2018-09-10 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 譯者注：著名管理顧問公司凱捷咨詢（Capgemini）最近發(fā)布了名為《以人工智能贏得客戶青睞的秘訣：與人類智能相結(jié)合》的報告，報告分析了消費者對人工智能的體驗和期待，以及企業(yè)在考慮部署人工智能時的一些問題。我們經(jīng)過綜合編譯，分享給大家。]
消費者與企業(yè)的互動方式正在發(fā)生戲劇性的變化。企業(yè)和組織使用人工智能（AI）技術(shù)來實現(xiàn)一系列業(yè)務(wù)目標，例如：影響銷售、促進運營、推動顧客參與和產(chǎn)生洞察力。為了特別了解人工智能對顧客體驗的影響，我們在全球范圍內(nèi)進行了這項跨領(lǐng)域的研究，以探索消費者如何看待 AI，以及他們認為哪些交互可以由人類，哪些可以由 AI，哪些可以由人類和 AI 結(jié)合起來進行。
我們的研究顯示，消費者對 AI 已不再陌生，近 3/4 的消費者（73%）表示他們曾使用 AI 平臺與企業(yè)互動。其中，69% 的消費者在使用 AI 服務(wù)后，對其帶來的體驗表示滿意。
55% 的消費者更喜歡由 AI 與人工服務(wù)相結(jié)合帶來的互動體驗，也有 64% 的消費者表示希望 AI 能夠被賦予更多類人屬性。這將不僅使企業(yè)聲譽大幅增值，也能推動近一半消費者（48%）大幅增加消費支出。然而，許多企業(yè)在試圖通過 AI 技術(shù)提升顧客體驗（CX）的過程中，未能將消費者痛點和偏好納入考量。
AI 使用的舒適感逐步增強，消費者越來越希望看到 AI 能夠具備更多與人類相似的功能屬性。在了解 AI 的消費者中，有 63% 表示享受 AI 帶來的全天候便捷服務(wù)，并認為 AI 使消費者在與企業(yè)互動時獲得了更大主導(dǎo)性。超過 3/5 的消費者（62%）對 AI 擁有類人智能持積極態(tài)度。將近一半的消費者（49%）表示，如果企業(yè)能夠提供更加人性化的 AI 互動體驗，那么他們將更愿意與該企業(yè)打交道。這種傾向并未受到代際影響。雖然年齡（ 18 到55+歲）之間存在差距，年輕人更傾向于 AI 主導(dǎo)的互動，但是差別并不大。各年齡層消費者均表示更傾向于由 AI 與人工服務(wù)相結(jié)合帶來的互動體驗。
然而，消費者對 AI 的接受程度似乎只局限于語音和互動體驗，并不愿意看到 AI 具有類人實體。雖然消費者十分希望 AI 擁有與人類相似的聲音（62%）并具有理解人類情緒的能力（57%），但為 AI 賦予實體特征卻讓人有些不寒而栗。超過一半的消費者（52%）對 AI 擁有類人外形感到不安。
值得注意的是，消費者通常不喜歡純 AI 引導(dǎo)的互動。55% 的消費者更喜歡 AI 與人工服務(wù)相結(jié)合，還有 30% 的消費者更喜歡和真人交流。在處理高度重視的產(chǎn)品和服務(wù)時，這些差異會加劇。47% 的消費者喜歡 AI 與人工的混合，45% 的消費者更喜歡與人互動。報告還發(fā)現(xiàn)有 2/3 的消費者（66%）希望企業(yè)能夠告知他們正在與 AI 進行互動。
盡管消費者對 AI 提供的體驗表示歡迎，但相比之下，企業(yè)還是更加關(guān)注傳統(tǒng)衡量指標。62% 的企業(yè)更加關(guān)注成本，59% 的企業(yè)將投資回報率（ROI）作為推行 AI 技術(shù)最重要的因素。只有 7% 的企業(yè)將解決已知顧客痛點作為推行 AI 支持的重要因素。
調(diào)查顯示，有 38% 的消費者在享受到 AI 提供的優(yōu)質(zhì)互動體驗后購買了更多產(chǎn)品，有 1/4 的消費者的消費支出增加近 10%。AI 提供的互動體驗?zāi)軌蛱岣呦M者對企業(yè)的忠誠度和信任感。但是，企業(yè)卻未能對此有足夠的重視。對零售、消費品、銀行、保險、公用事業(yè)、汽車、電子商務(wù)和金融科技行業(yè)的 568 位高管調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在啟動 AI 應(yīng)用時，有三個突出的指標：實施成本（62%）；預(yù)期投資回報率（59%）；數(shù)據(jù)的可用性（53%）。但是很少有人提到以顧客為中心的因素，只有 1/10 的企業(yè)受訪者表示對顧客體驗的影響是一個非常重要的考慮因素。不考慮消費者的態(tài)度可能會產(chǎn)生明顯的影響，一些消費者對 AI 驅(qū)動的應(yīng)用不屑一顧，至少在零售業(yè)是這樣。
企業(yè)高管對消費者的偏好的理解脫節(jié)得到了調(diào)查的證實，2/3 的消費者表示他們希望知道是在與 AI 交流；但是，只有 1/3 的高管認為消費者想知道。
凱捷集團數(shù)字化顧客體驗業(yè)務(wù)實踐首席體驗官 Mark Taylor 對此表示：“自然語言處理和機器學(xué)習(xí)能夠為企業(yè)提供與顧客建立更深層人際關(guān)系的機會，這點很有意思。企業(yè)通過推行 AI 技術(shù)來重新定義、精簡他們與顧客的互動過程，將能夠極大的提升消費水平和忠誠度。要獲得最大利潤提升，企業(yè)需要將人工智能和提升顧客體驗作為戰(zhàn)略重點”。
此次研究調(diào)查訪問了 10000 名消費者和來自 10 個國家領(lǐng)先企業(yè)的 500 名高管人員。這些企業(yè) 2017 財年的年收入均在 10 億美元以上。此次全球調(diào)查于 2018 年 5 月開展，并同時組織了 3 場線上小組焦點座談作為調(diào)查補充。每個焦點小組均由 8 到 10 名消費者組成，分別位于美國、法國和德國。另外，此次調(diào)查研究還包括對業(yè)內(nèi)主要利益相關(guān)者和學(xué)者的訪問。
原文：https://www.capgemini.com/resources/ai-in-cx/
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