2025-12-18 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
2026 年為企業創造了一個前所未有的機遇窗口，這是我們在五年的消費者體驗趨勢研究過程中從未見過的。在全球經濟與政治充滿不確定性的背景下，伴隨著持續的技術變革，人們展現出驚人的開放態度。在 2025 年觸底后，消費者對使用人工智能（AI）的接受度已顯著回升。然而，太多企業正錯失良機——他們部署 AI 只是為了削減成本而非解決問題，而客戶對此心知肚明。
近五分之一的消費者在使用 AI 客服時未感受到任何益處。該失敗率幾乎是 AI 平均使用失敗率的四倍。
對于那些制定正確 AI 戰略的企業而言，這一切都是好消息：通過實施 AI 技術，不僅能提供更個性化的體驗，更能以令人滿意的方式解決問題，而不僅僅是追求低成本。這樣做將建立信任與忠誠度，并實現持久的業務增長。
自我們開始這項研究以來，有一點始終未變：消費者對贏得其忠誠度的關鍵要素始終如一——那就是體驗本身。滿意的消費者推薦產品的可能性高出四倍，信任度的提升近四倍，再次購買的可能性則高出近兩倍半。
因此，在 2026 年，企業需要有意識地思考通往成功的道路，以及 AI 在其中發揮的作用。它究竟是降低服務成本的短期解決方案？還是重塑客戶持續回購體驗的轉型基石？通過在線問卷調查，我們收集了來自 14 個國家共計 20001 名消費者的數據，試圖回答這些問題。
在 2025 年觸底后，消費者對 AI 的接受度已大幅回升。如今 73% 的消費者使用 AI 處理日常事務，半數人認為其將對社會產生積極影響——較 2024 年上升近 9 個百分點。然而客戶支持領域卻令人失望：近五分之一的消費者表示 AI 客服毫無益處，在所有應用場景中獲得最差評價。
在這種熱潮中， AI 聊天機器人應運而生，旨在打造更高效的客戶服務。問題在于，它們未能實現其預期目標。當消費者對 AI 應用的便利性、節省時間和實用性進行評分時，客戶支持排名墊底——僅次于“構建 AI 助手”這一選項。
企業只有解決消費者核心關切，才能借助 AI 成功提升服務卓越度，降低服務成本——顯然，重大挑戰依然存在。
一半的消費者擔心 AI 會導致他們缺乏與人類的聯系。消費者清楚自己真正想要什么樣的 AI 體驗，也明白當前的做法為何未能達到預期效果。
消費者希望 AI 能提升人類體驗，而非取代人類。正確把握這一理念是實現 AI 承諾的關鍵，而體驗必須帶來良好印象，才能確保持續采用。
負責任的數據使用同樣至關重要。僅 29% 的消費者相信企業能負責任地運用 AI，而個人數據濫用已成為他們的首要擔憂（且呈上升趨勢），這正是信任度持續低迷的原因之一。企業若想讓消費者持續接觸 AI——這對擴大其影響力至關重要——建立信任便是成功的根本所在。
“人們承受著巨大的壓力，要求將 AI 應用于所有領域——提高生產力、提升效率、挖掘更深入的洞察。但技術只是工具，體驗才是結果，二者不可等同。AI 不等于體驗。如何測試并驗證我們所采用的技術是否真正提升了客戶體驗，而非僅僅轉移呼叫量？從客戶至上的角度來看，這至關重要。”
——Emma Sopadjieva，物聯網公司 Samsara 客戶體驗戰略主管
盡管問卷調查一直是衡量客戶反饋的實際方式，但消費者參與調查的意愿正日益降低。如今 30% 的消費者在遭遇糟糕體驗后選擇沉默（五年間上升 9 個百分點），創下自 2021 年開展此項研究以來的歷史新高。
但這不僅是客戶體驗問題，更是商業問題。每 10 次糟糕的體驗中，就有 5 次導致消費減少或消失。僅靠問卷調查來探究客戶流失原因的企業，正日益陷入迷霧。只有 30% 的客戶會直接說明問題所在。
這并非新趨勢——自 2021 年以來，直接反饋量逐年下降。未解決的問題導致失望的客戶轉向愿意傾聽的競爭對手，采取行動的必要性都變得愈發緊迫。
關鍵在于：客戶信號并未消失——它們只是分散了。沒有任何單一渠道能為你提供所有答案。2026 年蓬勃發展的企業，將是那些能夠整合體驗數據、行為數據和運營數據的企業。它們將借此洞悉并優化端到端的客戶旅程，同時量化自身行動的影響。
這首先需要構建一個多元化的數據組合，其中包含呼叫、聊天和行為信號等主動收集的數據，即使客戶未明確反饋，也能理解并優化用戶體驗。
“眾所周知，客戶承受著過度的調查壓力。我們每年都能從數據中看到：愿意提供反饋的客戶比例正在下降。正因如此，我們開始傾聽所有通話內容，以理解客戶未言明的心聲。這關乎發掘那些未被察覺的挑戰與成功。我們不僅關注問題所在，更要頌揚員工在對話中展現的卓越表現。
——JJenn Duska，美國全國保險公司 Nationwide 高級客戶之聲（VoC）顧問
在經歷多年物價上漲和全球關稅不確定性引發的新擔憂后，我們的 2026 年消費趨勢數據顯示，價格并非消費者唯一的考量因素。性價比將成為 2026 年消費者決策的首要驅動力。只要認為物有所值，消費者就愿意消費。
然而盡管如此，體驗——即卓越產品與客戶服務的融合——才是與忠誠度關聯度最高的要素，能顯著提升消費者的滿意度與信任感。
在嚴峻的經濟形勢下，這些數據為企業揭示了重大機遇。盡管消費者對價格敏感，但價格戰對企業而言在財務上難以持續。長期投資于體驗建設——建立信任與信心，讓客戶相信企業在出現問題時能提供優質服務并妥善處理——將培養出重視關系而非僅關注價格的客戶群體，使他們更能抵御競爭對手的誘惑。
“僅提供優質產品遠遠不夠，因為再優秀的產品也難免會出現問題。我們必須構建完善的生態系統，確保在問題發生時能迅速響應、完美解決，并創造驚喜體驗。我們追求在每個關鍵時刻都帶來驚艷表現。如何提供全方位的 360 度體驗，而非僅關注單一環節？這正是驅動客戶體驗的核心所在。”
——Emma Sopadjieva，物聯網公司 Samsara 客戶體驗戰略主管
多年來，企業始終基于一個錯誤的假設來制定數字戰略：消費者樂于用數據（及隱私）換取更個性化、更直觀的體驗。這種雙贏模式讓企業能更好地創造客戶想要、需要并持續回購的體驗。
但我們的 2026 年消費者趨勢研究揭示了截然不同的現狀：盡管個性化仍是核心競爭力（64% 的消費者表示偏好定制化體驗，同比上升 2.5 個百分點），但僅 39% 認為其價值足以抵消隱私代價。
消費者渴望個性化體驗，但對數據共享的態度日益謹慎，其接受程度因個性化程度而異。事實上，32% 的消費者對信息被用于各類個性化服務感到不安。
這種脫節源于根本性的信任缺失，在 AI 應用領域尤為突出——數據濫用以 53% 的比例位居首要擔憂。
信任企業的消費者在所有個性化服務方式中都表現出更高的滿意度（最高可達 10 分），這將為企業帶來長遠回報——他們能更深入地理解客戶需求，與客戶建立更緊密的聯系，并贏得客戶的長期忠誠。
通過若干細微調整，可有效提升消費者分享信息的意愿。
“信任是客戶體驗的核心價值，當前人工智能的發展，意味著建立并維系客戶信任比以往都更重要。這要求我們的技術不僅要強大，更要確保透明公正，讓每位用戶都能理解并受益——在 Expedia，這涵蓋了旅客、合作伙伴以及我們內部團隊的每一位成員。我們堅持高標準的透明度與責任擔當，因此自主研發并驗證了衡量信任度的專屬指標——信任絕非空洞口號，而是可量化的規模化成果。”
——Alyssa White，在線旅游公司 Expedia 研究主任
原文地址：https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/global-consumer-experience-trends/
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