2022-04-07 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
向數字化的過渡不僅意味著便利和效率——它更導致了對客戶體驗的更高期望。消費者的收件箱、智能手機被相關的公司優惠、聲明和其他通知淹沒了。這種信息的泛濫讓公司很難從其他公司中脫穎而出，而對消費者來說，信息洪流可能會讓人不知所措，讓人困惑——從而導致糟糕的客戶體驗。
2022 年，我們對 3025 名 18 歲以上的美國和加拿大居民進行了綜合調查，研究表明，消費者正在嘗試數字體驗；然而，在渠道偏好、個性化、數據安全和透明度方面，他們的期望值有所上升。雖然技術正在提高定制消費者接觸點的能力，但企業不能忽視對簡單、清晰和相關溝通的需求。
新常態開始生根發芽。在過去的一年里顯示了對數字體驗的持續承諾：
隨著消費者不斷嘗試與公司進行數字互動，你需要確保你的客戶體驗已經準備好讓他們參與進來。
客戶體驗的領先者們正在提高客戶期望的標準。沒有優先考慮客戶體驗的公司正在進一步落后，因為客戶在獲得每一次積極體驗后，都會期待更多。
65% 的消費者同意，大多數公司需要改善他們提供的客戶體驗，比去年的 59% 和 2019 年的 35% 有所上升。
建議
投資于客戶體驗的公司和沒有投資的公司之間的差距正在拉大。落后的公司需要齊心協力縮小差距，否則就太晚了。
良好的體驗能創造更多滿意的客戶。77% 的消費者表示，他們會在提供良好客戶體驗的公司消費更多。
“讓我更容易訪問我的帳戶、付款歷史記錄、賬單、選項等！”
“更多創新，更多便利。”
“不斷創新，讓客戶體驗更好。”
建議
為了從滿意、參與的消費者那里獲得更多收入，公司必須首先提升他們提供的體驗。超過一半的消費者要求在溝通和體驗的所有領域都有所改善。
有哪些問題需要解決？消費者指出這四個方面。
“讓聯系幫助支持變得更容易。”
“不要詢問我已經提供的信息，或不斷要求我更新……”
“要么修復應用，要么廢除它。”
建議
提供良好的客戶體驗需要一個不斷發展的 360 度戰略，使客戶在任何時候都能以他們喜歡的方式參與。這樣做將提高參與度、客戶滿意度和收入。
當客戶從一個渠道過渡到另一個渠道時，每個渠道的良好體驗會給他們帶來信心。保持一個強化的全渠道溝通策略對于保持客戶參與度至關重要。
“我有書面交流……這是除了面對面或電話之外我想要交流的唯一方式。”
“我在網上生活，所以一切東西都應該在線，盡管紙質文件有利于存儲。”
“我更希望我們在網上和印刷品上進行更頻繁的交流。”
企業領導力洞察
為什么向數字轉型至關重要？簡言之，它有助于提高收入和盈利能力。在我們 2022 年的調查中，71% 被歸類為數字轉型領先者的公司報告稱，由于數字轉型和下一代技術，收入有所增加，而非領先者只有 46%。
此外，51% 的領先者表示盈利能力有所提高，而非領先者的這一比例僅為 43%。這一差距預計將在兩年內擴大到領先者的 66% 和非領先者的 51%。
在不同的渠道和設備上提供一致的、高質量的客戶體驗至關重要——在客戶從一個渠道過渡到下一個渠道的過程中培養他們的信心。
實現向數字的轉變，這不僅僅是一個提供數字通信的問題；它是關于創造推動數字行為和互動的體驗。
在過去一年里，78% 的 Z 世代和 83% 的千禧一代改用了無紙化票據，而嬰兒潮一代的這一比例為 54%。
客戶體驗領導者認識到，這不僅僅是讓客戶走向數字化——尤其是冒著脫離接觸的風險。67% 的消費者同意，他們更愿意在電子郵件中直接獲得關鍵賬單或報表信息的互動摘要，而不是被轉到公司的網站。
為了追求更好的數字體驗，消費者正在接受那些專注于讓溝通更簡單、更有針對性的新技術。對于大多數千禧一代（74%）來說尤其如此。
企業領導力洞察
企業正在朝著數字化的未來前進。在我們 2022 年的調查中，73% 被歸類為領先者的公司正處于從紙張向數字通信轉變的高級實施階段，71% 的領先者正處于提供跨設備的無縫、全渠道客戶體驗的高級實施階段。
領先者和非領先者都期望在未來兩年內增加用于數字化轉型的整體年度 IT 預算，領先者從 9% 增加到 12%，非領先者從 12% 增加到 14%。
個性化和定制有助于推動向數字化的轉變。與消費者建立數字關系，可以創造大量的數據驅動的機會，但對消費者來說有什么好處？
他們想要——也期望——溝通方式能為他們的需求量身定做。
建議
不同世代人群中的大部分都喜歡基于公司對他們個人的了解而提供的個性化體驗。公司必須把握好分寸，在通過個性化來提高用戶參與度的同時，不窺探過多的個人細節而超越客戶關系。
考慮到這一點，公司應該分享他們的數據安全措施，并邀請客戶利用更個性化的體驗。
在各代人群中，超過 40% 的消費者認為「通俗易懂的語言」、「相關的內容」和「重要信息總結」這三個方面對公司如何與他們溝通很重要。
“在一個集中的地方以摘要的形式匯總所有的通信。”
“不要一遍又一遍地問同樣的信息。”
“更多的推送通知，更少的普通郵件。”
“保持策略性和一致性：和所有人一樣，我只看關鍵詞。”
建議
無論是印刷品還是數字通信，在你的溝通中找到合適的頻率，可以幫助客戶在你確實需要他們互動時保持參與。讓他們更容易做到這一點就好。
對年輕一代來說重要的是互動。76% 的 Z 世代和 82% 的千禧一代認為可定制的數字通信很重要。
建議
消費者想要被傾聽，這對于年輕一代來說尤其如此。他們的忠誠是建立在關系基礎上的，因為他們尋找證據，證明公司了解如何與他們溝通，同時認識到什么對他們消費或投資很重要。
49% 的 Z 世代和 55% 的千禧一代表示他們愿意分享個人信息來提升客戶體驗。
建議
隨著財富通過繼承和收入增加而開始轉移，Z 世代和千禧一代的消費能力在未來幾年將大大增加。公司將需要為他們的業務競爭，這意味著根據他們的喜好定制通信。增強的數字體驗將在吸引這些消費者方面發揮關鍵作用。
近四分之三（超過 74%）的 Z 世代和千禧一代消費者表示，他們對公司使用簡短的信息視頻感興趣。作為一種溝通方式，這種視頻對他們來說是個性化的。
作為消費者，這些年輕一代正在優先考慮環境、社會和治理（ESG）問題。絕大多數 Z 世代（93%）和千禧一代（87%）表示，投資于強大 ESG 戰略的公司非常重要。
有效的溝通策略需要量身定制的方法。它不僅表明你知道什么與你的客戶相關，還表明你在傾聽他們的意見——這是年輕一代的期望。
改善個人數據安全，是客戶進行數字參與的重要第一步。隨著公司推出新的數字身份識別產品和生物識別技術，以及“疫苗護照”的推出，數字身份在社會中的作用正在變得更加突出。
54% 的消費者指出，數字身份安全措施的進步正在幫助他們更放心地與公司進行數字互動。
數字身份安全措施的進展包括面部識別（Face ID）和兩步認證，如通過電子郵件或短信發送 PIN 碼。這些措施在我們的日常生活中逐漸普及，消費者越來越喜歡以數字方式與公司接觸。
另一方面，不保護客戶數據會帶來風險。69% 的消費者表示，他們會避開最近因客戶信息遭到黑客攻擊而登上新聞的公司。
建議
60% 的消費者追求的改進數字體驗的一個關鍵部分是無縫和安全的交易。消費者重視他們的隱私和安全。展示你的數字體驗如何在這兩個領域投資，以贏得并保持他們的信任。
客戶希望在所有渠道進行簡單、簡明和相關的溝通。創造有吸引力的、個性化的、全渠道的客戶體驗仍然是每個客戶體驗領導者的目標。
自疫情開始以來，與消費者溝通和互動的傳統方式受到了挑戰、重新構想和改變——可能是一種永久性的改變。數字技術使這種加速的演變變得更容易，適應性更強。
為了幫助滿足消費者的偏好并改善溝通體驗，以下是你今天可以采取的行動。
原文地址：
https://www.broadridge.com/customer-communications/report/communications-cx-2022
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