2024-03-14 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
我們調查了 4000 多名消費者，剖析了消費者的溝通偏好、他們認為公司表現不佳的地方、他們對人工智能（Al）等新興技術的期望等。本報告仔細研究了各行業消費者對當今溝通體驗的感受，探討了希望改善客戶體驗和溝通的公司需要考慮的一些必要因素。我們的研究在探討不足之處的同時，也審視了現代客戶體驗中哪些因素表現良好。
企業未能提供令人滿意的客戶體驗。消費者的不滿并非新趨勢：我們的年度調查發現，自 2019 年以來，認為公司需要改善客戶體驗的消費者比例翻了一番，今年達到 70%。
客戶情緒通常會受到溝通體驗的影響，包括內容、場景和渠道。消費者希望他們的溝通偏好得到尊重，但我們的研究表明，企業還沒有完全做到這一點，目前的做法往往會造成不理想的體驗。
“溝通要簡潔明了。還有，在發布前要對真實用戶進行測試。”
“提高數字化使用率，改進定制功能。”
“讓他們的工作更加透明。”
“要清晰、簡潔、連貫、準確。”
盡管各行各業都有改進的余地，但事實證明，有些行業在提供理想的客戶體驗方面比其他行業做得更好。
溝通體驗的質量因行業而異。當被問及哪些行業的溝通方式“容易理解”時，受訪者的看法如下。在溝通良好的前三大行業（銀行、信用卡和公用事業）中，客戶的定性反饋是積極的。
盡管溝通非常重要，但卻常常令人困惑。我們的研究顯示，在特定行業中，相當一部分消費者認為溝通“非常混亂”。
公司需要投入更多精力來明確信息傳遞。事實上，60% 的受訪者希望從不同公司收到的賬單和對賬單具有相似的外觀和感覺，以便于查找信息。通過多種渠道向大量受眾提供清晰、個性化的通信是一項挑戰。為滿足消費者對通信體驗的期望，企業應評估其全渠道能力。
溝通方式正在走向數字化，但不是那么容易。很明顯，許多消費者都希望實現數字化，但他們并不總是能夠做到。我們的研究顯示，在純數字通信方面存在持續的差距。
總體而言，54% 的消費者希望以無紙化方式保存重要文件。然而，只有 46% 的人收到的是數字文件。這表明需要更集中、更有效的偏好管理。
34% 的受訪者指出，盡管同意實現無紙化，但公司仍向他們發送紙質文件。另有 11% 的消費者表示，他們的供應商中至少有一家不提供無紙化選項。90% 的消費者認為，公司必須尊重他們首選的通信方式。但只有 31% 的消費者認為公司在這方面做得很好。
當溝通和整體體驗達不到預期時，消費者就會尋求改變。62% 的受訪者經歷了糟糕的體驗或溝通后失去了對公司的信任。有 45% 的人在某家公司的個性化體驗做得很差之后，完全停止了與該公司的業務往來。
很明顯，消費者不會滿足。公司需要確保客戶體驗和溝通是個性化的、易于理解的，并能按照客戶的要求提供。如果做得好，47% 的受訪者愿意花更多錢來獲得更好的體驗和服務。
目前的客戶體驗工作并沒有給消費者留下深刻印象，但明智地采用新技術可以幫助企業發出創新信號，并改善產品。
生成式人工智能（GenAI）工具已在消費者中廣泛使用。那些緊隨其后并將人工智能整合到其產品中的公司將被視為創新者，并能盡早利用這項必將普及的技術。
人工智能的力量一直是科技界討論最多的話題之一，而 GenAI 工具在企業和消費者中的吸引力正以 40% 的速度增長。年輕一代在 GenAI 用戶中的比例尤其高。
消費者主要將 GenAI 用于“信息和建議”以及“學習和教育”，但許多人也報告了一系列其他用途，這突顯了這些工具潛在的靈活性。
另一方面，人工智能引發了一些擔憂，但負責任的實施可以緩解這些擔憂。人工智能是一項極其強大的新技術，其顛覆性的潛力是巨大的。自然，許多消費者表達了某種程度的恐慌。
消費者的保留意見不應阻止公司采用 GenAI。相反，這些觀點為企業如何更好地利用新技術提供了重要啟示。根據消費者的調查反饋，負責任的人工智能整合主要包括三方面：透明度、安全性和保持人情味。
82% 的受訪者希望公司對用戶數據的計劃保持透明。鑒于目前人們對人工智能和個人數據的擔憂，公司的透明度對建立信任大有裨益。
除了透明度和安全性，消費者總是會回到人與人之間的互動，而人工智能很難復制這種互動。事實上，82% 的消費者表示，當問題出現時，他們更愿意與人交流。
企業認識到了人工智能的潛在價值，但在對待這項技術時仍持謹慎態度。雖然有 61% 的公司投資了 GenAI ，但只有 4% 的公司進行了大規模投資，23% 的公司有適度投資。預計企業將繼續探索和投資基于人工智能的工具，尤其是當考慮到消費者對人工智能的使用不斷增加時。
消費者的數據和隱私理應得到尊重。對隱私的關注不僅僅局限于人工智能。77% 的消費者希望有更多的立法來提高保護和控制公司使用個人數據的能力。
另有 64% 的消費者更愿意與數字安全措施先進的公司進行數字互動，如 Face ID 和 PIN 碼驗證。此外，42% 的消費者因擔心個人數據而不與公司進行在線互動。
60% 的消費者表示，從公司收到的溝通有助于他們判斷公司的創新水平。當前復雜的溝通方式肯定不能說明公司是創新的。
許多公司在整合被消費者廣泛使用和接受的技術方面進展緩慢，比如二維碼、短信和應用程序。60% 的消費者表示，如果二維碼鏈接到額外的信息，他們會掃描二維碼——這對于那些希望削減溝通冗余、在印刷品之外建立數字橋梁的公司來說，是一種潛在的有價值的策略。這一數字高于 2023 年的 57% 和 2022 年的 40%。
每個消費者都是不同的。他們希望自己的體驗能反映出這一點。這意味著要在精心設計的全方位渠道環境中提供相關信息，而不是提供不必要和不相關的信息。
以投資行業為例。71% 的消費者希望收到更個性化的投資信息摘要，而不是單獨的報表、確認函或其他監管信息。
34% 的消費者希望與他們做生意的公司能夠發送個性化的、相關的溝通信息，而 37% 希望公司能夠根據客戶的預期需求改善通信的時機和相關性。
44% 的消費者認為“簡化我與公司做生意的方式（例如，預填充表格，通知我下一步，提供數字簽名等）”非常重要，但只有 26% 認為公司在這方面做得很好。
溝通是客戶體驗的驅動力。客戶需要更清晰、更簡單的溝通方式，并與所選的渠道偏好相匹配。
消費者更喜歡定制的信息，而不是在頻繁的通信中篩選那些可能與他們相關，也可能無關的信息。事實證明，對于那些沒有使用先進通信解決方案或集中式偏好管理工具的公司來說，要大規模地實現這一點非常困難。
溝通需要更好：使用簡單、清晰的語言，并以客戶喜歡的形式提供信息——這一直是一個問題。
人工智能是一種用途極為廣泛的工具，它將極大地推動任何特定業務流程的各個部分。不過，越來越依賴這種技術也會帶來一些問題。
確保你的公司致力于數據安全，并對相關實踐保持透明，這將有助于減輕消費者對人工智能工具的猶豫。此外，還需要優先考慮人工智能在通信中的使用案例，同時平衡客戶對人工互動的需求。
原文地址：
https://www.broadridge.com/report/brcc/2024-cx-and-communications-consumer-insights
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