2025-03-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
為了了解 2025 年客戶體驗管理的現狀，我們對全球 3000 多名潛在受訪者進行了調查。受訪者在 12 個行業公司擁有副總裁、總監或更高職位，他們被問及各自的客戶體驗管理和反饋收集和使用方法。本報告是根據完整回答調查的受訪者數據創建的。
要了解企業領導者如何利用客戶反饋，首先必須弄清楚他們收集的是何種反饋，以及如何收集的。通過調查，我們發現所有行業的 86% 的受訪者通過電子郵件收集客戶反饋，77% 的受訪者表示使用社交媒體收集反饋。僅有 62% 的受訪者使用短信調查，是第二不受歡迎的調查方式。根據 Textedly 的數據，短信調查的回復率為 70% 至 75%，而電子郵件調查的回復率只有 7% 至 9%，因此這種使用率令人驚訝。
汽車服務業是例外，不喜歡電子郵件，相反，社交媒體是他們收集反饋的最常見渠道。該行業 86% 的受訪者使用社交媒體做調查。
在收集客戶反饋時，84% 的受訪者表示會衡量客戶滿意度（CSAT）。這使得 CSAT 成為各行業迄今為止最受歡迎的指標。在時間安排方面，46% 的受訪者表示每月收集一次反饋，30% 的受訪者在每次與客戶互動后都會收集反饋。
數據顯示，領導者認為會根據收到的反饋采取行動，但深入調查后，他們的回應卻表明并非如此。
96% 的受訪者表示，他們會對收到的反饋意見采取行動，但：
大多數客戶希望自己的反饋能在 24 小時內得到回復。這意味著，63% 的受訪者在與客戶互動之前就已經無法滿足他們的期望。
41% 的金融服務業受訪者以及 38% 的醫療保健和家庭服務業受訪者表示會在 24 小時內對反饋做出回應，在所有受訪行業中最高。而在保險行業，只有 24% 的受訪者在相同的時間范圍內對反饋做出了回應。
除了響應時間外，企業可能也沒有對客戶提供的反饋意見采取任何有意義的行動。
當被問及如何處理收到的反饋時，72% 的受訪者表示會與相關部門分享反饋。只有 58% 的受訪者會根據客戶反饋為員工提供培訓，只有 64% 的受訪者會將反饋信息用于業務決策。這意味著有高達 46% 的公司沒有抓住寶貴的機會。如果不將反饋納入業務決策背后的戰略，企業領導者就很容易錯失重點。
只有 15% 的受訪者表示，他們擁有一個完全集成的實時反饋分析系統，可以為戰略決策提供依據。獲得這種分析能力的受訪者可以根據及時的反饋做出快速決策，這可能對業務成功產生巨大影響。22% 受訪者表示他們的洞察力有限，只能手動審核反饋調查結果。
世紀消防公司（Century Fire Protection）是一家提供全方位消防服務的企業，由于進行了實時反饋分析，該公司得以將負面反饋轉化為 720 萬美元的交易。他們使用凈推薦分數（NPS）進行調查，并有自動工作流程幫助進行快速分析。
當一位客戶給他們打了 1 分（滿分 10 分）時，團隊立即得到通知，并迅速采取行動，分析情況并加以改進。在與客戶的合作中，他們消除了客戶的顧慮，解決了問題，并建立了涉及更多項目的合作關系。這就有效地將與一位不滿意的客戶達成的 50 萬美元交易，變成了與一位滿意的客戶達成的 120 萬美元交易。
絕大多數受訪者（95%）會使用客戶反饋來跟蹤和改進員工績效。66% 的受訪者表示，他們會讓員工實時獲取客戶反饋。這比在績效評估中使用反饋的受訪者比例低 10%。
這意味著一些受訪者期望員工根據客戶反饋來達成目標和提升績效，但卻沒有讓員工實時獲取這些反饋，以便及時或恰當地加以利用。他們實際上是在依據員工無法獲取的信息來衡量員工的表現，這無異于讓員工注定失敗。
當客戶反饋掌握在那些經常與客戶互動的人手中時，它將發揮最大的作用。這樣做可以提高整個團隊的業務水平，為客戶帶來更好的體驗。表揚工作出色的員工是一種力量。如果你持續表揚員工的積極行為，就會激勵其他員工做出類似的努力，為客戶體驗帶來改變。此外，你還為他們提供了一個努力的目標。
麻省理工學院的研究表明，利用反饋來改進員工表彰計劃，能夠提升員工體驗，進而改善客戶體驗。優先考慮表彰員工，并為他們提供信息以更好地完成工作，這對企業的客戶體驗乃至長遠發展都大有裨益。
受訪者相當一致地認為，客戶體驗衡量標準與業務增長目標之間存在直接聯系（92%）。
在所有指標中，78% 的受訪者認為 CSAT 與業務增長的關系最為密切，56% 的受訪者認為客戶終身價值與業務增長的關系最為密切，52% 的受訪者認為是客戶費力度，45% 的受訪者認為是 NPS。這表明，客戶滿意度確實是業務增長的核心。
總體而言，受訪者表示，客戶體驗的改善對業務增長的影響包括客戶留存率（72%）、客戶終身價值（69%）和客戶獲取率（68%）的提高。他們主要通過提高客戶獲取率（77%）、增加收入（76%）和減少客戶流失（35%）來衡量客戶體驗計劃的投資回報。
同時，高達 60% 的受訪者表示，由于數據整合問題，他們很難將客戶體驗指標與業務增長目標有效聯系起來。
原文地址：
https://www.asknicely.com/2025-state-of-customer-experience-management-report
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