2024-12-12 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
從利用現(xiàn)有技術(shù)到構(gòu)建定制模型，企業(yè)正在大舉進(jìn)入人工智能（AI）領(lǐng)域。AI 正在成為一股變革力量，它重新定義了客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并開創(chuàng)了個(gè)性化、主動(dòng)和高效對(duì)話的新時(shí)代。
然而，人們對(duì)人工智能的期望很高。像 ChatGPT 這樣的工具帶來了一種期望，即團(tuán)隊(duì)只需“快速”復(fù)制體驗(yàn)即可。但是，在特定環(huán)境下看似毫不費(fèi)力的 AI，一旦應(yīng)用到不同的業(yè)務(wù)、用例和數(shù)據(jù)安全需求中，就會(huì)變得異常復(fù)雜。在如何從這項(xiàng)令人興奮的技術(shù)中獲益的問題上，有許多挑戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致不切實(shí)際的期望。有趣的是，這是歷史上為數(shù)不多的幾次技術(shù)進(jìn)步超過實(shí)際應(yīng)用的情況，企業(yè)需要得到幫助，以最有利于自身和客戶的方式駕馭這項(xiàng)新技術(shù)。
那么，答案是什么？我們?nèi)绾卧趯W(xué)習(xí)曲線和前進(jìn)需求之間取得平衡？好消息是，AI 的潛力非常巨大，不容等待或忽視。AI 能夠改變各行各業(yè)的許多業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化客戶旅程也不例外。
品牌正在尋求與客戶建立有意義的聯(lián)系，而客戶也在期待來自品牌的個(gè)性化互動(dòng)。AI 以這種方式增強(qiáng)互動(dòng)的潛力巨大。AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化可使品牌大規(guī)模提供高度個(gè)性化的解決方案，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本。因此，企業(yè)正競(jìng)相在其數(shù)字渠道中為客戶、合作伙伴和員工采用 AI。
事實(shí)上，我們的調(diào)查揭示了全球品牌如何利用 AI 進(jìn)行客戶溝通：
客戶已經(jīng)注意到了這一點(diǎn)。在一項(xiàng)代際信息趨勢(shì)調(diào)查中，我們?cè)儐柫巳蚩蛻魧?duì)品牌使用 AI 構(gòu)建會(huì)話體驗(yàn)的看法：
這對(duì)品牌意味著什么？它們必須努力了解客戶的需求和痛點(diǎn)，這樣才能從 AI 的機(jī)遇中適當(dāng)受益。品牌不應(yīng)急于完全依賴 AI 聊天機(jī)器人，而應(yīng)提供一個(gè)戰(zhàn)略性的、全面的解決方案，以取悅所有受眾。關(guān)鍵是，客戶需要對(duì)話體驗(yàn)——無論是 AI 機(jī)器人還是人類客服。
而在對(duì)話體驗(yàn)方面，AI 的市場(chǎng)潛力是毋庸置疑的，這得益于強(qiáng)大的研究和大量的投資。數(shù)據(jù)描繪了一幅令人信服的圖景：IDC 的研究表明，AI 可以提高客戶滿意度，減少客戶流失，并通過增強(qiáng)體驗(yàn)促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展。預(yù)計(jì)到 2028 年，全球 AI 支出將達(dá)到 6320 億美元。
對(duì)話式商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)是與 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)高度相關(guān)的領(lǐng)域，其市場(chǎng)規(guī)模巨大且增長(zhǎng)迅速，彰顯了潛在的價(jià)值主張：
雖然針對(duì)客戶體驗(yàn)的具體投資數(shù)字仍在不斷變化，但總體情況表明，客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的 AI 機(jī)遇巨大，現(xiàn)在正是采取行動(dòng)的時(shí)候。
AI 的機(jī)遇存在于整個(gè)客戶旅程中。關(guān)鍵是要找到正確的使用案例，在營(yíng)銷、銷售和支持互動(dòng)中實(shí)施對(duì)話式 AI 互動(dòng)，以提高客戶忠誠(chéng)度，從而增加收入。
1. 建議出價(jià)
2. 數(shù)字營(yíng)銷助理
客戶數(shù)據(jù)是預(yù)測(cè)行為和個(gè)性化營(yíng)銷的關(guān)鍵。品牌可以利用 AI 來分析數(shù)據(jù)和細(xì)分受眾，從而準(zhǔn)確定位正確的客戶，在正確的時(shí)間發(fā)送相關(guān)的優(yōu)惠信息。AI 可以幫助品牌預(yù)測(cè)客戶的行為，如客戶流失的可能性，從而使品牌能夠通過優(yōu)惠和促銷活動(dòng)重新吸引正確的客戶。93% 的受訪客戶同意，他們更愿意從發(fā)送個(gè)性化和相關(guān)信息的品牌購(gòu)買產(chǎn)品。
1. 數(shù)字銷售助理
2. 購(gòu)買和轉(zhuǎn)化
為了提升客戶體驗(yàn)，請(qǐng)考慮通過 AI 驅(qū)動(dòng)的數(shù)字渠道實(shí)現(xiàn)整個(gè)購(gòu)買流程。這樣就可以讓客戶參與進(jìn)來，提供即時(shí)支持，并讓他們?cè)谝粋€(gè)地方無縫地探索你的產(chǎn)品。通過整合 AI，你可以創(chuàng)建一個(gè)更有凝聚力、反應(yīng)迅速、以客戶為中心的數(shù)字體驗(yàn)，滿足他們?cè)诼贸讨忻恳徊降男枨蟆?/p>
1. 客戶支持助理
2. 移交給人工客服
語音仍然是許多客戶的首選渠道，AI 語音助手可以通過電話提供類似人機(jī)對(duì)話的互動(dòng)，并通過熟悉可靠的渠道提高客戶支持的可及性。這些語音機(jī)器人可同時(shí)處理多個(gè)客戶詢問，讓座席人員專注于復(fù)雜的詢問，從而減輕呼叫中心的負(fù)擔(dān)。41% 的受訪客戶在與品牌溝通時(shí)更喜歡語音渠道。
雖然 AI 在徹底改變數(shù)字化客戶旅程方面潛力巨大，但它也面臨著一些挑戰(zhàn)。
隱私問題：AI 系統(tǒng)通常依賴于大量數(shù)據(jù)，這引發(fā)了人們對(duì)隱私侵犯和數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂。企業(yè)和供應(yīng)商必須確保負(fù)責(zé)任地管理和控制對(duì)這些數(shù)據(jù)的訪問，并采用企業(yè)級(jí)控制來防止未經(jīng)授權(quán)的訪問。
偏見、公平和幻覺：任何 AI 系統(tǒng)的衍生輸出都與其輸入的訓(xùn)練數(shù)據(jù)直接相關(guān)。在某些情況下，這可能導(dǎo)致不公平或歧視性的結(jié)果。在其他情況下，它還會(huì)導(dǎo)致幻覺。必須注意確保 AI 模型使用一組平衡的輸入數(shù)據(jù)。
聲譽(yù)和透明度：隨著 AI 越來越多地融入到客戶互動(dòng)中，品牌面臨著合乎道德、公正和透明的挑戰(zhàn)，以保持信任和品牌聲譽(yù)。
為解決以上挑戰(zhàn)，企業(yè)需要確保負(fù)責(zé)任的 AI 開發(fā)流程，與公司的價(jià)值觀保持一致。同時(shí)需要專業(yè)的 AI 專家，保護(hù)聊天機(jī)器人不產(chǎn)生幻覺，從而保護(hù)品牌聲譽(yù)。透明、可靠的 AI 才能夠促進(jìn)真正的聯(lián)系和積極的品牌體驗(yàn)。選擇合適的合作伙伴需要對(duì)其專業(yè)知識(shí)、可擴(kuò)展性以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估。
AI 驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)重新定義了客戶希望的交流方式，具有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開始利用生成式 AI 進(jìn)行創(chuàng)新，保持超越客戶期望，提供他們想要的服務(wù)。通過啟用對(duì)話式 AI 解決方案，我們今天提供的用例可以讓企業(yè)獲得巨大收益，包括降低成本、提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。
原文地址：
https://www.infobip.com/downloads/crafting-exceptional-ai-powered-experiences
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