Hiver：AI 與 人類 —— 2024 客戶服務的未來

2024-12-05 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

前言

人工智能（AI）近年來發展迅速。它在包括客戶支持在內的各個部門都有顯著的影響。關于 AI 在客戶服務中的作用，人們一直在爭論：AI 是會取代客戶服務人員，還是會成為賦予他們權力的有價值的工具？

為了更深入地了解這個話題，我們聯系了美國 500 多名客戶服務和支持專業人士。他們每天都直接或間接地與客戶打交道。我們向他們詢問了 AI 在客戶支持中日益重要的作用。

以下是本次調查的核心發現：

• 50% 的受訪者期望 AI 與人類一起工作。
• 50% 的受訪者看到了 AI 在客戶服務和支持方面的好處。
• 44% 的受訪者認為 AI 在解決客戶詢問方面相當準確。
• 40% 的受訪者目睹了 AI 自主決策，這引發了道德倫理方面的擔憂。

43% 的組織正在或打算使用 AI 來改善客戶服務

人工智能不僅是一種轉瞬即逝的趨勢，更是一種戰略轉變。隨著客戶尋求即時解決方案，公司正轉向 AI 來滿足這些期望。43% 的公司正在評估 AI 工具或已經進行了一些投資。

57% 的客戶服務支持專業人員不知道他們公司的 AI 計劃。這表明許多公司需要在這方面提高可見性和透明度。

59% 的公司在客戶支持中優先考慮“以人為本”的戰略

雖然 AI 在客戶服務方面的作用越來越大，但人與人之間的聯系也有真正的價值。客服代表擁有根據具體情況解決問題的技能，能更好地與客戶共鳴。59% 的客服支持專家更喜歡人工優先，即以人為本的方式。

一些公司正在將 AI 的效率與人類接觸相結合。59% 的公司正在創建混合客戶服務模式。考慮到 AI 投資的上升趨勢，未來幾年這樣做的公司比例可能會增加。AI 處理簡單或常規的問題，而客戶服務人員處理更復雜的問題。

26% 的專業人員贊賞 AI 的自動化重復性任務

AI 在客戶支持方面有哪些實際優勢？專業人士認為，最大的好處是能夠將重復性工作自動化，如標記查詢或將投訴分配給正確的服務支持人員。60% 的客服專業人員認為 AI 很有價值。

除了自動執行日常任務外，AI 在預測客戶行為方面也極為有效。另一項有用的功能是推薦引擎。客戶支持中的推薦引擎可用于根據客戶的問題或疑問向其推薦相關的幫助文章。22% 的客服專業人士看重 AI 預測客戶行為的能力，12% 認為推薦引擎能帶來好處。

44% 的客服專家認為 AI 在處理客戶查詢方面相當準確

44% 的支持專業人員認為，AI 能準確解決客戶的疑問。

AI 擅長處理常規、重復和具有明確模式的客戶支持查詢，例如：

• 常見問題：AI 可以快速準確地回答有關產品功能、定價或政策的常見問題。
• 訂單跟蹤：客戶經常會詢問訂單的狀態和位置，而 AI 可以輕松提供實時更新。
• 預約安排：AI 驅動的聊天機器人可以幫助客戶預約、發送確認信息等。

不過，AI 的能力也有局限性。AI 可能難以解決高度復雜的問題，這些問題需要人類的判斷、同理心或創造性。這表明混合方法效果最好——AI 處理基本查詢，人工客服介入處理更復雜的問題。

42% 的專業人士認為，AI 通常需要人類的幫助才能提供準確的答案。

52% 的客服專家指出，客戶喜歡“只由人工”解決他們的問題

客戶支持對任何企業來說都是至關重要的一部分，而由誰來提供客戶支持——人類、AI 或兩者兼而有之——則會產生很大的不同。

人與人之間的聯系對客戶非常重要。他們非常欣賞客服人員的同理心和耐心。但與此同時，他們也欣賞 AI 在解決他們的疑問時所表現出的速度和效率。

專業人員注意到客戶在接受幫助時的主要偏好：52% 的客戶選擇只與人類客服交談。52% 的客戶更喜歡人工客服和 AI 的結合。

58% 的客服專家強烈呼吁在使用 AI 工具時向客戶全面披露信息

隨著 AI 在客戶服務支持領域的日益普及，透明度問題也隨之而來。是否應該告知客戶，他們是在與機器互動？58% 的專業人士認為，公司全面披露信息至關重要。

以下是透明度至關重要的原因：

• 透明度可以建立信任。當客戶知道他們是在與 AI 交互時，就會產生明確的期望。
• 當客戶知道 AI 參與其中時，他們就不會期望得到人類般的同理心。這就設定了正確的期望。
• 透明的 AI 互動可以讓客戶對其表現提供具體反饋。這些反饋對于完善 AI 系統非常寶貴。

40% 的支持人員擔心 AI 的獨立決策

AI 以數據為基礎。它從數據中學習，從而更好地幫助客戶。但誰擁有這些數據？這些數據是否得到了負責任的處理？31% 的人擔心 AI 會無意中獲取客戶數據。

受訪專家擔心，缺乏人類直覺和同理心的 AI 可能無法理解客戶的情感需求。他們（28%）還對 AI 收集客戶數據的類型和程度提出質疑。

是的，AI 工具需要處理大量數據才能變得更加智能。但是，如果操作不當，在未經同意的情況下收集數據可能會侵犯客戶隱私，并給公司帶來法律問題。

50% 的客服專家認為未來 AI 與人類將攜手合作

那么，客戶服務支持的未來會是什么樣子呢？它會被越來越多的 AI 工具所主導嗎？或者 AI 的流行只是一個階段？50% 的專家認為，AI 將與人類客服一起工作。

我們認為，AI 是來提供幫助的，而不是來取代工作的。事實上，公司應該幫助他們的客服支持團隊學習使用 AI，以便更好地開展工作。他們應該：

• 培養一種協作式的工作文化，讓客服人員和 AI 系統優勢互補。
• 建立一個反饋循環，讓客服人員對 AI 生成的內容提供意見。這種迭代過程有助于 AI 不斷改進。
• 為客服人員提供使用 AI 的詳細培訓，使他們能夠自信地將自己的技能與 AI 技術相結合，更好地幫助客戶。

60% 的專業人員需要培訓才能提供基于 AI 的客戶支持

雖然企業熱衷于在客戶支持中利用 AI，但卻沒有對員工進行培訓。60% 的客服支持專業人員沒有接受過任何正規的 AI 培訓。

對客服人員進行 AI 培訓非常重要，因為：

• 經過良好培訓的客服人員可以提供更快、更有針對性的支持。
• 它使客服人員能夠自信地向客戶解釋 AI 的決定，建立信任和透明度。
• 他們可以利用基于 AI 的洞察力來了解客戶的真正需求，從而提供更具體的幫助。
• 隨著技術的變化，經過培訓的客服人員可以跟上并適應幫助客戶的新方式。

55% 的客服代表能夠獨立掌握客戶服務領域最新的 AI 趨勢

客服專業人員依靠不同的來源來了解最新的 AI 發展。這可以是在線課程、教程、行業新聞、參加網絡研討會，甚至是嘗試新工具。在最新的 AI 發展方面，55% 的客服專業人員是自學的。

27% 的服務支持專家正在向同行學習使用 AI。這一群體重視同行/同事帶來的思想和經驗的多樣性。

以下是公司在培訓員工使用 AI 工具提供支持方面可以采取的措施：

• 從基礎課程開始，幫助客服人員熟悉支持軟件中的 AI 功能，如使用聊天機器人或搜索知識庫。
• 建立一個精心策劃的學習材料知識中心，支持客服人員自學，確保他們能夠輕松獲取有關客戶服務領域 AI 的最新可靠信息。
• 在 Slack/Teams 等協作工具上創建內部論壇或專用頻道，讓客服人員分享他們對 AI 工具的見解和經驗。

結論

我們的調查顯示，人工智能正日益成為客戶服務和支持不可或缺的一部分。與此同時，客戶服務專業人員也提醒我們，沒有什么能比得上只有人類才能提供的個性化服務。

同樣重要的是，公司需要為員工提供更好的 AI 支持工具培訓。除非持續進行培訓，否則很難正確利用 AI。

但從所有的主要發現來看，最大的收獲是，我們正在走向這樣一個未來：技術和人類客服人員共同努力，讓客戶感到被重視和被理解。

原文地址：

https://hiverhq.com/ai-vs-human-customer-support

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