2025-05-29 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
作為消費者，我們被人工智能的炒作淹沒了——企業在駕馭自己的人工智能之旅時也面臨著同樣的挑戰，大膽的承諾往往掩蓋了清晰、可衡量的結果。
為了幫助了解你的客戶并優先考慮業務決策，我們調查了 5000 名美國消費者，整理了這份研究報告。希望它能給你今年和以后成功所需要的洞察力。正如你將從今年的調查結果中看到的那樣，在滿足客戶對輕松服務日益增長的期望方面，人工智能比以往都更加重要。以下是核心發現：
消費者對數字渠道的偏好正在飆升。過去的一年里，所有年齡段的消費者都實現了兩位數的增長——數字渠道在所有年齡段的消費者中都占據了主導地位。
雖然對于聯絡中心的高接觸性問題，電話渠道仍然至關重要，但企業必須投資在客戶喜歡的數字渠道上提供卓越的服務。
客戶接觸企業的渠道越來越廣泛。私人信息（+34 個百分點）和社交媒體（+27 個百分點）大幅增長，85% 的客戶表示在過去一年中至少使用過兩種渠道，高于去年的 66%。
電話不再是技術采購決策的唯一驅動因素。企業應該采取統一的客戶體驗方法，整合客戶歷史記錄，讓客服人員獲取背景信息，以提供互聯、高效的跨渠道體驗。
超過三分之一的消費者對客戶服務的期望值高于去年，而這一數字在 18-34 歲的人群中激增（64%）。他們代表了市場中購買力不斷增長的重要部分。
鑒于這個年齡段的人更喜歡通過數字渠道進行聯系（89%），企業必須確保滿足他們對卓越數字客戶體驗的需求。
在美國，只有 54% 的客戶認為企業在提供幫助方面達到或超過了他們的期望，近一半（46%）的客戶認為企業沒有達到他們的期望。
客戶體驗的優勝者和失敗者幾乎各占一半，現在是企業反思服務提供現狀，確保其符合客戶期望的最佳時機。
一半以上的客戶（56%）認為快速接收信息是良好客戶體驗的最關鍵方面，其次是在沒有人工互動的情況下解決問題（52%）。
因此，盡管自助服務至關重要，但仍有近一半的客戶（48%）重視在必要時與人工客服人員聯系的能力。富有同情心的服務仍然是良好客戶體驗的一個關鍵方面，但客戶將速度列為必要條件的比例要高出四倍（56% 比 15%）。
因此，企業應優先考慮：讓客服人員掌握背景知識，以提供及時服務；確保自助服務工具能夠快速解決客戶問題，并在需要時能夠從自助服務到人工輔助服務的無縫過渡。
正確處理客戶體驗對培養客戶忠誠度至關重要。卓越的客戶服務是推動客戶忠誠度的第二大因素，僅次于公司產品或服務的質量。
提供優質客戶體驗包括三個關鍵方面：解決問題的速度、在沒有人工客服的情況下解決問題，以及在必要時將問題無縫移交給人工客服。旨在提高客戶忠誠度的企業應將重點放在這些地方。
當客戶獲得令人驚嘆的體驗時，其收益是巨大的：86% 的人可能會重復購買，81% 的人可能會向家人或朋友推薦公司，73% 的人傾向于留下正面評價。
提供卓越客戶體驗的贏家，能夠培養出忠誠的品牌擁護者，而這些擁護者對于增加收入具有不可估量的價值。
最大的客戶體驗挫折恰恰是良好體驗的反面。當客戶不能及時解決問題（53%）或沒有與人工客服交談（50%）時，他們就會感到沮喪。此外，當他們無法通過自動化方式解決問題時，難以聯系到人工客服（47%）也是一個重要的痛點。
企業應該實施智能虛擬助手，作為一線支持，既可以解決問題，也可以在需要時無縫地移交給人工客服，同時提供更快、更有效的服務。
消費者越來越不寬容：78% 的消費者遇到糟糕的體驗后可能會轉向競爭對手，比 2024 年的 67% 大幅上升。
為了留住客戶，企業必須確保提供客戶所需的服務。這需要專注于速度，利用客戶體驗自動化，并為客服人員提供正確的工具和知識，始終如一地提供更優質的服務。
消費者對人工智能的疑慮已經消退，超過 86% 的客戶承認人工智能對他們的客戶服務體驗產生了積極影響，在 18-34 歲的受訪者中，這一比例飆升至 98%。
為了跟上客戶不斷提高的期望，特別是年輕人群的期望，聯絡中心必須采用人工智能來提供更快、更無縫、更高效的客戶體驗。
人工智能最常被選擇的好處與卓越客戶體驗的最重要方面相一致——更快的問題解決、更容易的自助服務以及無縫地移交給人工客服。
對于企業甚至客戶來說，人工智能所能提供的服務與良好的客戶體驗之間顯然是一致的。
大多數表示喜歡與人工客服交談的消費者，如果能有效解決他們的問題，很可能會改用自動化服務。這意味著，85% 的消費者愿意使用自動客服。
對于企業來說，信息是明確的：客戶優先考慮解決問題，而不是方法。要滿足人們對更快、更高效的客戶支持不斷增長的期望，投資于有效的自助服務選項十分重要。
2025 年，企業正處于十字路口：約有一半的企業在客戶體驗方面達到了預期目標，而另一半企業則差強人意。獲勝者是那些能夠提供快速、自動解決問題的服務，并在需要時無縫切換人工客服的企業。速度和效率是游戲規則，客戶和服務人員都希望現在就獲得人工智能的成果。
用人工智能徹底改變自助服務。人工智能正在徹底改變自助服務，智能虛擬助理（IVA）現在能夠提供客戶所需的即時解決方案，并在沒有人工干預的情況下引導客戶完成查詢。然而，當客戶無法通過 IVA 解決問題時，助理就會發揮關鍵作用，將互動無縫移交給最合適的人工客服，確保迅速解決問題。
客服人員必須處理日益復雜的問題。客戶對自助服務的青睞與日俱增，但這并不意味著客服人員可以輕松應對。事實上，情況恰恰相反。客服人員需要為期望值越來越高的客戶迅速解決更多更復雜的問題。因此，企業需要為他們配備能夠簡化工作流程的人工智能，使客服人員能夠更高效地工作。
利用人工智能支持的工作流程，提升輔助服務水平。無縫轉接到人工輔助服務只是冰山一角，人工智能可以提高客服人員在眾多工作流程中的效率，例如提供實時輔導，幫助有效解決問題。客服人員甚至可以利用自己的智能虛擬助理來協助完成特定的工作流程，例如捕捉客戶的敏感信息或尋找正確的知識，而生成式人工智能可以自動進行通話后總結，從而大幅提高客服人員的能力。
從小做起，擴大聯絡中心自動化規模。為了保持領先地位，企業需要有條不紊地在聯絡中心實施人工智能，選擇可以自動化或增強的現有工作流，驗證結果，然后再實施其他用例。這種方法可以確保交付符合客戶需求的卓越體驗，維護他們的忠誠度，并最終提高收入，確保企業在 2025 年及以后成為客戶體驗的贏家。
原文地址：
https://www.verint.com/resources/the-state-of-customer-experience-2025/
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