2025-01-09 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
每年，埃森哲全球 50 多家設計工作室和創意機構的設計師、創意人員、技術人員、社會學家和人類學家都會密切關注各自國家的信號。我們綜合他們的想法，與未來學家和學者討論，將其塑造成趨勢。我們將這些見解與對 22 個市場的 24,295 名消費者進行的廣泛在線調查相結合，以形成每年的最終生活趨勢報告。對八個國家的人群進行的外部深度采訪告訴我們，這些趨勢是否正在顯現，以及如何顯現。
現在人們普遍認為，客戶至上是最好的增長策略。人們期待卓越的客戶體驗。在客戶的生活中發揮有意義和相關的作用，需要細致的安排。然而，人們是混亂的。他們是情緒化的，他們的變化比你改變業務的速度快，所以保持節奏是一個持續的挑戰。我們的趨勢報告考察了這些轉變，并試圖幫助企業確定如何通過與客戶保持相關性來促進增長。
隨著顛覆性的技術突破極大地改變了人們的數字體驗，他們自然會做出反應并調整與技術的關系，以確保技術仍能為他們服務。現在，網絡信任成為焦點，人們越來越多地審視自己的所見所聞和所信所感，這也影響了客戶對企業的行為方式。
數字技術與生俱來的可信度正受到威脅，對人們日常生活的附加價值也因真實性和信任問題而被削弱。現在，創建各種數字內容變得異常方便，因此，大量的騙局正在模糊真實與欺騙之間的界限，讓人們難以分辨。
這就在所有互動中導致了猶豫，擾亂了人們的在線體驗。對于誠信企業和不良行為者來說，生成式人工智能都是一種啟示性工具。它開創了一個充滿困惑和擔憂的新時代，以深入人心的方式挑戰著人們對數字技術的信任。在人們權衡是否有可能減少對互聯網的依賴時，信任應該成為重中之重。
人們在網上做任何事情時都會產生新的猶豫不決的反應，由此導致在網上做生意的人都要付出的代價。對于客戶來說，體驗的下降和被誤導可能性的上升，意味著他們必須在多種情況下，在曾經信任的平臺上不斷地問自己：“這是真的嗎？”如果人們變得過于疲憊，網上購物就會受到打擊，品牌也會受到影響。
我們的調查發現，在過去的一年中，38% 的受訪者在網上看到過虛假的產品評論，52.8% 的受訪者在看到產品評論時經常或總是質疑其真實性。形成這一趨勢的一些信號并不新鮮，但人工智能的使用不斷增加，有可能使情況迅速惡化。
在線探索的體驗變得混亂而令人沮喪。曾經可靠的尋找產品、服務和信息的數字方式已經變得不那么有效了。造成這種退化的主要因素有三個。
首先，搜索體驗變得雜亂無章，充斥著推薦內容和相關查詢，而人們只想要他們所要求的結果。其次，人們越來越不能相信他們發現的東西是真實的。第三，由于對可持續商業模式的需求，在線體驗中的每一點都明顯商業化，這意味著幾乎一半的人（48%）感覺每次上網時，購物都是被強加給他們的。
搜索引擎算法催生了搜索引擎優化（SEO）行業，通過塑造單詞選擇、頁面布局和網站地圖來最大限度地提高搜索結果的可見性，從而微妙但無可爭議地改變了網絡。這方面的專家們知道如何確保他們的內容能夠比更有幫助或更相關的真實結果排名靠前——這種策略現在可以用生成式 AI 來增強，它能夠根據搜索算法，有針對性的創建內容（而不管內容是否真正相關）。
因此，低質量的內容、無關的推薦文章和出于營銷動機的產品推薦列表堵塞了搜索結果，將真正相關的結果排到了頁面末尾。從根本上說，搜索引擎現在經常用更多的東西來回應用戶的請求——我們不要忘記，搜索引擎最初的目的是讓互聯網導航更容易。
這種退化正在促使人們創造新的發現路徑。許多人對搜索引擎失去了耐心，轉而直接去尋找可信的來源或零售商。另一些人則轉向 Reddit 和類似的平臺，在這些平臺上，專注于購物推薦的簡短內容已經變得很受歡迎。
AI 生成的內容加速進入人們傳統上發現、社交和在線購物的所有領域，這引發了信任問題，并助長了猶豫。我們的調查顯示，62% 的受訪者表示，在選擇與品牌互動時，信任是一個重要因素（高于去年的 56%）。如果人們能夠區分真實內容和虛假內容，那么分享這些內容的品牌和創作者可能會考慮用一些方法來表明真實性，以重建信任。
即使是出于無害目的而創建的內容，也會影響人們對在線閱讀內容的信任。我們的調查發現，48.6% 的人經常或總是質疑新聞的真實性。區分事實與虛構正變得越來越困難——要區分哪些是由具有相關資質的人寫的，哪些是由訓練有素的機器生成的。
為數字頻道制作內容的組織對技術的進步能力感到興奮，因為技術可以幫助他們快速創建更多內容。但許多人沒有問的關鍵問題是：人們想要它嗎？
此外，AI 模型有時會出現不正確或誤導性的結果，即所謂的幻覺，因為模型往往言之鑿鑿。原因包括不充分或有偏差的訓練數據，或模型做出的錯誤假設。應該成為下一代客戶互動工具的東西，有時會提出一些毫無幫助的建議，比如在披薩上涂膠水。這類內容很容易被認為是荒謬的，但其他建議則更難準確評估。
生成式 AI 很容易被利用來誤導人們，這越來越模糊了發現體驗。電腦生成的圖片經常會歪曲產品的質量和/或其特征的細節。在廣告方面，不法分子正在制作虛假的播客代言，或者使用名人的深度虛假視頻來推廣可疑品牌。一位消費者在 X 上評論道：“我一直收到（社交媒體）廣告，我絕對會買這些衣服，但他們除了網站之外沒有任何在線展示。無法判斷這是一家合法的公司，還是根據我對 T 恤的品味量身定制的 AI 騙局。”
更糟糕的是，一種被稱為“惡意廣告”的策略成為攻擊人們電腦的途徑，但它甚至不需要用戶的直接行動。僅僅訪問一個有惡意廣告的網站就足以引起問題。在線評論曾經是驗證可信度和質量的有效捷徑，但現在也失去了可靠性，虛假評論成為了一個普遍存在的問題——現在通過 AI，它們可以迅速擴展。2022 年，TripAdvisor 發現了 130 萬條虛假評論，而在 2021 年，TrustPilot 刪除了 270 萬條假評論。
Getty 圖片社的一份報告顯示，人們對使用 AI 生成的視覺效果的品牌感覺不太好。這項對 25 個國家的 7500 多人進行的調查發現，90% 的消費者想知道一張圖片是否是 AI 生成的，87% 的消費者看重圖像的真實性。至關重要的是，76% 的人表示，他們發現越來越難以區分真實圖像和 AI 生成的圖像，這加劇了人們的懷疑。
網上的欺詐行為和騙局并不新鮮，但將它們與生成式 AI 結合在一起，讓網上犯罪變得更加容易。任何人都可以使用生成式 AI ，已經產生了許多意想不到的后果，其中一些非常嚴重，而且在人們感受到這項技術的承諾價值之前就已經發生了。
最明顯的后果是，人們會被騙分享支付信息，來換取不存在的產品或服務。較不容易量化的是新型非金融欺詐的心理影響，它們正在摧毀人們對在線體驗的信任，使猶豫心理成為一種條件反射。我們的調查發現，在過去的一年中，32.6% 的受訪者經歷過旨在竊取個人信息和/或金錢的深度虛假攻擊騙局。
2024 年 6 月，谷歌 DeepMind 發表了一項關于不良行為者濫用生成式 AI 的研究。這些策略包括模仿、改變人們的外表以改變照片所講述的故事，以及使用個人的肖像創造非雙方同意的親密形象。他們還偽造文件，未經許可使用知識產權，模仿或復制原創作品、品牌或風格，意圖將其呈現為真實。
深度欺詐（Deep-fake）在全球范圍內激增，導致企業將其視為比身份盜竊更大的威脅。在這些騙局中，呼叫者使用深度偽造的音頻來模仿處于困境中的親人的聲音，并索要經濟援助。從 2022 年到 2023 年，亞太地區的深度偽造案例增加了 1530%，是僅次于北美的全球第二大增幅。
在很長一段時間里，互聯網的純粹便利性超過了人們對信任的需求，但這種平衡正在開始改變。我們的調查發現，59.9% 的人比以前更質疑網絡內容的真實性。如果這種趨勢繼續下去，不受法律或系統干預，人們可能會開始放棄那些無法信任的平臺和品牌。他們是否會減少、改變或完全停止某些行為將取決于個人，但這些行為會影響發現、分享、購物和社交。
在負責監管這項技術的人沒有采取足夠行動的情況下，人們對他們在網上看到的內容越來越持懷疑態度，導致他們現在猶豫是否注冊、選擇加入或購買。搜索、社交、商業和消費渠道必須謹慎。信任的破裂比建立更容易，早期跡象表明消費者可能已經在尋求替代品。品牌需要做好準備。
設計和營銷現在面臨著巨大的挑戰：當他們使用的渠道被垃圾污染時，他們如何與客戶保持強大的數字關系？這可能意味著從頭開始重新審視甚至重新設計渠道策略。
品牌必須誠實地告知他們的渠道是否被污染，客戶是否已經不再喜歡、避開或不信任他們。這反過來提供了一個與客戶建立更直接關系的機會。那些投資成為某一類別中值得信賴的品牌，可能會成為客戶的默認選擇。
我們希望看到平臺投資于技術，以減輕欺詐和傷害，并凈化破壞客戶體驗的污水。此舉可能是出于更強有力的政策執行以及對信任和安全功能的投資。由于 AI 生成內容的易用性和低成本，這對平臺來說將是一個挑戰，但為了保持互聯網是有價值和真實的資源，優先考慮質量而不是數量是必要的。在盈利能力和真實性之間取得平衡是困難的，但至關重要。
當平臺不足時，一些行業的品牌可能需要優先考慮消費者安全，幫助人們避免成為騙局和虐待的受害者，并在發生這種情況時盡量減少后果。人們需要保護和制度來幫助糾正錯誤，恢復尊嚴和修復損害。增強信任的一條途徑是創造真實性的數字標志。例如，可以使用雙向二維碼和區塊鏈技術來證明產品的真實性，創造產品旅程的透明度。
我們還可能看到信任符號的引入，比如在內容上加蓋標記，以表明其并非由 AI 創建或操縱。各行業可能會組織新的協會（或利用現有協會）來管理和維護信任標準。技術本身也可以提供幫助， AI 程序可以計算出可能的可靠性，并提供對錯誤評級進行申訴的選項。
對于涉足 AI 生成內容的組織而言，監測客戶對內容的接受程度至關重要。普遍的假設是，人們會適應改變后的人物、物體和風景的圖像，但我們看到的證據表明情況恰恰相反。使用 AI 內容會給品牌信任度和認知度帶來了新的風險，必須謹慎管理。
這些組織在考慮使用生成式 AI 時，還應該與其品牌宗旨保持一致。例如，眾所周知，圖像對人們的自我感覺具有強大的影響。時尚和美容品牌可能需要仔細考慮生成式 AI 圖像的使用，以及它將如何影響不切實際的美麗標準。
不管是正式的還是不成文的，我們都希望看到使用 AI 的新規則。人們很可能會對 AI 生成的內容、圖片或視頻感到厭煩，這些內容、圖片或視頻會誤導人們的旅行、用于說明或美化真實故事的內容，以及設計具有情感成分的實體產品。
在使用人們的內容訓練 AI 模型時，平臺需要明確自己的意圖——僅靠條款和條件是不夠的。人們必須有公平的機會來評估是否允許使用他們的個人數據。
創作者、藝術家、媒體和個人已經在努力解決同意、版權和隱私等問題。我們預計，與 AI 使用案例相關的立法、監管和保護措施將迅速增加。在撰寫本文時，已有超過 400 項與 AI 相關的立法，其中最著名的是 COPIED 法案，該法案旨在授予同意權和透明度。
創作者依靠平臺來發布內容并實現盈利，但生成式 AI 能夠總結內容、利用內容來訓練數據并減少訪問者數量，從而破壞了這一過程。他們的作品在沒有適當補償的情況下被利用，生計也受到影響。擁有大量受眾的創作者認為 AI 威脅到了他們的工作或生計，他們已經開始左右公眾的看法。
每天，人們都在經歷一段停頓——質疑他們接觸的信息的真實性，他們所看到的產品，他們訪問的網站，以及他們收到的電話，短信和電子郵件。在線內容和體驗正變得越來越不值得消費者信賴。如果品牌、組織和平臺不能優先考慮真實性并贏得信任，人們就會停止參與。
“真實（Authentic）”是《韋氏詞典》2023 年的年度詞匯。隨著 AI 對深度偽造視頻、演員合同、學術誠信和大量其他話題的影響，真實和虛假之間的界限變得模糊。真實性及其對互聯網用戶日益增長的重要性，不僅僅是品牌應該追求的東西。這是他們在與客戶的每次互動中必須積極做的事情。
真誠和值得信賴是雙贏的，因為當客戶可以信任一個組織時，他們會毫不猶豫地參與其中。
我們的建議
大多數父母的本能是保護孩子——讓他們健康和安全免受傷害。他們認為自己的工作包括把孩子培養成適應能力強的成年人，也許還包括傳遞重要的文化價值觀。當今父母面臨的最大挑戰之一是如何幫助下一代與數字技術建立安全、健康的關系。
新一代的成長看起來與父母自己的經歷大不相同。不受限制地使用互聯網和社交媒體正在造成傷害，影響極端行為，迫使年輕人承受意想不到的后果。我們看到政府自上而下的政策與家長和學校自下而上的行動正在加速，以建立護欄，保護兒童。毫無疑問，這將很快對組織產生重大影響。
讓孩子從經驗中學習和保護他們免受傷害之間找到平衡，一直是父母面臨的一個潛在挑戰。在某些情況下，潛在的威脅很早就能顯現，這給了父母干預的時間。但與真實世界的危險不同，智能手機和社交媒體對年輕人的許多危險，早期是不會被發現的。
這與 2025 年的其他趨勢有著密切的聯系：成年人正在接受數字技術對生活的不利影響，他們正在為自己尋求治療方法，為孩子尋求預防。
需要強調的是，智能手機和社交媒體并不都是壞事——它們對所有用戶都有明顯的好處，包括年輕人。智能手機提供了便利，是無處不在的教育伴侶，也能提供安全的位置跟蹤功能，而社交媒體提供了一扇 50 年前人們根本看不到的多元化世界的窗口。這培養了下一代的同理心、好奇心和聯系。
對于那些覺得自己與同齡人格格不入的年輕人來說，社交媒體是一個探索和尋找寶貴歸屬感的地方——尤其是對那些來自 LGBTIQ+ 社區的人。社交媒體也是育兒專家的出色代言人，使他們能夠提供有關兒童發展的知識和教育，幫助當今的父母。這也是一個建立友情的地方——每天提醒人們，大家在很大程度上是同舟共濟的。
56.5% 的 18-24 歲人群認為社交媒體會顯著影響他們對自己身份的看法，這一比例是 55 歲以上人群（23.3%）的兩倍多。然而，社交媒體和智能手機負面影響的證據越來越多，雖然政府正在推動采取保護措施，但許多家長和學校認為效果還不夠快，所以他們正在動員起來。在缺乏精細控制的情況下，他們的方法更加廣泛。
社會心理學家喬納森·海特（Jonathan Haidt）在 2024 年出版的暢銷書《焦慮的一代（The anxiety Generation）》激起了人們對年輕人福祉的緊迫感。在書中，他分享了一些統計數據，顯示青少年抑郁癥、大學生精神疾病、18 至 25 歲青少年的焦慮癥以及青少年因自殘和自殺而入院的人數顯著上升。
自 2010 年至 2012 年以來，這些擔憂激增，與此同時，智能手機大規模普及，社交媒體參與度飆升，旨在增加屏幕時間的商業模式快速發展。海特的書起到了催化劑的作用。雖然技術和心理健康結果之間的這些聯系已經被提出了一段時間，但現在它們得到了數據的支持，并以一種讓傷害感覺更具體、更容易理解的方式展現出來。
家長們有理由擔心網絡欺凌（來自朋友和陌生人）、虐待、不切實際的審美標準和不適合年齡的內容帶來的精神和情感傷害。世界各地的高中也出現了一種令人不安的新趨勢，女孩們被各種方式的網絡欺凌。與此同時，十幾歲的男孩成為社交媒體上騙子的勒索目標，導致一些人自殺。
在社交媒體上，由濾鏡、化妝品增強和深度偽造形成的不切實際的審美標準正在增加年輕女性的焦慮和抑郁癥狀。隨著“AI 小姐”選美比賽的推出，這種現象達到了新的高度。正如智利婦女網絡的一位代表所說：“機器創造‘模范女性’的危害是無法估量的。如果說真人選美已經給我們帶來了不可能實現的期望，那么虛擬的女性又會給我們帶來什么呢？”
家長們還擔心孩子在網上受到的影響。那些被勸說采取極端信仰或行為的人可能會被脅迫采取有問題或危險的行動，從而傷害自己或他人。
社交媒體可能是一個令人困惑的地方，它提供源源不斷的內容，但人們并不總是要求得到這些內容。成年人會感到不知所措，而那些大腦正在發育的年輕人更是如此。在混亂中，果斷的聲音會給人們帶來一些依靠。不幸的是，一些最響亮的聲音為了達到震撼的目的，會宣揚某些有毒的特質，而它們一旦被接受，就會被算法延續下去。
例如，厭女癥并不新鮮，但社交媒體正在改變它。根據倫敦大學學院和肯特大學的研究，在使用一個流行的社交媒體平臺僅五天后，厭女內容的推薦就增加了四倍。該算法提供的極端視頻通常集中在對女性的憤怒和指責上。研究表明，與嬰兒潮一代相比，Z 世代男孩和年輕男性更有可能認為女權主義弊大于利。
回避人際交往的現象也明顯增加。在日本，一種被稱為“蟄居族”的極端社會退縮形式自 20 世紀 90 年代末以來一直是關注的焦點。
從另一個角度看，青少年男孩受到反男性信息的沖擊，這些信息暗示他們要對社會問題負責，一些受人尊敬的媒體也在推崇這種說法。經濟學家理查德·里夫斯（Richard Reeves）觀察到，這種毒害正在促使一些男孩做出極端反應，因為他們認為這是一個錯誤的兩難選擇，迫使他們在男子氣概和平等之間做出選擇。
《紐約時報》和《經濟學家》都指出，二十年前，年輕男性和女性的政治觀點幾乎沒有什么區別，但有證據表明，在世界許多地方，他們的政治觀點正在兩極分化。“令人震驚的是...政治觀點的鴻溝已經形成，因為年輕女性正變得越來越自由，而她們的男性同齡人卻并非如此。”這可能是由于他們經常占據不同的數字空間，接觸到截然不同的敘述。
在最近的一項國際研究中，年輕男性比年輕女性更有可能同意“男性應該把事業放在第一位，而女性應該把家庭放在第一位”以及“當經濟形勢不好時，女員工應該首先被解雇”等說法。
與這些分裂的敘述相關的癥狀是，男孩的教育成就明顯低于女孩，這是不容忽視的。海特在他的書中指出，2019 年，美國 59% 的學士學位被授予了年輕女性，而且男孩閱讀能力和高中畢業率都較低。總的來說，社交媒體正在改變人們在這個世界上的生存方式。時事通訊《如何感受生命》的作者凱瑟琳·普賴斯（Catherine Price）反思道：“長時間接觸社交媒體算法，是否會讓人們開始表演自己的生活，而不是活出自己的生活？”
一代父母進退兩難，一方面要保護自己的孩子不受互聯網有害內容的影響，另一方面，完全切斷與互聯網的聯系，將剝奪他們在當今社會充分生活的機會和能力。根據 YouGov 的調查，全球 64.7% 的人認為父母應該限制孩子花在社交媒體上的時間。
科技公司對父母的困境缺乏同情。輕率地建議父母把智能手機拿走，往好了說是無益的，往壞了說，是一種侮辱。這些設備和平臺是故意設計的，目的是利用人們對社會認可的天生需求，產生持久的注意力和粘性。它們的創造者被廣泛認為不足以幫助減輕對年輕人健康和福祉的影響。盡管在 2024 年 9 月，作為對父母反饋的回應，一個全球社交媒體平臺實施了以青少年為中心的賬戶，對年輕人可以看到的內容進行了更多的控制和限制。
家長們自下而上地組織，而政府則試圖自上而下地立法。這對品牌來說很重要，因為公眾已經展開了熱烈的討論，關于在一個依賴數字的世界里從孩子成長為成年人意味著什么。
有些人可能根本不參與，但許多人會關注公司如何表述文化，以及它們如何瞄準兒童和年輕人。要在市場上保持信任和相關性，敏感地處理這一問題至關重要。沒有人在意某件事，直到他們突然關心——因為這會影響他們。營銷人員和雇主需要首先關心。
父母希望他們的孩子快樂健康。雖然關于智能手機和社交媒體在多大程度上對年輕人的健康造成影響的爭論仍在繼續，但相互矛盾的媒體敘事和技術公司的防御性行為只會增加噪音。家長們親眼目睹了這種影響——他們感受到了緊迫性，他們想要的只是解決方案。
正如美國衛生局局長維韋克·穆爾蒂（Vivek Murthy）建議在社交媒體上使用健康警告標簽時所說，“我在醫學院學到的最重要的一課是，你沒有時間等待完美的信息。你要評估現有的事實，做出最好的判斷，然后迅速采取行動。”
紐約大學傳媒教授、頗有影響力的媒體和科技播客斯科特·加洛韋（Scott Galloway）對年輕人的困境有更廣泛的看法：“社會成功的一個體面指標是它如何對待孩子。不在于個人如何為人父母，而在于防止公地悲劇發生的結構、激勵和領導的成功。”世界各地的父母都在為改變而團結起來，而且這一運動正獲得越來越多的關注。
在英國，圣奧爾本斯將成為首個禁止 14 歲以下兒童使用智能手機的城市，倫敦的一些學校也在效仿。2024 年 2 月，法國政府通過了一項法律，保護互聯網上的兒童，特別是社交網絡上的兒童。中國走在了這一趨勢的前面，早在 2021 年就對兒童接觸短視頻和網絡游戲進行了限制，這一舉措受到了大多數家長的歡迎。在美國，通過了《兒童在線安全法案》（KOSA），要求在線平臺承擔照顧未成年人的義務。平臺必須默認為未成年人的最高隱私設置，家長控制被授權監督隱私設置、限制購買行為和管理在線時間。
父母與青少年的關系可能總是充斥著激烈的討論，因為他們努力在“孩子想要的”和“父母認為合適的”之間取得平衡。這種拉扯對雙方來說都是情緒化的和挑戰性的，而且，無論何時達成協議，它通常不會持續太久，因為新的誘惑總是會跳出來打破平衡。
通過設計，智能手機包含了互聯網的所有優點和缺點，它可以隨身攜帶。父母不可能監控孩子在他們的設備上所做或看到的一切，對于每一種現有的保護機制，孩子們似乎早在父母之前就找到了破解方法。
現代的育兒方式往往指向塑造理想的行為——無論是行為禮貌，均衡飲食，環保習慣，還是使用數字設備。但父母的生活都被捆綁在自己的設備中，幾乎不可能模仿健康的行為。即使是那些已經遠離社交媒體的人，他們的手機里也可能塞滿了財務、購物、學校應用、新聞、音樂、公共服務以及個人和職業通訊。
將所有可能的設施整合到一個設備中是一個革命性的舉措，它讓人們可以隨時隨地獲得一切。對成年人來說，這種便利是有價值的，但對兒童來說，這既不是必需的，也不是可取的。由于智能手機在市場上占據主導地位，并已融入人們生活的方方面面，因此對其進行分拆將是一項挑戰。但是，客戶對大幅調整的需求非常強烈。這將是一條充滿挑戰的道路，可能會出現許多失敗，可能將嘗試限制在邊緣領域，但毫無疑問，人們對選擇的需求是存在的。
父母和孩子是龐大的人口群體，因此這一趨勢對眾多組織來說至關重要。 我們可能正在見證一場重大變化的開始。十多年來一直可靠的營銷渠道可能會大大降低效率，人們可能會開始更多地生活在現實世界中，并期待品牌與他們互動。
我們認為，在地方甚至全球范圍內，禁止 14 歲以下（可能是 16 歲以下）青少年使用智能手機的社會轉變是合理的。任何以兒童和青少年為目標客戶的企業都會受到影響，包括社交媒體、技術平臺、技術硬件、電信公司、銀行、快速消費品（尤其是食品和飲料）、酒店和媒體。
品牌需要做好準備，迎接這樣一個世界：下一代已經被智能設備和社交媒體完全屏蔽。他們應該開發吸引人的線下體驗和產品，鼓勵創造力、人性和現實世界的社交互動。如何以及在哪里向 16 歲以下的人推銷，需要全面重新思考，這將摧毀一些服務，為其他服務創造機會。
將有新的機會塑造技術服務，用同理心和科學意識來對待年輕人正在發育的大腦。在我們寫這篇文章的時候，針對年輕人的半智能手機和電信計劃可能正在制定中。手表等替代連接設備可能會發揮作用，可能會部署 AI 來控制對內容的訪問。
這一變化將有多大，還有待觀察。即使沒有徹底的禁令，我們也希望看到政府和學校對數字素養和批判性思維的更大承諾。但會有一代年輕人強烈抵制這一變化，并尋求解決辦法。我們預計緊張局勢還將持續很長一段時間。
我們認為，這種趨勢可能會破壞整個生態系統的平衡，包括技術、營銷、娛樂以及針對年輕人的產品和服務。父母和孩子的需求可能會進一步分化，品牌在吸引兒童和青少年的能力方面可能面臨巨大差距。至少，如果一些（甚至是大多數）年輕消費者減少了對數字技術和社交媒體的接觸，這將影響品牌在他們面前的曝光度。
我們的建議：
世界上許多文化都有一個共同的核心信念，那就是人們可以通過教育、努力工作和決心來塑造他們想要的未來。然而，現在，我們在去年的“解構主義十年（Decade of deconstruction）”中提出的一系列現實情況令人痛心。
但是，在人們的行為中，有一種與生俱來的決心顯而易見，那就是尋求實現目標的捷徑。人們正在走自己的路，權衡風險和回報，并在網絡信息和群眾經驗的支持下為自己下注。這一趨勢的核心是，人們正在通過網上的相關內容尋找快速解決方案，以滿足他們實現人生目標的急迫感。當公司和品牌不能滿足人們的需求時，他們就會向大眾尋求教育，因此品牌需要填補這些空白，以留住他們的客戶。
兩個相互關聯的催化劑正在推動人們采取主動行動，加快實現自己的人生目標。首先，技術使人們更容易找到追求目標的新路徑。其次，人們通過社交渠道尋求關于如何應對復雜生活的建議，而這些建議往往是由與他們有共同語言的人提供的。在這種知識的支持下，他們找到了開辟新道路的信心，而不是遵循傳統的道路。
現代生活的即時性助長了人們的急躁情緒以及與之相適應的新行為。根據我們的調查，與傳統方法相比，55% 的人更喜歡快速的解決方案，許多人愿意探索風險更大的途徑來實現他們的健康和財務目標（68% 的人追求身體健康；67% 的人追求心理健康；67% 的人追求財務目標）。
有趣的是，印地語、烏爾都語和旁遮普語中有一個詞可以概括這種情緒：jugaad。這個詞不能直接翻譯成英語，它表達了這樣一種想法：“當你沒有時間、技能或機會按照既定方法去做的時候，即興發揮或創造一個新的解決方案來快速取得成果”。
當勤奮工作和教育等傳統方法無法奏效時，人們開始橫向思考，并利用社交媒體和其他數字平臺提供的機會。三分之二的受訪者（63.2%）表示，他們從社交媒體上獲得了如何更聰明地做事的靈感，而在 18-34 歲的受訪者中，這一比例接近四分之三（74.1%）。
群眾的力量就像一股激流。有人找到了解決問題的新方法，并進行了試驗，如果他們取得了成功，就會與他人分享，并帶著其他人一起踏上新道路，通往理想的結果。
品牌需要弄清楚自己的價值主張是否是這種潮流的一部分，或者當人們涌向通往健康、財富和幸福的道路時，品牌是否正在他們周圍——這是生存、安全和幸福的基礎。
主動的健康相關行為源于人們對盡可能長壽和健康生活的渴望，他們正在尋找新的方式來了解自己的身體和精神狀況。這可以預防或解決問題，但風險包括不必要的焦慮或不正確的治療。自我診斷正在上升，在某些情況下是由于尋求醫療建議的成本，在另一些情況下是因為診療的長期延誤。英國納菲爾德信托基金會（Nuffield Trust）發現，自 2019 年以來，等待自閉癥專家就診的人數增加了五倍。
人們還會從社交媒體上尋求幫助，這比等待預約要快得多，而且社交媒體上有大量來自經歷類似癥狀的人的建議。認識到自己在社交內容中的經歷可以讓人感到認同，并給人一種歸屬感。然而，它還可能導致自我治療，如果沒有適當的監督，可能會使問題變得更糟。
此外，醫療專業人員分享的一般化解釋，很容易在個案細節很重要的情況下被誤解。據媒體報道，美國職業女性越來越多地探索一種尚未得到證實的健康方法。她們正在服用微劑量的裸蓋菇素——通常被稱為“神奇蘑菇”——來幫助她們集中注意力，管理忙碌的生活。
其中許多方法都存在風險。對于很多人來說，私人教練、健身房會員和替代健康顧問超出了預算，他們嘗試的“作弊”和“黑客”方法可能會變得更具性價比。如果承諾太誘人而無法抗拒，有些人就不會停下來檢查其來源的可信度，從而導致失望。
人們的安全與他們獲得生活必需品所需的資金息息相關。技術的普及正在催生一種新的、永無止境的金融熱潮，創造出比以往更多的賺錢、消費和投資選擇。
超過一半的 Z 世代和千禧一代美國人都有副業，平均每月能賺 1253 美元的額外收入。當被問及是什么激發了這種行為時，40% 的人說是通貨膨脹，38% 說是疫情對經濟的影響。我們的調查發現，在過去的 12 個月里，28.1% 的人開始從事副業來增加收入。
最近，越來越多的高薪專業人士也開始從事第二份工作。一些人想要財務自由，另一些人認為他們主要工作的薪水增長太慢，在某些情況下，這是由于未來工作的不確定性。通過兼職而不是依賴單一雇主來尋求經濟保障的人主要是 Z 世代和千禧一代。社交媒體上到處都是人們分享自己的秘訣。甚至新聞網站也在提供這類內容。
在社交媒體和其他平臺上，人們通過 #被動收入# 和 #財務自由# 等標簽下的數十億視頻，發現了點對點的金融教育內容。reddit、播客和本地論壇也分享類似的建議，這些論壇的大部分聽眾都是年輕人，這一事實對金融界產生了影響。例如，在印度尼西亞，2023 年 8 月，57% 的個人股市投資者是 Z 世代。這里的關鍵是可獲得性和交付方式的便利性。
在市場管制放松的推動下，再加上容易賺到錢的誘惑，數字賭博似乎呈上升趨勢，提供了另一條通往財富的潛在捷徑——盡管這條捷徑有風險、不穩定。尤其是年輕人，他們蜂擁到網上投注，在美國 18 到 34 歲的年輕人中，現在有超過 30% 擁有在線體育博彩賬戶。我們的調查發現，在過去 12 個月里，16.2% 的人在網上賭博，每次投注的金額超過一天的收入。
然后是經典投資品：黃金。人們通常在經濟動蕩時期購買黃金，或許是為了尋求安全感。在韓國，人們可以在便利店的自動售貨機上買到小塊的金條。自 2023 年 10 月以來，美國零售巨頭好市多（Costco）一直在銷售金條，每月銷售額約為 1 億至 2 億美元。雖然可能沒有賺取多少利潤，但它正在推動客流量增加和銷售額的增長。
對金錢的渴望，以及金錢對生活的承諾，深深激勵著人們。大家在分享如何在某些方面找到更多的財務安全，以及在其他方面進行財務探索的建議。很明顯，經濟的不確定性促使人們采取各種各樣的金融安全策略。在社交媒體出現之前，這類建議通常只有富人才能獲得。這一轉變突顯出，人們更加意識到缺乏相關的財務建議和可訪問的渠道。
一旦賬單付清，人們就會從生活中額外的東西中獲得快樂，無論是夢寐以求的時尚單品、難忘的體驗，還是逃避現實的娛樂。面對經濟壓力，許多人眼睜睜地看著自己的“找樂錢”日漸枯竭，有些人開始轉向可疑甚至非法的方式尋找快樂。
例如，一種被稱為“盜取并放松（pirate and chill）”的趨勢正在興起，給美國經濟造成了數十億美元的損失。人們正在觀看他們沒有付費的流媒體內容，或者訪問他們國家沒有正式提供的流媒體服務。據福布斯 2024 的數據，非法流媒體在全球范圍內激增，46% 的擁有 VPN 訪問權限的人將其用于流媒體服務。VPN 具有降低訪問服務成本的額外好處，在許多情況下，非法服務幾乎和付費服務一樣容易使用。2024 年，約有 2000 萬觀眾非法觀看了前拳王泰森和網紅奧列克桑德爾·伊蘇克之間的一場拳擊比賽，按次付費廣播公司估計損失了 9500 萬英鎊的利潤。
在時尚和美容領域，假貨和仿制品在 Z 世代和千禧一代中很受歡迎，這讓他們不用花太多錢就能享受時尚。這里的轉變是，戴假奢侈手表或品牌服裝曾經是一種隱藏和冒充真實的東西，但戴山寨貨現在被認為是一種聰明的方式，可以負擔得起一種風格。隨著需求的增長，生產也在加速，在社交媒體的幫助下，這個循環會自動進行。某些在線零售商以模仿奢侈品而聞名。不同的是，現在，他們也瞄準了獨立設計師的作品，但質量標準更低，這嚴重影響了小企業的利潤。
這些信號疊加在一起，揭示了一種趨勢，即快速修復和通往成功的替代途徑——所有這些都與風險和回報息息相關。為人們服務的傳統系統固然重要，圍繞這些系統的監管存在著合理的、以經驗為導向的理由，但在感覺被操縱的生活系統面前，人們的耐心已耗盡。
這一趨勢的核心是，人們在生活中變得更加急躁、主動和自信。他們追求健康、財富和幸福的新方法，正在挑戰企業的現狀。網紅的角色是從產品推薦開始的，現在已經轉向幫助人們解決生活問題，并為他們提供替代方案。在過去的二十年里，科技創業公司發現了市場上的空白，并填補了它們，但現在是群眾的力量在起作用。
隨著社交媒體不斷分享和發現有用的信息，我們希望看到人們繼續互相幫助，克服障礙，改善生活。不過，品牌應該注意到這種行為，因為它揭示了品牌在提供服務和信息方面的巨大差距。
為了避免重大的干擾和破壞，需要重新思考客戶互動戰略，努力消除直接聯系的障礙。內容和聯系不是一回事。網紅的內容之所以受歡迎，是因為它們具有親和力。他們分享的生活經歷讓人們認識到自己的處境，他們的建議一定值得考慮。少數品牌已經在向這一趨勢靠攏。
我們預計會看到越來越多的人互相尋找能讓他們更快實現目標的選擇。這將成為一個比大多數公司目前選擇的參與方式更強大的空間。可信賴的機構有正確的信息，但沒有正確的媒介。社交平臺擁有合適的媒介，但并不總是能傳達正確的信息。現在有一個機會，可以通過正確的渠道提供可信的信息，并具有人與人之間的親和力，從而滿足尚未滿足的需求。
公司應該意識到，人與人之間的互動會創造親密感，這比品牌網站上的任何東西都更具相關性和吸引力。這種親和力將破壞和取代無法在個人層面建立聯系的品牌內容。品牌可以提供簡單、方便的解決方案和更周到的選擇來滿足這種本能。
人們希望點對點或至少是人與人之間的接觸。技術可以用來增強或促進互動，但用機器代替人可能會對信任產生不利影響。那些始終將直接客戶關系視為成本的公司需要認真審視一下，在新環境下，這種戰略是否在削弱增長和利潤。
我們相信，人們從社交媒體上吸收的個人建議——那些感覺更真實、更相關、更可行的建議——正比以往都更能影響人們的生活決策。他們對信息和行動的意識越來越強，從而更加積極主動。要成為他們想要的品牌，就意味著盡量減少世俗的東西（礙事的互動），盡量增加人性化（相關體驗）。當客戶尋找捷徑時，請想辦法讓你的品牌成為他們問題的答案。
我們的建議
工作的尊嚴是健康工作場所的重要支柱，但它正日益受到商業壓力、技術進步和世界不斷變化的影響。在這個充滿挑戰的環境中，員工做出貢獻的重要性和價值有可能被視為理所當然。如果員工沒有動力，又怎么能指望他們為客戶提供一流的產品、服務和體驗呢？
領導者和員工都感覺工作越來越交易化，越來越耗費精力，在許多地方，曾經生機勃勃的工作場所已經大打折扣。雇主和雇員之間成功的價值交換取決于互相為對方的利益所付出的精力。投資這種價值交換的意愿或能力已經減弱，而這種影響最近在日常工作環境中變得越來越明顯。
幾乎沒有人會否認，全球疫情吸走了工作文化的能量。不管你喜不喜歡，在疫情爆發五年后的今天，這一點仍然很重要。盡管《福布斯》發現，員工的自主權可以提高工作滿意度、積極性和創造力，但根據 Gartner 的研究，在 2020 年初至 2022 年期間，使用工具跟蹤員工活動的大型雇主數量翻了一番，達到 60%。
被迫進行的調整仍然存在，包括為了生存而削減的成本，隨著經濟開始復蘇，這些成本再也沒有被提上日程。在工作地點上不情愿的妥協持續帶來困擾，為提高經濟效率導致的裁員不斷出現，人們的情緒壓抑。
這一論斷有數據支持。Forrester 的研究表明，在 2022 年至 2023 年期間，全球員工敬業度從 41% 降至 37%，文化活力從 63% 降至 59%。他們預測，由于重返辦公室的要求和薪酬糾紛，2024 年員工敬業度將進一步下降至 34%，文化活力將下降至 55%。
在世界陷入一個又一個危機之際，公司領導層不得不迅速調整優先事項，重塑團隊，并推動成果。結果是，外部力量主導了一個不穩定的工作場所，意外后果是將人們的需求推到一邊，削弱了他們的工作活力。在 2023 年，53% 的員工選擇不參加年終聚會，這是一個微小但重要的信號。
員工與工作之間的情感疏離正變得越來越明顯。不斷變化的工作態度，讓員工要求更大的靈活性、更好的平衡和更高的薪水。根據我們的調查，人們最重視工作/生活的平衡（52%），緊隨其后的是工資（48.4%）和工作保障（39.1%）。工作/生活平衡被提升到所有其他因素之上（盡管幅度很小），這讓人感覺意義重大，因為這可能表明，金錢承諾在激勵人們更加努力工作方面的作用可能會減弱。
在過去兩年中，人們越來越重視自己的空閑時間。在意識到靈活性的好處后，許多人不愿意做出讓步，這會影響辦公室文化、生產力和績效。但是，只有 29% 的員工相信公司領導會把他們的最大利益放在心上，因此，他們不愿做出犧牲也就不難解釋了。
此外，Credit Karma 的一項研究指出，42% 的 Z 世代和千禧一代將“金錢畸形”的感覺描述為“對自己的財務狀況缺乏安全感，無論現實情況如何”。因此，一些人開始“拿工資當兒戲”——這一趨勢描述了在裁員或招聘凍結之后，員工越來越不愿意承擔超出其指定范圍的額外角色。
職場影響者和社交媒體上的老用戶對年輕員工提出了一些有益但不切實際的期望，加劇了這種情況。專家表示，職業生涯初期的員工通常會在社交媒體上尋求建議，他們更看重可信賴的導師，而不是經驗更豐富或有正式關系的人。這可能是健康的，培養真正的聯系，幫助人們學會如何在工作中進行艱難的對話，但它也可能導致依賴一些經驗不足的聲音，或者與雇主陷入敵對關系。
“組織非人化”是一種越來越流行的學術研究流派，它闡明了一種現象，即員工越來越覺得自己被視為工具、機器或資源，而不是人。甚至連“資源（Asset）”這個詞本身都讓人感覺不人道。
根據 Gartner 的調查，82% 的員工表示，組織必須將他們視為一個人，而不僅僅是一種“人力資源”，但只有 45% 的員工認為組織確實將他們視為一個人。這包含在人際交往的基本禮節中，比如尊重和尊嚴。但追求效率的動力已經進化到這樣的程度：人們覺得，自己的價值更多體現在量化產出的指標上，而不是他們的經驗、技能或對文化的個人貢獻上。這讓員工覺得自己就像機器上的齒輪——功能性的、容易被替代的——這打擊了員工的積極性，最終傷害了員工和雇主。
過去幾年里，“技術壓力”逐漸蔓延，員工們的精力也被消耗殆盡。技術壓力被定義為與信息系統接觸所經歷的壓力。許多情況下，旨在提高效率的 IT 項目初衷是好的，但卻給員工增加了額外的負擔，他們需要學習新系統，并定期留出時間輸入必要的信息。而且，舊有系統往往不會退役，這意味著技術負擔會不斷增加。
在艱難的經濟環境中尋求增長的企業往往把希望寄托在重組上，目的是整合各種職能，精簡業務。在某些情況下，這些舉措會成為壓力的來源，并直接導致職業倦怠，工作與生活的平衡受到影響。雖然削減成本往往是必要的，但會嚴重影響工作場所的活力和士氣。在這個不斷重組和削減成本的時期，員工已經厭倦了站在不穩定的基礎上，這影響了他們的工作感受，不容忽視。
價值交換是“EX 衰退”的核心，這是 Forrester 創造的一個短語，已經愈演愈烈。其結果是一系列令人擔憂的緊張關系，正在耗盡工作場所的能量。如果沒有干預，我們可以看到雇主/雇員價值交換的崩潰，導致人們在工作場所繼續保持沉默。“提高生產力”是員工最常從雇主那里聽到的信息（49.5%），比任何關于提高客戶價值或勞動力發展的信息都要多。
近年來，長期以來為組織帶來活力的活動逐漸被降低了優先級。在世界各地的公司中，在多樣性、平等和包容（DEI）以及可持續發展等方面的投資有所下降。Forrester 預測，組織的 DEI 投資將從 2022 年的 33% 下降到 2024 年的 20%。
削減員工福利計劃、財務激勵和培訓，讓員工覺得公司領導不愿意再為他們的發展投資。在英國，盡管 75% 的員工認為改善培訓和發展是提高工作投入的關鍵，但自 2005 年以來，公司在培訓方面的投資減少了 28%。
許多員工開始期望與雇主建立的不僅僅是交易關系。這里更深層次的背景是對工作的價值、利益和社會功能的持續重新評估。這種重新評估有多個方面，但它們都促使人們越來越感到，面對挑戰的工作文化，需要重申人類的能動性和尊嚴。
對領導者（包括首席執行官、管理層和團隊領導）的要求和耐力需要一種新的心態和特殊的能量。領導者必須應對復雜的挑戰，如成本壓力、團隊士氣下降以及在動蕩環境中對組織發展的不懈需求。
工作場所恢復活力，價值交換重新找到平衡，這絕非必然。我們相信，那些能夠看到積極變革的價值，并創造條件自然而然地提高團隊熱情的領導者將成為贏家。而那些忽視現狀的領導者則會越來越多地發現工作中缺乏尊嚴，從而導致文化、工作積極性的低落，并對客戶和業務增長造成更壞的影響。
在很多事情都無法控制的情況下，領導者該如何引導團隊？首先要培養凝聚力和使命感。公司必須為領導者充電，這樣他們才能反過來給所領導的人充電。當領導者團結一致，以明確的使命為動力時，他們就能在不穩定的環境中激勵和支持員工，從而打造出一支有韌性、有干勁的員工隊伍，隨時準備應對任何挑戰。
以人際聯系為中心，人性化的領導是恢復活力的關鍵。通過注重同理心和互動，領導者可以建立信任和參與感——這是數字生產力技術無法復制的。這種方法能重振團隊，使他們變得更強大、更有動力。當必須做出艱難決定時，清楚地解釋原因，并對員工的影響感同身受，將決定士氣的走向。
員工應該成為企業的形象大使，激勵他們為雇主、客戶和顧客盡心盡力地工作，但如果員工感到不被賞識和被虧待，他們為什么要這么做呢？人們需要知道他們為企業做出的成績受到了關注和贊賞。即使預算不夠支付經濟獎勵，真誠地表達感激之情也不需要花費什么，而且意義重大，但這種舉動的重要性卻被遺忘了。良好的工作環境中，領導和團隊成員都會表達他們的感激之情，而優秀的雇主會確保他們做到這一點。
支持（或缺乏支持）與幸福感直接相關，包括工作滿意度、情感疲憊和與壓力相關的健康問題。讓工作場所重新充滿活力，意味著主動讓員工感受到組織的支持，這應該成為各級領導的衡量標準。表面的努力會被認為是“洗刷幸福感”，從而適得其反。
我們的研究發現，75% 的組織尚未制定全面的戰略，以確保通過生成式 AI 獲得積極的員工體驗和成果。把員工放在首位，對于這種變革之旅至關重要。
領導者應該注意不要像對待工具那樣對待人，尤其是在生成式 AI 開始成熟的時候。如果組織陷入將 AI 擬人化的陷阱，可能會導致反彈，讓人們覺得老板認為他們和機器人是平等的。成功需要自上而下的行動，以促進一種自下而上與 AI 和諧共存文化的發展。
人們在工作中投入了時間、能量和精力，所以評估他們的表現時，必須讓他們感到被重視，他們所做的事情是重要的。要有意識地尊重他人，承認他們作為有經驗的熟練員工的價值。將生成式 AI 工具作為管理工作的一部分，需要謹慎對待。必須牢記個人貢獻的尊嚴和尊重，即使在使用生成式 AI 工具進行書面績效反饋或審查工作時也是如此。
關于生成式 AI 對工作場所的潛在影響，科技圈充斥著各種各樣的觀點和預測，從平淡無奇到具有變革性，不一而足。在變革的一端，包括 Zoom 首席執行官 Eric Yuan 在內的聲音推測，人們將有數字孿生體代表他們參加會議并做出決定。自主的 AI 助手可能會越來越多地將任務自動化，這有可能減少工作崗位，并將人們的貢獻從完成工作轉移到管理工作上。
人們如何在這個模糊、不斷變化的圖景中找到自己應有的位置？在這一點上，員工聽到一大堆相互矛盾的信息，對自己不久的將來感到不確定。無論 AI 的作用有多重要，如果它在工作場所變得普遍，雇主將需要密切關注對那些接受機器指導或與機器合作的員工的非人性化影響。在 AI 足夠值得信賴以做出關鍵選擇之前（如果有的話），人類必須保持問責制。
領導者和員工都讀著同樣的頭條新聞，但雙方的看法不同，而且我們幾乎沒有看到雇主試圖減輕員工擔憂的跡象。最近的一項研究發現，只有 17% 的員工所在公司有明確的 AI 政策，一半鼓勵使用 AI，一半禁止使用 AI。員工們覺得，這種潛在的徹底重塑工作場所的行為只發生在他們身上，而不是領導者身上。這是一個尊嚴問題。我們發現，60% 的員工擔心生成式 AI 會增加他們的壓力和職場倦怠，但只有 37% 的領導者認為這是一個問題。
《經濟學人》闡述了一個很好的觀點：“管理者要記住的是，機器可以讓員工對自己的工作有不同的感受。因此，新技術是與員工合作引進的，還是自上而下強加的，以及它們是增強了員工的能力感，還是削弱了他們的能力感，都很重要。忽視這些問題的老板錯過了一些有意義的東西。”
領導者評估這項技術的方式應該是透明的，并以組織內部工作的實際情況為基礎。我們預計，隨著它的發展，AI 將對某些任務的影響大于其他任務，并最終消除或至少減少一些任務，但不一定是整個工作。領導者需要明白工作和任務是不同的，并與員工明確溝通。在大多數情況下，員工關心的是他們生產的產品的質量——這就是為什么他們有時很難將生成式 AI 的承諾與他們看到的交付相協調。
如今，工人們已經在工作中使用 AI，他們發現 AI 很有價值。我們的調查發現，四分之三的人認為 AI 工具在工作中很有幫助，他們說這些工具使工作更有效率（43.6%），提高了工作質量（38.4%），而一些人則擔心它們會限制創造力（13.9%），使工作更具交易性（15.5%），并對工作保障產生焦慮（11%）。
在某些情況下，購買一個工具并強迫員工將其整合到他們的日常流程中，可能會產生更多的工作，而不是更少，特別是對于高影響的工作。需要提醒的是：在這種情況下，員工可能會找到未經批準使用的變通方法。
一個由生成式 AI 增強的工作場所，可能會看到產出的指數級增長，因為它能夠快速地產生更多的工作結果。歷史表明，更高的產出往往會帶來產能的增長，而產能的增長又會創造新的崗位。但是要注意，更快輸出的風險是對所需時間的不合理預期，這可能會影響質量。思考的時間是智力嚴謹或創造性工作的一部分，也是任何職業中最具激勵和滿足感的元素之一。
我們希望看到現有職業角色不斷演變，但領導者需要謹慎對待職業演變與員工意愿之間的變化。如果從事創造性工作的人轉向批判性思維和分析，管理 AI 的產出，他們就可能從執行者變成監督者，從創造者變成策劃者，或從實踐者變成管理者。很多人都會對這種結果感到不滿，因為他們在職業生涯中磨練出來的技能和才能將會浪費。
如何實施才是最重要的。工作不是孤立的任務，而是任務與任務之間的復雜關系。正如著名爵士樂小號手邁爾斯-戴維斯（Miles Davis）所言： “重點不是你演奏的音符，而是你沒演奏的音符。”
企業應該尋求更好地利用人的創造性技能，因為我們預計，與那些過于依賴機器生成產出的競爭對手相比，人的創造性將成為更強大的差異化因素。那些將 AI 作為人類創造力和聰明才智的助推器的企業，很可能會取得巨大成功。例如，營銷人員越來越多地使用 AI 生成的高質量合成數據來節約成本，但人們普遍認為，這些數據應與人類戰略家和創意人員的洞察力相結合。
重要的是，要牢記這樣一個事實，即投入時間和精力培養一支有成就感、有價值的員工隊伍，將使企業能夠塑造出與眾不同、極具吸引力的客戶體驗（CX），最終實現業務增長。
人性化的領導對于恢復工作場所的活力，鼓勵員工為了自身價值感和公司利益全力以赴至關重要。如果不重視投資于激發員工活力的工作，那么削減成本的收益就會急劇下降。把人當作人而不是工具來對待，意味著要了解只有他們才能為工作場所的蓬勃發展做出貢獻的超級力量。在實施 AI 時，領導者需要意識到，除了快速提高生產力和利潤的誘惑之外，這項技術還有可能影響與員工之間的價值交換。
亞歷山大·登·海杰（Alexander Den Heijer）的一句與野生動物相關的話也與此有關：“當一朵花不綻放時，你要修復的是它的生長環境，而不是花朵。”當員工在一個感覺被重視和理解的環境中工作時，他們會感到有意義和充滿活力，然后他們創造的體驗會讓客戶也有同樣的感覺。這是組織成功的關鍵。
人們希望感到自己對工作的貢獻是重要的。工作是實現個人潛能的途徑，歷史上的勞工運動都是為了追求尊嚴。
當今的領導者需要適應環境，包括在削減成本的同時，領導團隊完成組織要求的所有指標。重要的是，他們應在員工的參與度和福利之間取得平衡。這些因素會直接影響公司的業績、聲譽以及吸引和留住人才的能力，最終影響長期的成功和盈利能力。AI 和自動化的快速發展正在重塑各行各業的勞動力動態，我們認為這需要一種新的領導思維。
我們的建議
人們正在尋求體驗的深度、真實性和感官豐富性。他們希望以有意義的方式與世界互動，找到將環境和彼此聯系起來的體驗。這是一種社會重塑——尋求在現實世界中重新建立社會聯系，通常但并不總是圍繞自然，并平衡技術在給人們帶來快樂和幸福時刻的作用。
在全球范圍內，越來越多的人開始接受這樣的體驗：重新與大自然建立聯系，能夠用自己的雙手進行創造，并促進與周圍環境和其他人的真正聯系。這為改變組織在人們生活中所扮演的角色提供了機會。
我們看到了社會重塑的信號，揭示了對物質世界和人與人之間的聯系日益增長的感激之情——兩者往往同時存在。受類似的自然世界再生理念的啟發，社會重塑恢復了人們的自然節奏、重建與生活的聯系，包括戶外活動、健康的生活習慣以及重拾失去的愛好和習慣，為人們提供了希望。
過去的幾十年就像是一場實驗，看看在數字世界里能實現多少人際關系。數字互動在繁忙的現代生活中很有意義，提供了輕松和便利，所以這不是對數字的拒絕，而是對質感的追求。有一個顯著的轉變是，人們更有意識地使用數字技術，重新平衡其使用，以擴大現實世界體驗的樂趣。他們讓數字技術發揮輔助作用，而不是讓它把他們從與人、地方和文化聯系在一起的體驗中抽離出來。
雖然人們總是對簡單的時代情有獨鐘，但數字原生一代正在尋找過去的紋理，這些紋理對他們來說具有寶貴的新意。前數字時代揭示了有質感體驗的人工制品，他們正在文化上對其進行改造，以適應他們的現代生活。例如，Z 世代和 Alpha 世代正在回望上世紀 90 年代——在他們出生之前——感知一種不受網絡連接阻礙的存在。
一個名為“98 年 Solon 高中最后一天的班級—第一部分”的 YouTube 視頻已被觀看超過一百萬次，并獲得了評論，慶祝了這一活動在前數字時代的豐富性。一位用戶寫道：“更簡單的時代……每個人都看起來‘活在當下’。這張照片值得珍藏。友誼不僅僅是一個添加朋友的按鈕。”“每個人看起來都‘活著’”，另一位評論道。“這里有更多的社會信心。我認為社交媒體讓每個人都過于關心別人的想法。這（視頻里）才應該是我們彼此互動的方式。”
與此同時，30 歲以下的小眾群體正在尋找駕駛 80 和 90 年代現代老爺車的樂趣。來自英國的斯科特·林福德（Scott Linford）就是其中的一位車迷，他說：“2020 年我花了 1500 英鎊買了這輛 Minx，現在至少值 2000 英鎊，但它帶來的樂趣是無價的。現代汽車平淡無奇。Minx 讓我感覺與道路相連，駕駛樂趣無窮，油耗 30-35mpg，保險費 100 英鎊，輕松應對現代交通。”
人們通過觸覺和有限的體驗留下美好的回憶，從中發現了一種純粹的快樂——享受美好的時光，然后繼續前行。對所謂“簡單技術”需求的增長就說明了這一點，“簡單技術”指設計用于執行有限功能的設備。
在某些情況下，圍繞簡單技術的體驗同樣有價值。例如，黑膠唱片的魅力不僅在于它所承載的音樂，還在于人們去唱片店（唱片店在世界各地蓬勃發展）的體驗，花時間翻閱封面，欣賞藝術品，也許還能與其他發燒友交談，然后購買一件有形的產品來收藏或傳給親人。
一次性相機也在重新興起。同樣，它不僅是一種設備，也是一種體驗：一種可以打印、保存、翻閱和展示的瞬間實物紀念品。人們還在尋找能提供必要通信途徑的傻瓜手機，而不受其他應用程序的誘惑。Light Phone III 的廣告宣傳解釋了該設備不能做的所有事情，以此作為主要賣點，“給你所需的空間，讓你認真對待自己的激情”。
觸覺與聲音、嗅覺和味覺一樣，都是社會重塑的重要因素，因為人們已經有一段時間缺乏豐富的感官體驗了。例如，一些購物者正在調整在網上和實體店購物習慣之間的平衡，重新恢復逛商店的習慣，在決定買什么之前，他們會去享受商店的氛圍，與人們接觸，親自檢查、聞一聞、觸摸一下產品。
人們在現實世界中尋找并欣賞與他人更深層次的情感聯系。那些尋找愛情的人開始不再使用約會軟件，而是用更傳統的——可以說是詩意的——方式與人見面。Axios 和 Generation Lab 的一項研究發現，79% 的 Z 世代選擇面對面的交流，而不是約會軟件，一位受訪者說：“我不想要筆友。”
在現實生活中約會的受訪者中，62.1% 的人表示，過去的 12 個月里，他們這樣做的次數更多了，而不是網上約會。這種潮流的轉變已經在文化中顯現出來，《好萊塢報道者》指出，新的浪漫喜劇提供了一種趨勢，即“回歸到一個想象的時代……在現實生活中，真實性和自發性主導著互動。”
在其他地方，雖然一些人仍然欣賞在線健身課程的便利，但也有一些人正在推動跑步俱樂部的蓬勃發展，這些俱樂部提供了照顧健康的同時交朋友的機會。在自我保健方面，人們重新發現花時間在大自然中對改善心理健康、創造力、身體健康和長壽的價值，戶外活動正受到越來越多的關注。有些人走得更遠，從成長和培育新生活中獲得了大量的個人財富。正如達納·G·史密斯（Dana G Smith）在《紐約時報》上寫的那樣，“園藝是一種鍛煉、冥想和與鄰居社交的機會，三者合二為一。”
世界各地對陶器等手工制作活動的興趣也激增。對于這樣的愛好，不可能在粘土和屏幕之間分配注意力，所以人們享受著一個奢侈的機會，可以在一段時間內專注于一件事。
生活的方方面面都與人、地點和文化聯系在一起——這是一個廣泛而越來越吸引人的話題。與地點的情感聯系是非常重要的——它是記憶的基礎，并為人們的生活提供穩定的錨。在波蘭、墨西哥、哥斯達黎加和中國等地，當地文化和民族自豪感在很大程度上塑造了國內時尚和旅游的復興。這些元素是人們了解自己的方式，“我從哪里來？”，幫助確定“我要去哪里？”
問中國城市里任何一個 30 歲以下的人，新冠疫情爆發后最酷的活動是什么，他們很可能會回答，“City Walk”。這一趨勢讓人想起法語?的 flanerie?（意為“閑逛”或“漫無目的地散步”），包括悠閑地探索城市地區。2023 年初中國解除疫情封鎖后，City Walk 一度是封鎖期間的一項小眾活動，但很快就成為主流。社交媒體平臺小紅書在其 2022 年十大生活方式趨勢中排名第五，在撰寫本文時，僅在該平臺上，他們就出現了超過 215 萬條用戶生成的帖子和 4.4 億瀏覽量。
在設計行業，創意人員越來越多地通過富含紋理和手工制作元素的圖形風格來嘗試極簡主義，這些元素無疑是人類的——也許是在尋求一種在眾多 AI 生成的圖像中脫穎而出的方法。華麗的風格在生活的許多方面都在興起，包括室內設計和體驗式設計，豪華火車旅行提供了懷舊的、最大限度的逃避。近年來，一些品牌復活了帶有復雜設計細節和襯線字體的舊標志，這些標志指向了他們的傳統，特別是在時尚行業。
社會重塑是一場實質性的積極運動。它正在發生，觸及生活的許多方面。作為普通人，我們希望大多數讀者會在這種趨勢中認識到自己，并在考慮更簡單、更現實的生活時體驗到一種解脫和自由感。
20 世紀 90 年代，開創性的數字機構 Razorfish 曾經說過，“一切可以數字化的東西都會數字化。”現在，人們開始質疑是否真的應該這樣做。到目前為止，一些以數字為先的品牌自然會在現實世界中獲得更強大的體驗。品牌應該考慮：最佳體驗點真的是數字優先，還是扎根于實體世界？
我們正處于一場文化運動的風口浪尖，人們正在重新平衡他們與現實世界的關系。社交重塑是由數字生活方式的疲勞引起的，其特征是有意向更平衡和簡化的生活方式轉變。在我們的調查中，41.9% 的受訪者表示，他們上周最愉快的體驗是線下實體體驗，而只有 15.3% 的受訪者表示是數字體驗。事實上，37.9% 的人越來越欣賞“錯過技術的樂趣”——簡稱 JOMO。
我們了解到，正如我們的第一個趨勢“猶豫的代價”所表明的那樣，59.9% 的人比以前更質疑在線內容的真實性。在這些人中，四分之三（76.9%）表示他們更傾向于使用社交媒體，而不是玩“doomscrolling（指盲目滾動智能手機或電腦屏幕，瀏覽大量負面的新聞報道、社交媒體帖子或其他網絡內容）”，超過一半（51.8%）與朋友共度時光，近一半（42.4%）的人比一年前更多地在實體零售店購物。我們認為這種社會重塑趨勢是對內容和體驗質量下降的反應。
品牌需要評估消費者現在想要如何與他們互動，并仔細考慮所提供的產品的真實質感。我們希望看到初創公司引領潮流，擺脫復雜的束縛，專注于簡單和質感。這種轉變側重于感覺的深度，而不是被壓縮的體驗。
這與其說是在實體和數字之間做出選擇，不如說是在兩者之間找到正確的平衡。例如，客戶服務部門迫切需要改變。許多行業的公司都在技術上投入了大量資金，使他們能夠在不與客戶交談的情況下提供解決方案。銀行線下分行網點已經關閉，并部署了聊天機器人來減少語音通話。一些公司在他們的網站上隱藏了聯系電話，當人們設法打電話時，會收到自動消息，邀請他們在線解決問題。客戶不應該感覺自己是服務成本，而應該更多地被視為對增長的投資。
公司應該像人們對待生活一樣，對客戶服務采用同樣的再平衡方法。在我們的調查中，65.3% 的人表示有意使用社交媒體。企業將需要仔細研究，哪些業務最適合通過數字渠道交付，哪些業務可以通過更感官、更有質感的處理或人與人之間的聯系來豐富。
品牌應該注意減少對數字的依賴，推動現實世界的互動。我們預計會有更多的人減少在社交渠道上的時間，這將降低品牌的用戶粘性。電子商務不會消失，但品牌需要找到其他地方，在不超越新界限的情況下吸引人們的注意力。
人們會欣賞并傳播那些超越交易范疇、提供個性化服務的公司。例如，燒烤公司 Big Green Egg 鼓勵人們“斷開網絡，與朋友、家人和鄰居重新建立聯系”。該公司避免通過大型零售商或直接面向消費者進行分銷，而是專注于能夠與客戶建立持久個人、本地關系的本地分銷商。
從不同的行業中尋找靈感可能是一個可靠的策略。在創意領域，數字音樂正在回歸作為體驗的補充而不是替代的角色。藝術家們現在主導著流媒體市場和黑膠唱片市場，所以這不僅僅是愛好者的草根運動，也是更廣泛的音樂產業的一個有利可圖的策略。2024 年，泰勒·斯威夫特的音樂占到 2023 年美國黑膠唱片銷量的 7%。
品牌應該問問自己，如何在線下傳遞快樂，作為品牌承諾的一部分。他們需要為客戶定義什么是“美好生活”，并弄清楚他們是否有權在其中找到一席之地。
通過真實世界的質感體驗，忠誠度的紐帶得到了加強，提供了深度和真實性，而這些正是數字互動缺乏的。雖然數字工具是衡量、獎勵和可視化互動的強大手段，但它們無法完全體驗真實的豐富情感。質感體驗可以超越視覺直觀的情感深度。這意味著要探索聲音和音頻、真實生活體驗、氣味和激發情感反應的方式。
2024 年巴黎奧運會有力地提醒人們，是什么吸引著人們去體驗。讓人難以忘懷的是真實情感的流露，而不是運動員打破的記錄或成績數據。值得注意的是，音樂在奧運體驗中所占的比重比以往都要大，進一步增加了質感，擴大了參與度。
體育是質感體驗的絕佳靈感來源。它以事件為基礎，局限于一個確定的時間段，這是一個引人注目的部分。與此相關的一點是，在體育賽事中最具影響力的品牌，是那些既能增加相關性、趣味性和附加值，又不會妨礙人們享受賽事的品牌。實體體驗能創造持久的記憶和存在感，從而加深信任和忠誠度，這也為品牌互動提供了機會。
人們喜歡有理由去做某件事情，品牌可以通過滿足這種需求而獲益。例如，運動服裝和其他與健康相關的品牌正抓住機會贊助跑步俱樂部，會員可以在那里嘗試他們的產品并參加活動。
眾所周知，長期品牌建設支出對于持續增長非常重要，這一點在 Binet 和 Field 的開創性著作《平衡短期和長期營銷戰略》一書中得到了量化。他們建議將 60% 的營銷預算用于長期品牌建設，通過情感互動來增加品牌資產，而 40% 的預算則用于短期策略，以推動即時銷售。近年來，一家知名服裝品牌的客戶參與度顯著下降，有人猜測這至少部分歸因于追求績效的營銷。
為人們提供真實的生活體驗，讓他們感受到品牌的真實性，這樣的營銷活動會取得很好的效果。在這種生活方式中，數字技術重新成為一種非常實用的資源，而現實世界則在人們的生活體驗中占據主導地位。品牌應平衡在數字和有形接觸點上的預算份額，前者提供的是膚淺的體驗，而后者則帶來了深度和感官的互動。
我們的建議
平衡是貫穿今年所有生活趨勢的主題。人們正在重新平衡技術在生活中的角色，使之成為促進者，而非主角。他們正在評估自己的數字習慣，幫助下一代學習他們的經驗，并將注意力轉向更豐富的活動。
人們正在實體世界中尋找豐富的體驗，這為品牌提供了機會，使其能夠創造更加生動、質感更強的體驗，與客戶的線下生活聯系起來。我們并不指望人們會放棄數字技術，但相信會有更多的人尋求調整平衡，減少對屏幕的使用，轉而追求真實世界的體驗。
原文地址：
https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends
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