接影響。”
Mychal 說：“我們有很多機會倡導客戶體驗職能及其對更廣泛業務的價值。我認為，作為從業者，我們有責任教育、建議并展示客戶體驗與整體組織績效的相互聯系。我們需要跨組織和行業進行客戶體驗的交叉傳播——在可能的情況下通過整個供應鏈——以便為客戶體驗創造一個有意義的身份，并最終得到改善；不僅是為了我們的組織，也是為了我們所服務的客戶。”她說，從業者可以通過參與和參加多學科活動，以及以客戶體驗為中心的活動和會議來傳播客戶體驗的重要性。
2024 年，企業客戶體驗的核心目標依然未變：大多數從業者都希望擴大客戶基礎、提高員工技能并向整個組織展示客戶體驗的總體價值。發生變化的是實現這些目標的工具。從業人員越來越多地轉向人工智能，將工作重點放在提高忠誠度上，從而建立數字化客戶服務，如自動化、分析和自助服務。
事實上，從最重要的客戶體驗趨勢到最主要的投資重點，人工智能在 2024 年的調查結果中都占據了重要位置。隨著客戶開始在自己的服務互動中采用生成式人工智能，人工智能甚至被列為客戶行為的主要趨勢。這有可能為雙方帶來前所未有的效率，同時要求一種新的服務設計模式。
與數據分析和旅程編排一樣，生成式人工智能也是幾項新的顛覆性技術之一，調查對象稱這些技術正在為他們的組織帶來成果。在正在使用生成式人工智能的受訪者中，28% 已經看到了客戶忠誠度帶來的好處，39% 表示利潤有所增長。顯然，客戶體驗正處于轉型的風口浪尖。
不過，要想以任何形式成功使用人工智能，企業都必須整理數據并制定政策，以保障負責任地使用人工智能，從而贏得客戶的信任。
Andrade 說：“我們對客戶體驗的現狀充滿希望。生成式人工智能將改變客戶服務的方方面面，幫助企業與客戶建立真正的聯系，培養忠誠度、宣傳和共同發展。有了生成式人工智能，客戶體驗就不僅僅是一種戰略，而是一種變革力量，每一次互動都會給客戶和品牌留下持久、積極的印記。”
盡管如此，新技術并沒有消除舊的挑戰。相互競爭的優先事項和不斷縮減的預算仍然是所有市場的從業人員最關心的問題。雖然這在很大程度上解釋了今年的調查結果對自動化的關注，但要克服這些挑戰，還有賴于提高對客戶體驗作為關鍵業務驅動力的認識。正如 Gelbrich 所說，當客戶體驗職能部門能夠幫助企業將目標投資轉化為客戶看得見、摸得著的改進時，它就取得了成功。
原文地址：
https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/global-state-of-cx-customer-experience
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