2025-05-22 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
購物者從來沒有停滯不前，你的品牌也不應(yīng)該停滯不前。比以往都更明顯的是，購物變成一件總是發(fā)生的事情（無論他們是否意識到）。很明顯，“購物”和“不購物”之間的界限已經(jīng)消失，無論購物者是在觀看 YouTube、在 TikTok 上滑動、在谷歌無窮無盡的搜索結(jié)果頁面中搜索，還是在實體店中偶然發(fā)現(xiàn)你的品牌。
我們對美國和英國的 1900 多名消費者進行了調(diào)查，研究表明，如果品牌想在 2025 年取得成功，他們必須在每一個渠道、每一個時刻滿足每一個購物者，提供引人入勝、準確、一致的購物體驗和產(chǎn)品內(nèi)容。本報告將幫助你了解如何在每個接觸點建立有意義的聯(lián)系，創(chuàng)造無縫購物體驗，并在對購物者至關(guān)重要的時刻保持存在感。
購物者越來越多地轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和品牌。他們對更多產(chǎn)品內(nèi)容、更多個性化和更獨特購物體驗的偏好只會繼續(xù)增長。品牌必須做好準備，跟上認知階段日益增強的全渠道性質(zhì)。
隨著電子商務(wù)增長趨于穩(wěn)定，傳統(tǒng)的店內(nèi)購物垂直領(lǐng)域的在線率增長最為顯著，這表明購物者越來越喜歡在網(wǎng)上購買（幾乎）任何東西。
根據(jù) eMarketer 的“2024 年全球零售電子商務(wù)預(yù)測”報告，預(yù)計 2025 年電子商務(wù)將溫和增長，占全球零售總額的 21%，與前幾年的超高速增長預(yù)測有所不同。不過，這些數(shù)字可能凸顯了市場的成熟，而不是停滯不前。這是一種自然的進步，可能預(yù)示著市場正朝著更穩(wěn)定、更可靠的增長模式發(fā)展。雖然這一增長可能不大，但 2025 年預(yù)計 6.86 萬億美元的在線銷售額對品牌來說是一個巨大的機會。
優(yōu)先考慮全渠道方法，確保滿足購物者在購買過程中的任何需求。打造無縫購物體驗，幫助購物者在網(wǎng)上購物和店內(nèi)購物之間游刃有余。
雖然大部分消費都發(fā)生在線下，但產(chǎn)品和品牌的發(fā)現(xiàn)、研究甚至購買卻越來越多地（而且往往是壓倒性地）發(fā)生在網(wǎng)上。
在通貨膨脹、成本上升、利率上調(diào)等諸多經(jīng)濟因素的影響下，購物者紛紛采取措施維持或削減開支，凸顯了家庭面臨的顯著經(jīng)濟壓力。
大多數(shù)購物者（66%）削減了奢侈品和餐飲等非必要消費，52% 的購物者轉(zhuǎn)向購買商店自有品牌產(chǎn)品和價格較低的替代品。令人吃驚的是，27% 的購物者為了保持預(yù)算平衡，甚至做起了副業(yè)，18% 的購物者會動用儲蓄或額外負債來維持收支平衡。
消費者會考慮各種各樣的經(jīng)濟因素，因此在促銷和產(chǎn)品供應(yīng)中優(yōu)先考慮價值，可以幫助精打細算的購物者充分利用資金。
考慮開展獨家促銷和忠誠度計劃，為回頭客提供額外優(yōu)惠。超值套餐和捆綁銷售也是幫助購物者找到最佳交易的另一種方式。
根據(jù)我們去年的報告，購物者在各個垂直領(lǐng)域都增加了網(wǎng)上購物，其中增長最顯著的是傳統(tǒng)的店內(nèi)購物品類、健康和保?。?024 年增長 19%）以及食品和飲料（增長 14%），這表明購物者可能越來越喜歡在網(wǎng)上購物。
時尚和服裝（71%）和電子產(chǎn)品（68%）重新占據(jù)領(lǐng)先地位，絕大多數(shù)購物者表示去年購買了這些類別的產(chǎn)品，這表明這類產(chǎn)品相當(dāng)成熟。
向領(lǐng)先的時尚和服裝品牌學(xué)習(xí)，它們利用廣泛的產(chǎn)品內(nèi)容和購物體驗，為購物者提供參與在線產(chǎn)品的新方式。
從商品的 360 度圖像視圖、展示織物在現(xiàn)實世界中質(zhì)感的視頻，到用戶生成內(nèi)容（UGC）的亮點和增強的實際生活圖片，購物者可以訪問各種產(chǎn)品內(nèi)容，幫助他們做出最終購買決定。
情景購物（Ambient Shopping）是指在做其他事情（如隨意瀏覽社交媒體或觀看流媒體服務(wù)）時購買商品，而不刻意搜索該商品的行為。而有意購物（Intentional Shopping）是指決定是否需要或想要某種產(chǎn)品，然后前往實體店或在線渠道購買的行為。
情景購物的出現(xiàn)凸顯了一個至關(guān)重要的事實：購物不僅僅是你有意去“做”的事情。它也是一直在發(fā)生的事情。瀏覽 TikTok 或 Instagram？你也在購物。觀看 Netflix 或 YouTube？都一樣。
情景購物已成為主流，絕大多數(shù)購物者（69%）表示他們參與了這種被動的購買行為。千禧一代（76%）和男性（75%）是最有可能在多任務(wù)處理時購物的群體，但這一比例在所有性別和世代群體中都很高。
這對品牌意味著什么？你必須出現(xiàn)在最大的被動發(fā)現(xiàn)渠道上：購物者的 TikTok 為你而設(shè)頁面（FYPs）、Instagram Stories、YouTube Lives，以及受眾花費時間的其他地方。
對于大多數(shù)購物者來說，社交媒體、數(shù)字流媒體服務(wù)和其他被動渠道是日常生活的一部分，所以要確保你的品牌出現(xiàn)在這樣的地方。
在產(chǎn)品和品牌發(fā)現(xiàn)方面，一個新的渠道取代了實體零售店的頭把交椅：在線市場。亞馬遜和類似網(wǎng)站是 57% 的購物者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新品牌的主要渠道，提高了 10%，當(dāng)時 47% 的購物者將其列為主要發(fā)現(xiàn)渠道。
雖然實體零售店仍然是 54% 購物者的重要發(fā)現(xiàn)渠道，但與去年相比略有下降。這是否意味著購物者開始遠離實體店？總體而言，在線渠道出現(xiàn)了顯著增長，隨著購物者繼續(xù)接受全渠道商務(wù)，這些趨勢預(yù)計還會增長。
要在數(shù)字渠道取得成功，就必須找到購物者所在的位置，并在那里與他們見面。
在線平臺作為產(chǎn)品和品牌發(fā)現(xiàn)渠道不斷發(fā)展，你必須確保你的品牌在目標受眾在線的任何地方都具有吸引力和準確性。擁有一種全渠道的商業(yè)方式比以往都更加重要。
社交媒體網(wǎng)紅真的...有影響力嗎？事實證明，他們正在推動數(shù)量驚人的銷售：根據(jù)我們的報告，39% 的購物者根據(jù)網(wǎng)紅的推薦進行了購買，比去年增長了 18%，去年只有 21% 的購物者這樣做。
社交媒體刺激了內(nèi)容創(chuàng)作者的發(fā)展，他們擁有高度互動的社區(qū)，重視并信任網(wǎng)紅對各種產(chǎn)品和品牌的意見。最值得注意的是男性（48%）和千禧一代（48%），他們是最容易受網(wǎng)紅影響的群體，而女性（31%）和嬰兒潮一代（28%）最不受影響。
與社交媒體網(wǎng)紅建立關(guān)系可帶來可觀的投資回報（ROI），這取決于你的目標受眾和垂直領(lǐng)域，因為他們可以讓你的品牌接觸到一個規(guī)模龐大、參與度高的社區(qū)。
與名人合作相比，“微影響力”（擁有 10 萬或更少的粉絲，被認為是其特定領(lǐng)域的專家）也能以較低的成本連接受眾。
社交媒體持續(xù)發(fā)揮影響力的另一個領(lǐng)域是什么？流行和病毒式傳播的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品是指在社交媒體上突然獲得人氣和關(guān)注的產(chǎn)品，通常是因為內(nèi)容創(chuàng)作者或品牌創(chuàng)造了極具吸引力和可分享性的內(nèi)容，鼓勵受眾參與。僅在去年，從保溫杯到防曬霜，從清潔用具到糖果，各行各業(yè)的產(chǎn)品都在社交媒體上走紅，引發(fā)了銷售額的大幅飆升。
34% 的購物者在過去一年中購買過這類產(chǎn)品，比 2024 年增加了 17%，當(dāng)時只有 17% 的購物者購買這些熱門商品。Z 世代（40%）、千禧一代（39%）和男性（39%）最有可能因為病毒式傳播而購買，而嬰兒潮一代（23%）和女性（29%）則是最有眼光的購物者。
雖然創(chuàng)造病毒性或流行性產(chǎn)品沒有秘方，但它們的核心都有一個共同點：卓越的產(chǎn)品質(zhì)量加上出人意料或話題性，讓人們愿意談?wù)撍?/p>
品牌不可能強行制造病毒式產(chǎn)品，但他們可以確保自己的電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施到位，以便在 2025 年幸運地趕上爆炸性的需求。
昨天的電視家庭購物網(wǎng)絡(luò)是否已發(fā)展成為今天的直播購物體驗？對于 35% 的購物者來說，他們在過去一年中通過直播活動購買過商品，答案是肯定的。
這種吸引人的購物渠道比去年大幅增加了 22%，去年只有 13% 的購物者從直播購物活動中購買了商品。男性（47%）和千禧一代（43%）對這種購物形式最感興趣，嬰兒潮一代（21%）和女性（24%）對此興趣不大。
是什么讓直播購物有別于一般的電子商務(wù)旅程？它是一種互動、參與和（顯而易見的）實時體驗。
對許多購物者來說，現(xiàn)場直播購物活動提供了一種與志同道合者組成社區(qū)的有趣體驗——促銷獎勵（如購買時贈送的獨家禮品、獎勵商品）和折扣是額外的加分項。
確保你的現(xiàn)場直播購物活動能提供一個聯(lián)系緊密的社區(qū)、一位引人入勝的主持人以及獨家折扣和優(yōu)惠，以滿足購物者的期望。
人工智能（AI）已經(jīng)以某種方式滲透到幾乎所有行業(yè)，電子商務(wù)也不例外。人工智能驅(qū)動的購物助手和聊天機器人提供了新穎的購物方式，而個性化則是這些體驗的核心。虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)提供了全新的產(chǎn)品體驗方式，語音購物在與物聯(lián)網(wǎng)（IoT）相連的家庭中不斷發(fā)展。
雖然只有 17% 的購物者實際使用 AI 工具完成了購物，但 28% 的購物者認為 AI 工具是有價值的購物資源，這表明隨著 AI 工具的普及，這些銷售額可能會增長，而男性（44%）和千禧一代（22%）對這些工具的價值表現(xiàn)出最大的興趣。與 2024 年的報告數(shù)據(jù)相比，VR、AR 和語音購物也略有增長，表明這些更成熟的渠道增長緩慢（但確實存在）。
隨著新的 AI 工具不斷涌現(xiàn)，購物者可能更愿意嘗試那些能為他們提供引人入勝的體驗和真正價值的工具。
考慮受眾及其獨特的購物挑戰(zhàn)，將 AI 創(chuàng)新的重點放在解決這些挑戰(zhàn)上，而不是簡單地將 AI 作為一種技術(shù)進行推廣。
與任何新技術(shù)一樣，最好采用測試和學(xué)習(xí)的方法，確保找到為獨特受眾增加價值的正確方法。
排在產(chǎn)品搜索結(jié)果的第一頁是圣杯。這一信念的核心是，購物者只對滾動瀏覽第一頁的產(chǎn)品選項感興趣——這為他們做出購買決定提供了足夠的選擇。
然而，消費者對這一過程的投入比之前想象的要大得多。41% 的購物者通常會翻到第三頁，26% 的人會繼續(xù)翻到第五頁來尋找合適的產(chǎn)品。只有18% 的消費者相信第一頁的內(nèi)容。
產(chǎn)品搜索可見度的重要性遠不止第一頁。電子商務(wù)搜索引擎優(yōu)化（SEO）對于提高產(chǎn)品搜索排名至關(guān)重要，但這并不是唯一的方法。
投資建設(shè)高質(zhì)量的產(chǎn)品頁面和產(chǎn)品內(nèi)容，將使你的結(jié)果在搜索中脫穎而出。確保各渠道的產(chǎn)品內(nèi)容一致，這有助于與購物者建立信任。
考慮開展有針對性的促銷活動，以提高產(chǎn)品在搜索結(jié)果頁面的可見度。所有這些方法都有助于確保你的產(chǎn)品頁面從搜索中獲得點擊。
個性化產(chǎn)品推薦很受購物者歡迎，37% 的購物者表示會因此而更頻繁地購買產(chǎn)品。與以前的想法相比，可能有更多的購物者愿意探索找到合適的產(chǎn)品，但真正的答案也許是利用零方數(shù)據(jù)為他們提供獨特的個性化體驗。
零方數(shù)據(jù)是一種通過使用測驗、問卷和其他吸引人的方法直接（并且自愿）從購物者那里收集偏好和信息的方法。34% 的購物者認為零方數(shù)據(jù)很有價值，他們愿意通過測驗、問卷調(diào)查和其他方式與品牌和零售商分享信息，因為這樣可以換取個性化的購物體驗。男性（47%）和千禧一代（37%）是最感興趣的群體，而女性（22%）和嬰兒潮一代（27%）則最不以為然。
有效的零方數(shù)據(jù)收集必須以強大的透明度為基礎(chǔ)： 事先向購物者說明收集到的數(shù)據(jù)將如何使用。
在此基礎(chǔ)上，設(shè)計優(yōu)先考慮購物者價值和參與度的收集方法，并向他們展示信息如何直接改善購物體驗。透明度和價值有助于建立購物者的信任，從而支持購買決策。
在產(chǎn)品研究方面，線上和線下渠道之間的界限繼續(xù)變得模糊，大多數(shù)購物者會根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容、社交證明和店內(nèi)體驗的組合快速做出購買決定，這凸顯了全渠道商務(wù)對未來購物的重要性。無論購物者是站在實體貨架上，還是在數(shù)字貨架上瀏覽，品牌都必須做好準備，跟上考慮階段的流動性（和快速性）。
65% 的購物者會通過搜索引擎搜索產(chǎn)品信息，其次是亞馬遜等在線市場（54%）和實體零售店（51%）。雖然大多數(shù)銷售仍發(fā)生在實體店，但購物者絕大多數(shù)會轉(zhuǎn)向在線渠道進行產(chǎn)品研究，這凸顯了打造無縫全渠道購物體驗的重要性。
與去年相比，口碑渠道和社交媒體的增長最為顯著，分別增長了 9% 和 8%，這表明購物者越來越多地轉(zhuǎn)向可信的人的聲音——無論是在線上還是線下——來收集必要的產(chǎn)品信息。
品牌需要一個強大的全渠道策略來滿足購物者，無論他們在哪里搜索產(chǎn)品信息。從電子商務(wù)搜索引擎優(yōu)化開始，確保你的產(chǎn)品頁面在搜索中排名靠前，無論是在谷歌等傳統(tǒng)搜索引擎還是在線市場搜索中。
考慮一下社交商務(wù)如何幫助支持研究之旅，因為TikTok、Instagram 和 YouTube 等平臺在發(fā)現(xiàn)之旅中的影響力越來越大。
大多數(shù)購物者（68%）是快速研究者，花一小時或更少的時間研究產(chǎn)品，其中 9% 的購物者只花 10 分鐘或更少的時間。21% 的購物者花在研究上的時間適中，在 1 到 4 個小時之間。
排在最后的是購物速度最慢的消費者（10%），其中 3% 的人花了 4 個多小時進行研究，7% 的人花了幾天或更長時間來尋找完美的產(chǎn)品。
大多數(shù)購物者行動迅速，因此你的品牌必須能夠提供他們做出最終購買決定所需的產(chǎn)品信息。在產(chǎn)品頁面中添加高質(zhì)量的圖片和視頻，以及有用的對比圖表和其他增強的產(chǎn)品內(nèi)容，以提供更多有助于高效決策的細節(jié)。
向購物者提供的產(chǎn)品信息越多，他們在點擊“立即購買”時可能產(chǎn)生的問題（和保留意見）就越少。
方便（71%）和更優(yōu)惠的價格（64%）是購物者決定在網(wǎng)上而不是實體店購物的首要原因，但產(chǎn)品內(nèi)容在吸引購物者選擇網(wǎng)購方面也發(fā)揮著顯著作用。
更好的產(chǎn)品內(nèi)容（37%）、方便的產(chǎn)品比較（35%）、客戶評分和評論（35%）以及個性化產(chǎn)品推薦（13%）都在網(wǎng)上產(chǎn)生了顯著的個人影響，是一股不可忽視的綜合力量。
雖然不能總是在價格上與他人競爭，但你可以通過為購物者提供引人入勝、信息豐富和輕松的購物體驗來取勝。重點創(chuàng)建產(chǎn)品內(nèi)容，提供購物者做出最終購買決定所需的詳細信息，如高質(zhì)量的圖片和視頻、產(chǎn)品對比圖和真實的客戶評論。
大多數(shù)購物者已經(jīng)在 Webrooming（網(wǎng)上調(diào)查，店內(nèi)購買）和 Showrooming（店內(nèi)研究，網(wǎng)上購買）之間無縫切換，并利用每種購物方式的獨特價值。
這些行為比去年有所增長，67% 的購物者表示會進行 webrooming（增長 4%），63% 的購物者表示會進行 showrooming（增長 15%）。在不同年齡段和性別的消費者中，這些購買行為都非常普遍，這表明全渠道行為在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中非常盛行。
令人驚訝的是，30% 的購物者甚至承認，他們在實體零售店里會用智能手機上網(wǎng)購買商品——這說明定價、在線評級和評論以及其他產(chǎn)品內(nèi)容等因素對他們來說是多么重要。
雖然“Webrooming”和“Showrooming”可能會讓一些品牌感到恐懼，但這些購買行為凸顯了產(chǎn)品內(nèi)容對購物者的重要性。
產(chǎn)品頁面上的照片、視頻和產(chǎn)品描述乏善可陳，給人留下了很多想象空間，這也促使購物者冒險進入實體零售店。同樣，擺放在貨架上的實體產(chǎn)品也缺乏評分和評論，或缺少關(guān)于產(chǎn)品如何生產(chǎn)或其他類似產(chǎn)品的更多細節(jié)，而這些細節(jié)可能更適合購物者。
確保你的產(chǎn)品內(nèi)容詳盡，在不同銷售渠道中保持一致，并具有吸引力，以支持店內(nèi)和在線購買流程。
Phygital（Physical + Digital）是一種結(jié)合店內(nèi)和網(wǎng)絡(luò)元素的購物體驗，帶來更具吸引力、信息更豐富的購買之旅。許多品牌和零售商都在嘗試將這些實體和虛擬渠道結(jié)合起來的新方法。
從使用店內(nèi)智能鏡子試穿新服裝或妝容，到使用虛擬現(xiàn)實（VR）應(yīng)用程序查看新家具在家中的效果，35% 的購物者認為這些體驗很有價值。
創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)零售的核心。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，請考慮你的品牌能為購物者提供哪些獨特的產(chǎn)品，彌合在線體驗和店內(nèi)體驗之間的差距。
從點擊取貨服務(wù)和 VR 體驗到個性化店內(nèi)互動，有許多方法可以通過實體零售為購物者創(chuàng)造價值。
對于我們的調(diào)查對象來說，網(wǎng)上購物的最大好處是方便，他們絕大多數(shù)都喜歡在網(wǎng)上輕松購買產(chǎn)品，這為他們提供了隨時隨地購買的能力。
Z 世代和千禧一代購物者強調(diào)了產(chǎn)品內(nèi)容如何使產(chǎn)品研究和比較變得更加容易，而 Z 世代購物者則強調(diào)了他們喜歡避免店內(nèi)購物的“麻煩”，如排長隊和推銷員。幾位嬰兒潮一代也表達了網(wǎng)上購物對于那些身體機能有限的人來說是多么寶貴的無障礙支持。
另一方面，產(chǎn)品內(nèi)容不一致或不正確是我們的調(diào)查對象在網(wǎng)上購物時面臨的最大挑戰(zhàn)之一，他們非常不喜歡買到的產(chǎn)品與描述完全不符的失望感。
對于 Z 世代和千禧一代購物者來說，信任是一個重要的主題，許多人認為虛假評論或不值得信任的品牌是網(wǎng)購時需要關(guān)注的問題。嬰兒潮一代比其他任何一代都更重視網(wǎng)站用戶體驗（UX），他們強調(diào)復(fù)雜的購物體驗讓他們對某些商店望而卻步。
在網(wǎng)上購物方面，不同世代的購物者有著相似的好惡，這意味著贏得他們的方法也是相同的。他們希望獲得方便、吸引人和一致的購物體驗，討厭誤導(dǎo)或復(fù)雜的產(chǎn)品內(nèi)容和用戶體驗。
要贏得他們的青睞，在創(chuàng)建產(chǎn)品頁面和網(wǎng)站時應(yīng)考慮這些因素。確保產(chǎn)品內(nèi)容準確詳盡，包括視頻和圖片庫等增強內(nèi)容。核實并監(jiān)控評論的真實性。保持導(dǎo)航簡潔，使支付過程輕而易舉。
購物者的購買行為越來越不受渠道限制，隨著購物者購物頻率的增加，購物渠道也在線上和線下不斷增加，品牌必須在各個接觸點提供一致、高質(zhì)量的產(chǎn)品內(nèi)容，才能將瀏覽轉(zhuǎn)化為購買。
如果說“永遠要成交”是銷售人員的口頭禪，那么“永遠要尋找”就是現(xiàn)代購物者的口頭禪，而特定的購買渠道比其他渠道更能鼓勵購物者購買。
亞馬遜（66%）等在線市場連續(xù)第二年成為購物者購買新產(chǎn)品的首選。實體店購物也沒有失去光澤：58% 的購物者主要在實體零售店購買新產(chǎn)品。這說明購物者似乎堅定地偏愛這些渠道提供的便利性和多樣性，為他們節(jié)省了時間、行程（或瀏覽），以及亞馬遜 Prime Day 等特惠活動帶來的實惠。
社交購物，又稱社交商務(wù)，也已經(jīng)過了“時髦”的階段。如果你的品牌想在競爭激烈的數(shù)字貨架上贏得一席之地，你就需要社交化。自去年以來，從 TikTok Shop 和 Instagram Shopping 等社交媒體商店購買商品的人數(shù)增加了 16%。
由于一半以上的消費者仍經(jīng)常在店內(nèi)購物，因此品牌有機會加倍努力，打造具有競爭力的產(chǎn)品和品牌形象。
雖然購物者越來越有可能在網(wǎng)上接觸到你的品牌，但你也要想方設(shè)法讓消費者在現(xiàn)實生活中與你的產(chǎn)品互動，或者至少在家里訂購并親自決定。這可以包括網(wǎng)上互動展示、忠誠度計劃、免費樣品或試用，以及與其他值得信賴的品牌進行獨特的合作，甚至不一定是在你的垂直領(lǐng)域。
配送應(yīng)用和購物語音搜索也在不斷發(fā)展。確保你的產(chǎn)品可以在像 Instacart 這樣的配送 APP 上找到，并優(yōu)化你的產(chǎn)品內(nèi)容以進行語音搜索，幫助你挖掘新的、不斷變化和增長的客戶群。
對大多數(shù)消費者來說，問題不在是否網(wǎng)購，而是什么時候在網(wǎng)上購物?；蛟S一個更好的問題是：他們什么時候不購物？
現(xiàn)代購物者每周至少網(wǎng)購一次，甚至更多。近四分之一的消費者（23%）每周網(wǎng)購數(shù)次，21% 的消費者每天網(wǎng)購，比去年的 10% 增加了一倍多。
情景購物體驗可以推動有意購物體驗。消費者最初可能是無意中接觸到你的產(chǎn)品，然后又一次又一次地回到你的品牌。
要想在 2025 年及以后占據(jù)主導(dǎo)地位，就不能僅僅讓產(chǎn)品出現(xiàn)在 TikTok 和 YouTube 等頻道以及 Netflix 或 Hulu 等流媒體服務(wù)上，而是要在這些平臺上長期存在，將產(chǎn)品融入購物者已經(jīng)在消費的、有吸引力的、有創(chuàng)意的內(nèi)容中。
69% 的購物者希望在 2025 年削減開支，因此，“價格”和“可用性”主導(dǎo)購物者的最終購買決定也就不足為奇了。許多消費者沒有耐心等待不明確的價格政策或等待更好的交易，他們擁有比以往更多的選擇和權(quán)力。
緊隨其后的是，消費者決定根據(jù)產(chǎn)品標題和描述（77%）以及產(chǎn)品圖片和視頻（77%）完成購買。雖然這些對于所有足夠好的產(chǎn)品頁面來說都是必要的，但是對于完整的產(chǎn)品內(nèi)容，有一些經(jīng)過驗證的最佳實踐。
根據(jù)研究，87% 的消費者認為增強的內(nèi)容特別有用。增強內(nèi)容是超越產(chǎn)品頁面基本部分的產(chǎn)品內(nèi)容，包括比較圖表、功能導(dǎo)覽、大量圖片庫、可下載材料、視頻以及更長的、更定制的產(chǎn)品描述。
優(yōu)秀的產(chǎn)品內(nèi)容永遠不會過時。 當(dāng)然，你的品牌可能會隨著時間的推移而發(fā)展，也可能會迎合稍縱即逝的潮流，但為了促成購買，你需要清楚你提供的是什么。就產(chǎn)品內(nèi)容而言，幾乎不存在信息過多（TMI）的問題，但在方法上也有對錯之分。
最佳實踐包括：產(chǎn)品標題至少為 80 個字符，產(chǎn)品描述至少為 250 個字符，并且至少要有五個要點才算完整。還應(yīng)拍攝至少五張圖片和兩段視頻，當(dāng)然增加更多肯定會加分。
害怕放棄是人之常情。但對于購物者來說，放棄購買并不是什么可怕的事情。網(wǎng)上銷售競爭如此激烈，他們很有可能不費吹灰之力就能在其他地方找到自己想要的東西。然而，對于那些了解自己的產(chǎn)品并能很好地傳達這些信息的品牌來說，抓住新客戶并成為他們的購買選擇是有可能的，尤其是通過正確的策略。
超過半數(shù)（54%）的購物者曾因不同網(wǎng)站的產(chǎn)品信息不一致而放棄在線購買，53% 的購物者曾因產(chǎn)品標題或描述不完整或?qū)懙貌缓枚艞壻徺I——這說明你需要對產(chǎn)品頁面提高警惕。
瀏覽一下你的某個產(chǎn)品頁面，你可能會發(fā)現(xiàn)需要完善的內(nèi)容并不多，但是，當(dāng)你在多個零售商和其他渠道擁有數(shù)千個 SKU 時，這就會讓人應(yīng)接不暇。
這就需要確保有一個由自動化（包括人工智能編輯和人工編輯的混合）驅(qū)動的中央數(shù)據(jù)源，確認每個產(chǎn)品頁面都有正確的產(chǎn)品標題、描述和其他增強內(nèi)容，從而將其完美呈現(xiàn)，并在整個數(shù)字展示中保持一致。否則，錯誤會使一半以上的客戶流失。
每個品牌都想要忠誠度，但不是每個品牌都能得到。雖然消費者在網(wǎng)上似乎有無窮無盡的選擇，但品牌信任仍然是忠誠度的基石，它強調(diào)了始終如一的質(zhì)量、透明度和真實的聯(lián)系對他們來說是多么重要。
退貨與購物密不可分。然而，清晰、周到的退貨政策，再加上出色的客戶服務(wù)，可能讓你的品牌成為客戶的最愛。
要想減少退貨，應(yīng)該像減少許多品牌失誤一樣，從改善產(chǎn)品內(nèi)容開始。近四分之三的購物者（71%）曾因產(chǎn)品內(nèi)容不正確而退貨。這可能意味著圖片與產(chǎn)品不符或產(chǎn)品描述過時。
一個完全引人注目、引人入勝的產(chǎn)品頁面需要很多東西。大量的文字、圖片和視頻，如果組織不當(dāng)，即使是最挑剔的購物者也會不堪重負，望而卻步（而且大多數(shù)購物者都會分心，甚至很忙）。
保持你的內(nèi)容有條理：使用項目符號或加粗的文字來描述產(chǎn)品特性，添加圖形來表達特殊的成分，包括快速視頻，并允許過濾其他客戶的問答，最大限度地提高滿意度。
購物者信任的核心驅(qū)動因素仍然非常簡單：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的品牌聲譽以及引人入勝（且準確）的產(chǎn)品內(nèi)容。品牌不能在銷售上玩“觀望 ”游戲。購物者對品牌的信任主要基于產(chǎn)品質(zhì)量和價值、品牌聲譽以及客戶服務(wù)和體驗，這些都是毋庸置疑的，但并不總是那么容易實現(xiàn)。
超過三分之二（69%）的購物者信任產(chǎn)品質(zhì)量好、價值高的品牌，同樣多的購物者也會因為品牌的聲譽而信任它們。
即使是最好的品牌聲譽，也會因突如其來的不幸事件、失誤或管理不善而受到損害。相反，聲譽不佳的品牌可能更難重建或創(chuàng)造更積極的形象，即使是在取得勝利的情況下。
對于新品牌或重塑品牌而言，可以通過與產(chǎn)品質(zhì)量和價值、品牌聲譽、客戶服務(wù)和體驗、評分和評論以及高質(zhì)量產(chǎn)品內(nèi)容相關(guān)的積極互動，與消費者建立品牌信任。
然而，在所有這些活動中，最重要的是保持一種透明——甚至是謙遜——的氛圍，與厭倦了空洞承諾和夸夸其談的購物者建立聯(lián)系。
大多數(shù)購物者（87%）會因為信任品牌而愿意花更多的錢購買產(chǎn)品。雖然這對消費者心目中的好品牌來說是個好消息，但信任絕對不是廉價的，也不是可以玩弄的。
在各個年齡組中，最年輕的消費者最不可能在信任的品牌上花更多錢，這表明他們的忠誠度是最容易動搖的，他們總是喜歡嘗試最新的東西。女性在信任的產(chǎn)品上花費更多的頻率也比男性慢，但這并不一定表明她們的信任更難獲得。
購物者可能會出于更多的原因而消費更多，而不僅僅是信任?；蛘?，他們對品牌的信任可能超出了這里所涉及的標記。
道德消費主義（Ethical Consumerism）是指購物者將錢花在與其價值觀一致的組織、品牌和零售商身上，這可能是他們選擇你而不是更實惠的競爭對手的另一個原因。
如果你的品牌建立在強大的價值觀基礎(chǔ)上，或者在遵循更健康、更道德、更環(huán)保的做法上付出了額外的努力，從而導(dǎo)致了更高的價格，那么請讓消費者了解你的“原因”。這或許能讓他們成為更忠實的粉絲和品牌擁護者。
購物的界限比以往都模糊，但也比以往都要清晰。對于長期上網(wǎng)的人來說，購物行為總是在不經(jīng)意間發(fā)生的，除此之外，買家仍然有興趣去實體店或網(wǎng)店進行有意購物。這意味著品牌有更多機會吸引、影響和培養(yǎng)買家，尤其是通過社交媒體和流媒體服務(wù)。
雖然他們的信任和忠誠有時可能很難得到，但一切付出最終都是值得的。能夠在 2025 年的網(wǎng)上銷售競爭中勝出的品牌，一定是那些致力于了解自身優(yōu)勢、主動擴大影響力，并讓客戶（和員工）受益的品牌。
準備好迎接永遠在線時代的每一刻。因為商業(yè)永遠不會停止，你也不應(yīng)該停止。
原文地址：
https://www.salsify.com/resources/report/2025-consumer-research
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